18 октября 2022, 16:02

Клиентский сервис в соцсетях: возвращаем покупателей

Что нужно сделать, чтобы онлайн-клиенты хотели заходить к вам почаще.

Angry Space, angry.space

Клиентский сервис в соцсетях: возвращаем покупателей

Хороший сервис удерживает клиентов и мотивирует вернуться за новой покупкой. Плохой — отпугивает аудиторию и снижает поток покупателей. Клиентский сервис нужно выстраивать не только в офлайне, но и в соцсетях. Николай Жарый, основатель инструмента модерации и реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space рассказал, как выстроить сервис в соцсетях, чтобы современный клиент был доволен.

Как работает клиентский сервис в соцсетях

Сервис — это не только вежливый официант в ресторане и удобный возврат вещи в бутике. Сервис нужен и в онлайн-бизнесе. Это быстрые ответы службы поддержки, удобное мобильное приложение, доброжелательное общение с клиентом онлайн.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Клиентский сервис важен и в соцсетях. Если компания продаёт через соцсети, ей нужно, чтобы клиенту было удобно и приятно там покупать. Для этого надо дать клиенту удобные каналы (продавать именно в тех соцсетях, которыми он пользуется), отвечать на вопросы, вежливо общаться и «цеплять» персонализированной коммуникацией.

Если у компании хороший сервис в соцсетях — клиенты возвращаются за новыми покупками, а страница бизнеса становится полноценным каналом продаж.

Как выстроить клиентский сервис в соцсетях

Каналы коммуникации

Сейчас для клиентов важна омниканальность. Когда часть соцсетей в России заблокировали, люди стали заводить и реанимировать аккаунты в VK, Одноклассниках и Telegram.

Довольно быстро выяснилось, что блокировки прежних соцсетей легко обойти. Поэтому большой пласт аудитории остался на старых площадках. Возникла ситуация, когда бренду желательно иметь как можно больше активных страниц в соцсетях, чтобы удовлетворить всех клиентов.

Теперь брендам приходится активно работать на множестве новых площадок. Например, одна из самых больших интернет-компаний России SkyEng (онлайн-школа английского) до событий февраля публиковала посты в Telegram примерно раз в месяц. После событий стали публиковать почти каждый день.

Чтобы охватить наиболее широкую аудиторию и сделать покупку удобнее, лучше всего вести аккаунты бизнеса во всех популярных соцсетях. Разумеется, чем больше соцсетей бренд ведёт, тем сложнее выстроить процессы и нанять команду. Небольшому семейному бизнесу вполне хватит и группы в VK. А вот крупные компании хотят собирать лиды во всех каналах, поэтому расширяют их количество.

Перед тем, как выйти в новые соцсети или актуализировать старые, надо посчитать, хватит ли вам ресурсов для полноценного ведения аккаунтов. Сможете ли вы делать столько контента и быстро отвечать всем клиентам в каждой соцсети? Если нет — сперва сто́ит подумать об оптимизации процессов или расширении команды.

FAQ

Хороший сервис в соцсетях — это быстрые ответы на вопросы клиентов. Удобный и понятный блок FAQ превентивно отрабатывает множество запросов аудитории.

Бывает, что FAQ составляет продакт или сам владелец бизнеса, а аудитория всё равно задаёт типичные вопросы в комментариях и чате службы поддержки. Это значит, что ответам не совсем понятны. Тут поможет хороший редактор.

Бывает наоборот: редактор или райтер составляет FAQ, недостаточно хорошо проконсультировавшись с фаундером или продактами. Такая написанная по верхам справка не помогает решать проблемы клиентов, они снова обращаются в поддержку с типичными запросами.

Лучше всего, когда ответы на самые популярные вопросы составляет тандем из редактора и продакт-менеджера. Редактор обеспечит ответам понятность, а продакт — корректность информации о продукте.

Разместите FAQ на самом видном месте страницы бизнеса: в шапке профиля или закреплённом посте группы. Клиенты легко найдут ответы и будут вам благодарны, а служба поддержки компании разгрузится от лишних заявок.

Эмоции и персонализация

Многие компании общаются с клиентами формальными скриптами.

— Здравствуйте, спасибо за обращение в нашу компанию! Рады, что вы выбрали нас. Жаль, что вы столкнулись с проблемой.
— Спасибо, примем ваше пожелание к сведению!

Такие ответы не «влюбят» клиента в бренд и не поспособствуют повторной покупке. Аудитория видит, что это скрипт, клиент не чувствует себя важным и особенным.

После СВО люди стали ждать от брендов поддержки, в моду вошёл заботливый TOV. Кроме того, один из главных трендов клиентского сервиса в соцсетях — персонализация ответов.

Оригинальные и дружелюбные ответы брендов в соцсетях собирают сотни ретвитов, помогают привлекать новую аудиторию. Поэтому от скриптов и сухих ответов лучше отказаться.

Посмотрите, как пользовательский негатив отработали в Тинькофф. Эмоционально, живо и персонализировано. Поэтому клиент не зол, а относится к проблеме с пониманием.

Команда

Главное качество оператора соцсетей и комьюнити-менеджера — желание помогать. За это качество отвечает эмоциональный интеллект: умение обращать внимание на чувства других. Отсутствие эмоционального интеллекта у комьюнити-менеджеров приведёт к конфликтам с клиентами.

