12 инструментов для работы с репутацией в сети, и что не так с сервисами мониторинга СМИ и соцмедиа. Личный топ Михаила Умарова (Comunica) и Ришата Шигапова (RENOME)

Упоминание бренда может появиться где угодно: на личной странице в социальных сетях, на отзовиках, в СМИ или небольшом региональном медиа. Как отследить, что пишут о вашей компании и пишут ли вообще? Своевременное получение этой информации и адекватное реагирование — чуть ли не самая важная часть управления репутацией.

Cossa поговорила с теми, кто в теме: в каких сервисах мониторить СМИ и соцмедиа, какими из них пользуются игроки рынка, как работать с репутацией в сети и почему ни один сервис мониторинга не даёт полной картины.

Михаил Умаров, управляющий директор Comunica. Агентство больше 20 лет на диджитал- и PR-рынке. Не раз становилось призером международных наград.

Топ-4 сервисов мониторинга СМИ и соцмедиа

Медиалогия

Хороший инструмент оценки эффективности внешних коммуникаций, используем его для мониторинга СМИ. В базе Медиалогии почти 60 тысяч федеральных и региональных СМИ, это около полумиллиона сообщений в сутки. Анализирует информацию в режиме реального времени, есть возможность настройки уведомлений на почту или в Telegram. Распределяет найденные упоминания по темам и группирует их по частоте упоминаний.

Данные визуализируются в виде таблиц, графиков и дашбордов. Интегрируется с API и WebHook. При работе с Медиалогией надо учитывать, что архивов старше одного года нет. Проанализировать упоминания бренда на протяжении последних пяти лет не получится.

Инсайд: у некоторых клиентов в тендерах на пиар-услуги появился обязательный пункт — отчётность по Медиалогии.

YouScan

Сервис для мониторинга упоминаний бренда. Мы используем его для мониторинга соцсетей. YouScan отслеживает упоминания по словам, хэштегам, геолокации и даже по изображениям. Позволяет подключить к мониторингу любые страницы групп и страницы пользователей ВКонтакте, Facebook, Одноклассников, Instagram без привязки к поисковому запросу. Распознает логотипы, объекты и сцены на фото.

YouScan автоматически определяет тональность упоминаний, категории WOM, коммерческие и промо посты, личные сообщения. Интегрируется с системами постинга, управлением клиентским сервисом и CRM, Telegram, Slack, HelpDesk.

Можно настроить совместный доступ к системе с ограничением прав. Данные экспортируются в xls, pdf, png, csv.

Brand Analytics

Один из лучших сервисов для мониторинга по социальным сетям. Знаком с людьми из компании, вижу их аналитические материалы и слышу много положительных отзывов со стороны об этом сервисе.

Сервис позволяет понять, что ценят клиенты и что мешает покупке. Как воспринимают рекламные и PR активности. Есть ли проблемы с продуктом или обслуживанием? Какие новые предложения конкурентов вызывают интерес?

Brand Analytics обрабатывает все типы сообщений и данных: тексты постов и комментариев, тексты на картинках, расшифровки видео, чекины, stories.

IQbuzz

Пробовали этот сервис параллельно с YouScan, но увидели, что последний дает более детальную картинку по выгрузке и более качественную аналитику.

IQbuzz позволяет подписываться на дайджесты новых документов и получать уведомления в случае информационных всплесков, а также отслеживает незаконные и противоречащие законодательству сообщения.

***

Ришат Шигапов, директор репутационного агентства RENOME. 7 лет на диджитал- и PR-рынке. RENOME занимается созданием и исправлением репутации в сети.

Топ-9 сервисов для управления репутацией в сети

YouScan

Используем для мониторинга упоминаний с анализом тональности, повторов, охвата. Здесь отрабатываем негатив или благодарим за позитивный отклик.

Яндекс.Подбор слов

Сервис подбора слов. Помогает получить информацию о запросах пользователей Яндекса. Например, узнать, сколько людей в месяц ищут ту или иную фразу. Используем его для просмотра динамики запросов. Для этого переходим на вкладку «История запросов», где есть данные за последние 2 года, сгруппированные по месяцам, а также график активности пользователей.

Поисковые подсказки Яндекса и Google

Поисковые подсказки отображают интересы пользователей. Часто они не очень красивые и не всегда нас устраивают, как следствие меняем фразы в выдаче.

Google Таблицы

Основную документацию ведем здесь: план/факт, все ссылки, тексты, скриншоты. 1 клиент — 1 файл с вкладками по месяцам (ничего лишнего). Отчёты в реальном времени с открытием доступа для клиентов — это удобно.

Microsoft To Do

Здесь ведём список дел и клиентов, чтобы ни о чём не забыть. Можно установить ПО на компьютер, или воспользоваться веб-версией сервиса. Диспетчер задач синхронизируется на всех платформах, что обеспечивает доступ к списку задач на работе, дома или в дороге. Можно поделиться списком дел с коллегами. При необходимости задачи разбиваются на простые шаги, устанавливаются сроки и напоминания для ежедневного контрольного списка.

Почта, Telegram и WhatsApp

Как завещал Дуров — «Упрощай». И мы не усложняем коммуникацию различными CRM и схемами Miro. Скорость постановки и выполнения задач для нас важнее. Для общения команды по тематикам есть чаты в Telegram и WhatsApp.

Все коммуникации фиксируются в почте с соответствующими темами. Файлы пересылаем только почтой, чтобы не терять.

Звонки тоже есть каждый день. Это всегда лучше, чем чаты ;–)

Что не так со всеми сервисами мониторинга?

В материале упоминаются всего несколько сервисов мониторинга СМИ и соцмедиа, на самом деле их намного больше. И недостатки, есть у всех, полной картины не даёт ни одна платформа:

• сервисы мониторинга соцмедиа грешат пробелами с комментариями, отдельными платформами и мессенджерами;

• у сервисов мониторинга СМИ пробелы могут быть с региональными медиа, теле- и радиоканалами, глянцевыми изданиями;

• мониторинг в разных системах часто даёт разный результат, значит базы источников не пересекаются, и всегда есть риск что-то упустить;

• аналитика тональности сообщений часто не превышает 50%, хотя некоторые системы заявляют 70–80%.