Выиграли время и задали стандарты обслуживания. Личный кабинет покупателя для компании «УРАЛХИМ»

19 мая 2021, 11:02
0

Выиграли время и задали стандарты обслуживания. Личный кабинет покупателя для компании «УРАЛХИМ»

На примере компании «УРАЛХИМ» показываем, как B2B-порталы и личные кабинеты со сложной архитектурой снижают нагрузку на менеджеров и делают процесс взаимодействия клиентов компании с сайтом приятнее.
Выиграли время и задали стандарты обслуживания. Личный кабинет покупателя для компании «УРАЛХИМ»

Это веб-интегратор «Факт». Мы помогаем бизнесу сделать комплексные процессы проще: проектируем удобные сервисы для интернет-магазинов, разрабатываем личные кабинеты с учетом нюансов сферы, сокращаем время обработки заказов за счет автоматизации и многое другое. 

В последнее время у компаний с разветвленной сетью контрагентов и дистрибьюторов появился спрос на B2B-порталы и личные кабинеты со сложной архитектурой. На примере компании «УРАЛХИМ» мы хотим показать, как такое решение может упростить работу, снизить нагрузку на менеджеров и сделать процесс взаимодействия клиентов компании с сайтом приятнее.

О компании

«УРАЛХИМ» – крупнейший российский производитель минеральных удобрений и химических продуктов. Один из самых популярных товаров компании – аммиачная селитра. Её активно используют фермеры и хозяйства в качестве подкормки для всех видов культур. Заводы «УРАЛХИМа» вырабатывают более 25% нитрата аммония от всего объема, который производится сегодня в стране. Предприятие работает с клиентами и дилерами по всей России, а также в странах СНГ и ориентировано на крупные многотоннажные заказы.

Клиент обратился к нам за созданием личного кабинета покупателя, в котором упор сделан на самообслуживание. Нужна была площадка, которая объединила бы всех контрагентов, единая система, где автоматически будет собираться информация о заказах.

Что было на старте? 

Все заявки от клиентов в компании обрабатывали в полуручном режиме. Менеджеры пользовались внутренними системами и документами. Однако в этом случае сложно было отследить историю заказов, также специалистам приходилось каждый раз уточнять детали, соотносить заявки с объемами на складе и т.д.

Чтобы избежать ошибок и путаницы, мы автоматизировали весь процесс: от обработки контактов до контроля исполнения заказов. При этом ту часть сайта, которую видят неавторизованные пользователи, решено было сделать информационной. 

А основные функции поиска, добавления товара в корзину и другие – сосредоточить в личном кабинете, так как посетители сайта – это дилеры, ориентированные на дополнительные сервисы/возможности в личном кабинете и работу в системе.

Личный кабинет покупателя 

Каталог

Удобный поиск – то, чего ждёт от сайта с каталогом посетитель, особенно если мы говорим о партнерах «УРАЛХИМа», которые уже работают с компанией и знают, что им нужно. Для этого необходим B2B-каталог, который будет адаптирован под конкретное направление бизнеса. В нашем случае – под химическую продукцию и её характеристики. Часто бывает, что внутри компании уже существуют свои обозначения для того или иного товара, но для покупателя они непонятны. Поэтому мы создали классификатор, по которому сегментируются товары. В карточке для удобства отображается кратность и минимальное количество к заказу.


Сейчас искать товар можно по нескольким сценариям: через поиск по каталогу с фильтрацией товаров; через множественное добавление товаров в корзину из представления списком. Также мы внедрили сервис «Быстрого заказа» по артикулу и через загрузку прайс-листа в формате excel. 

Дополнительные возможности 

Сегодня среди компаний, которые работают с партнерской сетью, приобретают актуальность PRM-системы. Этот инструмент позволяет отстроить логику взаимодействия с дилерами, помогает перевести процессы, которые раньше требовали внимания менеджеров, в формат самообслуживания. 

Для этого в личном кабинете контрагента на сайте «УРАЛХИМа» есть не только стандартные вкладки «Персональные данные», «Мои заказы» и «Мои обращения», но также:

  • Маркетинговая поддержка

  • Обучение

  • Опросы


У класса PRM-систем есть важная функция. С помощью автоматизированных IT-сервисов задаются общие стандарты для партнеров. Так как контрагенты находятся в разных регионах и даже странах, у них есть свои реалии бизнеса на местах. Но для репутации компании важно, чтобы дилеры обслуживали конечных потребителей в Уссурийске и, например, в Ростове-на-Дону одинаково. 

Для этого «УРАЛХИМ» предоставляет обучающие материалы. В компании работает подразделение агроконсультантов, которые регулярно проводят опыты, тестируют новые марки удобрений, составляют рекомендации для бизнеса. Эту информацию дилеры могут получить в личном кабинете во вкладке «Обучение»: послушать лекции, посмотреть презентации, пройти тестирование и получить сертификат. При этом учебные курсы создают сами менеджеры.

Через вкладку «Маркетинговая поддержка» дилеры могут бесплатно добавить к своему заказу рекламные листовки с информацией о преимуществах того или иного вида удобрений. Многим партнерам это помогает закрыть вопрос с печатной продукцией, и для них цепочка взаимодействия с конечным потребителем, например, фермером, становится проще.

Аналитика для менеджеров 

Удобство для внешнего пользователя – это одна сторона проекта. Но специалисты, которые работают в компании, тоже должны понимать логику и видеть результат. Компания «УРАЛХИМ» использует омниканальную стратегию, и клиент компании может видеть как заказы, сделанные внутри личного кабинета, так и те, что были оформлены офлайн.

Теперь менеджеру не нужно искать в почте письма или поднимать историю звонков и добавлять всю информацию в общую таблицу, чтобы проследить историю заказов конкретного клиента. Личный кабинет покупателя сам объединяет разрозненные каналы взаимодействия. Это помогает сделать аналитику и проработать персональные предложения даже в том случае, если клиент часть заказов размещал не через сайт.

Для того чтобы у компании был более полный портрет клиента, мы также реализовали еще один инструмент. Он есть у пользователя во вкладке «Опросы». С его помощью менеджеры могут получить обратную связь от партнеров по интересующим вопросам. Как и в случае с учебными материалами, создать опрос могут специалисты компании. 

Результат 

Мы выполнили главную задачу: автоматизировали обработку контактов и запросов покупателей, а также процесс контроля исполнения заказов. Это, в свою очередь, увеличило скорость и качество обслуживания. Теперь клиентам не нужно уточнять детали по телефону или ждать письма от менеджера. Большую часть задач партнеры могут выполнять сами, используя возможности личного кабинета. 

У менеджеров также освободилось время, которое раньше они тратили на заполнение документов и обработку заказов, а теперь направляют на продажи.

Это только один пример того, как можно построить логику взаимодействия с партнерами и усовершенствовать процессы в компании с помощью IT-сервисов. Будем рады использовать наш опыт и для ваших проектов.



Комментарии:

Введите капчу

Ответить?
Введите капчу

Реклама


Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:





Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой