Обычно за финансовое здоровье бизнеса отвечает маркетинг и продажи, а саппорт — это такая пожарная бригада. Если столкнулись с трудностями, их разруливает саппорт — иначе клиентская база сгорит. А что, если поддержка также важна и играет с вами в одной команде?

Инвестируйте 7 минут в этот текст и взгляните на поддержку в вашей компании как на союзников.

Увеличить пожизненную ценность клиента

Действующему клиенту проще продать, на его привлечение не нужно тратить деньги, а ещё он рекомендует бизнес знакомым.

Лояльный клиент дольше остаётся с компанией, покупает чаще, да и сам рекомендует бренд знакомым. Сплошные плюсы. Осталось наладить бизнес так, чтобы как можно больше покупателей становились верными бренду. Без отзывчивой и понимающей поддержки эта задача обречена остаться на бумаге.

Посмотрим на ситуацию с точки зрения маркетинга. Усреднённый маршрут путешествия клиента (CJM) выглядит следующим образом:

Обычно у маркетинга не возникает трудностей, когда пользователя нужно довести до сделки. Дальше в дело вступают допродажи, а нештатные ситуации сознательно выводятся из уравнения. Если клиент чем-то недоволен, он автоматически попадает в «красную зону». Получилось решить проблему клиента — отлично. Однако никто не удивиться, когда он не продлит подписку.

А если затруднения — это часть клиентского опыта? Когда поддержка приходит на помощь, начинается новый этап лояльности. Компания на деле показывает, что ей не всё равно и ей можно доверять.

Путешествие клиента продолжается благодаря клиентской поддержке, готовой решить непростые вопросы.

Было (не очень)	Стало (гораздо лучше)
Компания не управляет кризисными моментами в клиентском опыте	Расстроенный клиент попадает в антикризисную воронку и продолжает оставаться лояльным

Дать клиентам уверенность, что всё будет хорошо

Грамотный саппорт — слишком заметное преимущество, чтобы о нём молчать.

Вы, конечно же, заметили, что предложения разных компаний более-менее «выровнялись». Это касается всего: продуктового магазина у дома, подписок, мебели и даже автомобилей. Предположим, что косвенно эта трудность коснулась и вашу компанию.

Выделиться на фоне конкурентов сложнее, поэтому преимущества мигрировали в надстройку продукта: его высший смысл, бонусы и, конечно же, сервис. Бизнес поумнел, но поумнели и клиенты. Здесь поясним.

Примерно так глазами бизнеса выглядит его продукт:

Это представление о компании, которую видит клиент. Она будет работать, пока он не столкнётся с трудностями. Умный клиент ожидает решения проблемы или как минимум искренних извинений. Если их не будет, человеку проще уйти к другой компании.

Умный клиент понимает, что нештатные ситуации — норма. Невозможно работать без ошибок, они случаются у всех. Следовательно, неприятный опыт общения с поддержкой будет повторяться. Зачем это терпеть, если можно уйти к конкурентам?

Проговорим ещё раз: отписки разозлят клиента, а стремление помочь с большой вероятностью сделают его лояльным.

Было (не очень)	Стало (гораздо лучше)
Клиенты не могут решить вопрос через поддержку, злятся, пишут негативные отзывы и делятся негативом со знакомыми. И да — уходят к конкурентам	Саппорт искренний, быстро отвечает и знает, как общаться с расстроенными клиентами.

Помочь бизнесу стать лучше

Потому что саппорт лучше остальных знает, из-за чего волнуются клиенты.

Клиентская поддержка позволяет не только добиться лояльности, но и создать эмоциональную связь потребителя с компанией. Вовлечённый клиент расскажет о недостатках бизнеса, его преимуществах и поделится соображениями, как стать лучше.

Сегодня мы живём в мире победившего потребителя. Он обязательно прочитает отзывы, посмотрит обзоры, спросит мнения на форумах и после — обратится к компании. Если что-то пойдёт не так, то клиент об этом скажет. Он партнёр, и с его мнением нужно считаться.

Выстроить продуктивную обратную связь с клиентом помогает саппорт. Через него аудитория стремится влиять на изменения в компании. Поэтому полученную информацию лучше изучить. Иначе саппорт превращается в интерактивную книгу жалоб и предложений, которую никто не читает.

Было (не очень)	Стало (гораздо лучше)
Бизнес действует из собственных представлений о целевой аудитории, саппорт не слушают.	Поддержка делится клиентскими инсайтами, её слушают и дорабатывают бизнес-модель

Саппорт может быть продающим. Просто объясните что к чему

Человек обратился в поддержку, значит, заинтересован во взаимодействии с компанией. Это возможность для дополнительных продаж.

Обычно служба поддержки работает с инструкциями, шаблонами и базой знаний. Продающие саппорты способны диагностировать потребности клиента и подвести его к покупке. Это несложно — достаточно знать нужные инструменты и уметь ими пользоваться.

Условная методичка может выглядеть так:

Сделать саппорт продающим мешают две преграды: продажи не стремятся инвестировать знания в другие отделы, а поддержке трудно освоиться в скриптах без инструментов автоматизации. Каждая команда справляется с этими противоречиями по-своему.

Главное — пойти навстречу поддержке. Её потребуется обучить, но взамен компания получить полноценный канал поступления тёплых лидов.

Было (не очень)	Стало (гораздо лучше)
Поддержка работает как справочная и всех это устраивает	Саппорт аккуратно диагностирует потребности обратившихся, предлагает варианты и подводит к сделке

И что с того?

1. Грамотная поддержка необходима, если бизнес планирует удержаться на рынке. Саппорт делает аудиторию лояльной, повышает её жизненный цикл, ей проще допродать, получить инсайты по улучшению компании.

2. Саппорту нужен свой хелпдеск — это как CRM, но для поддержки. Все рабочие процессы проходят через хелпдеск, обращения не теряются и обрабатываются в разы быстрее. Всё это влияет на удовлетворённость клиентов, значит, и на их лояльность.

3. Юздеск поможет оптимизировать работу саппорта и сделать его опорой для роста бизнеса. Сейчас малый и средний бизнес может подключить сервис за полцены по акции* с Минцифрой.

Узнать, как подключить Юздеск за полцены

*Акция действует до 31.05.2022. Но и после её окончания Юздеск подберёт оптимальное решение для ваших бизнес-задач.