Больные места в клиентском сервисе клиники
Стандартная фраза, которую чаще всего приходится слышать от управляющих клиниками: «Звонки поступают, реклама запущена, а поток пациентов и доход клиники не растёт в том объёме, в каком хотелось бы». Причиной этому могут быть несколько факторов.
-
Плохая работа с обращениями со стороны администратора из-за высокой загруженности, невнимательности или банальной безответственности.
-
Отсутствие контроля за коммуникацией пациентов и сотрудников клиники.
-
Неэффективная реклама: не тот контент, не то место размещения, неудачное время для запуска.
Тот, кто управляет клиентским сервисом в клинике, не всегда понимает, сколько времени на самом деле занимает обработка входящих обращений и работа с пациентами на ресепшене при пиковых нагрузках. Зачастую сотрудник просто не успевает и пациентов в клинике обслуживать, и отвечать на звонки. При этом ещё приходят заявки с сайта, на обработку которых тоже нужно время. Иногда сложностей добавляет и отдел маркетинга, который не учитывает пиковые нагрузки на администраторов и запускает рекламу. Это провоцирует новый поток звонков и заявок, а обрабатывать их некому. В результате мы видим потерю большого количества обращений, каждое из которых могло бы перейти в запись и принести клинике прибыль».
Как не терять пациентов «на входе»
Можно выделить как минимум две стадии, на которых теряются пациенты:
-
когда обращения — звонки или заявки с сайта — не доходят до клиники;
-
когда уже записанные на приём пациенты не доходят до врача.
Что делать, когда теряются обращения
Как показывает практика, если администраторы пропускают звонки, то только малая их часть впоследствии успешно обрабатывается, а некоторые обращения и вовсе остаются без ответа. Если сотрудник перезвонил пациенту в течение 10 минут, то шанс записать его на приём достаточно высок. Но чаще недозвонившийся получает обратную связь гораздо позже, когда уже успевает записаться в другую клинику.
С заявками с форм предварительной записи на сайте дела обстоят не лучше. Обычно этот процесс в клиниках не автоматизирован: заявки приходят на почту — их могут потерять, не вовремя перезвонить или вовсе забыть.
Особенно обидно, когда теряются обращения, пришедшие с платной рекламы. Какой смысл вкладывать деньги в рекламу, если звонки по ней не обрабатываются? По данным сервиса для профессионального маркетолога CoMagic, в среднем потери звонков в медицинской отрасли составляют более 10%.
Что поможет не потерять обращения, увеличить поток пациентов, а вместе с ним и доход клиники?
Автоматизация обработки обращений
Сократить количество потерянных обращений можно благодаря автоматизации процесса их обработки. В этом помогут инструменты виртуальной АТС.
Отслеживание пропущенных звонков: система подсвечивает все пропущенные обращения до тех пор, пока администратор их не увидит и не обработает. В идеале важно свести число потерянных звонков к нулю. Но для этого необходимо понимать, когда и почему они теряются, вина ли это сотрудника или проблема в организации процесса работы с обращениями в целом. Это помогут выяснить детальные отчёты по звонкам и сотрудникам.
Автоперезвон по пропущенным и заявкам: виртуальная АТС фиксирует все пропущенные обращения и в максимально короткие сроки связывает пациента с администратором. Таким образом фактически исключается вероятность потери звонка или заявки с сайта по причине человеческого фактора («не успел» или «забыл перезвонить»).
Правильная обработка обращений с рекламы
Звонки с рекламы можно распределять в зависимости от источника на специалистов, которые лучше работают с обращениями определённого типа. Например, выделить отдельного сотрудника для ответов на звонки с акционных предложений, чтобы не потерять ни одного заинтересовавшегося клиента. Другой вариант: ещё до поднятия трубки информировать администратора о звонке с платной рекламы, указывая тем самым на его приоритетность. К тому же сотрудник видит, с какой рекламы идёт обращение и сразу понимает, что интересно пациенту, — услуга по акции или помощь узкопрофильного специалиста.