Проверить эмоциональный интеллект помогает тест Холла, он занимает всего 4 минуты. Можно попросить кандидата на должность комьюнити-менеджера пройти его. Тест покажет, способен ли человек работать в клиентском сервисе.

Ещё важно, чтобы комьюнити-менеджер мыслил позитивно и был грамотным (граммар-наци в комментариях часто оскорбляют бренды за ошибки). Эти вещи несложно выявить с помощью тестового задания и собеседования.

Чтобы обучить комьюнити-менеджеров, проведите для них пару встреч с продактами. Коллеги обсудят частые клиентские проблемы и вместе придумают, как лучше всего помочь их решить.

Ещё здо́рово, если у компании есть редполитика или брендбук с прописанным TOV. Так операторам будет легче понять, как правильно общаться с клиентом. Хороший пример — брендбук Додо Пиццы.

Скорость

Согласно исследованию YouScan, 67% клиентов ждут, что бренд решит их проблему в течение часа. Нас бесит, если бренд игнорирует нас в соцсетях. Алгоритмы Яндекса позволяют компании находить все посты клиентов про их бренд. Если вы напишете гневный пост или комментарий про Яндекс Еду — к вам придёт оператор и постарается помочь. Если вы обратитесь к S7 в комментариях — скорее всего, вам очень быстро ответят.

Современный клиент не понимает, почему он должен долго ждать от бренда реакции. Его не волнует недостаток ресурсов бизнеса в этой области. Клиенту нужен быстрый ответ — от этого зависит оценка вашего клиентского сервиса.

Чтобы повысить скорость ответа в комментариях соцсетей, можно расширить команду операторов. Больше людей — быстрее ответы. Ещё можно оптимизировать процессы и подключать специальные SMM-инструменты. Они помогут свести все комментарии в одно рабочее окно оператора, ему будет легче их искать.

Кадры здесь — ключевой фактор успеха. Медлительному и пассивному человеку не помогут ни коллеги, ни автоматизация.

Выстраивать клиентский сервис в соцсетях можно постепенно, опираясь на ресурсы, которые есть сейчас. Есть возможность провести сессию операторов соцсетей и продактов — отлично, клиентский сервис улучшен. У продактов нет свободных слотов? Можно заняться разработкой редполитики.

Построение сервиса — долгий, сложный, но окупаемый процесс. В конечном итоге конкуренция сводится к борьбе за клиентскую любовь, а без хорошего сервиса её не бывает.

Релевантный опыт: как в Асконе «работают по драйверам», сортируя клиентские запросы

Рассказывает Владимир Корчагов, исполнительный директор розницы Аскона Россия и СНГ

Информация по клиентским запросам аккумулируется в CRM. Сперва мы делаем отчёты по тегам, крупным категориям и параметрам, которые нам оставили клиенты. Затем систематизируем их по дереву проблем и объединяем в дашборд. В рамках отчётов мы видим крупные категории и можем углубиться в детали. Мы это называем «работа по драйверам».

Для себя мы определили топ драйверов для улучшений: продукт, сервис, качество. Например, клиент оставляет в соцсетях отзыв о том, что ему доставили товар с задержкой. Этот отзыв попадает в драйвер «сервис», и мы уже детально разбираемся, в чём причина, ищем варианты как улучшить процесс, чтобы подобного не повторялось. Самое главное, для чего мы это делаем: мы видим топ важных для клиента вещей, которые отдаём в кросс-функциональные команды. Команды забирают эти моменты в работу, ведут непрерывный цикл улучшений, дорабатывают и улучшают процессы

Благодаря этому мы смогли создать единое дерево проблем для всех каналов (инициатива клиента — обращение в компанию, инициатива компании — исходящие регулярные опросы) и видеть картину целиком в разрезе разных каналов получения и аккумуляции основных драйверов. Создали группы, кросс-функциональные команды, работающие с обратной связью во всех функциях (направлениях) для улучшения клиентского опыта, запустили регулярные непрерывные изменения по улучшению.

Какие изменения в продуктах и сервисах были инициированы клиентскими запросами

Доработка упаковки товара. По отзывам и комментариям в соцсетях мы поняли, что в некоторых упаковках соединительные скобы выступают за периметр упаковки и при распаковке клиенты за них задевают. Это ведёт к повреждениям товара и есть риск поцарапаться. Внедрили в производственном цикле разные длины скоб для разной толщины упаковки.

Доработка инструкций по самостоятельной сборке. У нас есть унифицированные инструкции для нескольких типов кроватей. Для клиента не очевидно, как применять эту инструкцию к различным моделям и как понять, что относится к его модели, а что нет. Поэтому дорабатываем инструкции уже в разрезе модельного ряда.

Шеринг бонусных баллов программы лояльности. Также в соцсетях некоторые наши клиенты отмечали, что у них остаются неиспользованные баллы программы лояльности, а потребности в покупке здесь и сейчас нет. Поэтому мы ввели новую услугу в программе лояльности — «Шеринг баллов». Если клиент не планирует покупки в ближайшее время, он может поделиться баллами с друзьями и родными.

За счёт новых клиентов, воспользовавшихся подаренными баллами, объём продаж вырос на 0,7%. Конверсия в покупку составила 73,8% от активировавших счёт.

Услуга «Утилизация под ключ». Изначально мы утилизировали только матрасы. По обратной связи от клиентов выявили потребность в утилизации кроватей и диванов, а также в разборке старой мебели. Теперь у нас есть услуга «Демонтаж и утилизация» для широкого спектра товаров.