Настроить нужный сценарий распределения звонков и опцию оповещения можно в виртуальной АТС, а для определения источников обращений подключается сервис коллтрекинга. Он также отслеживает эффективность площадок, где размещается реклама. Это помогает маркетологам понять, с какого источника чаще всего поступают обращения, а какой не работает вовсе.
Сокращение времени обработки звонков
Ещё одна цель автоматизации — экономия времени администратора при общении с пациентом по телефону. Благодаря возможностям интеграции IP-телефонии с МИС или CRM сотрудник клиники видит, кто звонит ещё до поднятия трубки. Он может сразу перейти в карточку клиента и узнать всю информацию о нём: ФИО, когда звонил в последний раз, есть ли актуальная запись на приём и так далее.
Сравните два сценария разговора: первый — без использования опций облачной АТС, второй — с возможностью видеть историю пациента в МИС при звонке.
Этот пример наглядно показывает две вещи.
-
Администратор благодаря своей осведомлённости о пациенте быстро сориентировался в ситуации и в 2 раза сократил время общения с ним. То есть, если раньше сотрудник обрабатывал 20 звонков в день, то теперь он спокойно может ответить на 40 потенциально успешных звонков.
-
Пациент удовлетворён скоростью и качеством обслуживания: к нему сразу обратились по имени и не задавали лишних вопросов. А это немаловажно, учитывая, что для многих людей звонок в клинику — целое испытание и даже стресс. Некоторые просто теряются и не могут вспомнить ни даты своего приёма, ни врача, к которому записаны.
Но не сто́ит забывать: как бы вы не автоматизировали работу со звонками, это не исключает проблему загруженности сотрудников. Если статистика показывает увеличение числа звонков в несколько раз в пиковые часы, а работает с ними всё так же один сотрудник, то не сто́ит удивляться большому количеству потерянных обращений. Прежде всего необходимо перераспределить человекоресурсы: нанять ещё одного администратора или выделить помощника из штата на самое «горячее» время.
Что делать, если клиенты не приходят на приём
Есть несколько причин, по которым пациент не доходит до клиники:
-
забыл о дате или времени записи;
-
не смог прийти и не позвонил, чтобы предупредить.
В первом случае достаточно напомнить пациенту о записи на приём по SMS или в мессенджере. Автоматизировать это можно с помощью специальных сервисов для отправки рассылок, которые интегрируются с МИС или CRM.
Но можно решить обе эти проблемы одним инструментом — подключить в виртуальной АТС автообзвон пациентов для подтверждения записей. Это тоже хороший способ напомнить о приёме. А в случае отмены записи расписание врача заранее освободится для другого пациента.
-
Ещё одна категория потерянных — пациенты, которые на самом деле дошли до врача, но в обход регистратуры и кассы клиники.
Таких случаев тоже немало. Один из способов вычислить их — составить таблицу доходимости пациентов по специалистам.
Из показателей в таблице видно, что до терапевта Иванова чаще остальных не доходят пациенты. А у Сидорова записей по непонятной причине гораздо меньше, чем у других.
Проверить, действительно ли все эти пациенты не попали на приём, помогает обзвон с целью оценки качества предоставленных услуг. В процессе общения сотрудник может проставлять метки, чтобы руководителю было проще потом найти и прослушать интересующую его запись разговора, просто применив нужный фильтр.
Для успешной работы клинике нужно комплексное техническое решение, которое объединило бы возможности МИС (медицинской информационной системы), виртуальной АТС и системы аналитики рекламы. Оно поможет:
-
сотруднику — быстро и качественно работать с обращениями благодаря автоматизации обработки звонков;
-
руководителю — видеть общую картину по всем коммуникациям и грамотно управлять процессами;
-
маркетологам — анализировать эффективность рекламной кампании и выбирать правильную стратегию.
