Как адаптировать коммуникацию с аудиторией к текущей ситуации: 5 советов от профи

Сидорин Дмитрий, генеральный директор Sidorin Lab: избегать эмоций, усилить модерацию

Есть несколько ключевых моментов, продиктованных текущей ситуацией, которые необходимо учитывать.

Во-первых, социальные сети стали более эмоционально реагировать на любой контент. Поэтому почти всем, и брендам, и публичным персонам, я бы рекомендовал сократить контент-планы и избегать излишне эмоционального контента.

Во-вторых, сейчас необходимо больше внимания уделить модерации своих сообществ, поскольку увеличилось количество именно агрессивных и негативных комментариев. Сейчас необходимо провести реинжиниринг своих инструкций по модерации или же просто закрыть комментарии на время, если вы не имеете достаточных сил для модерации.

Прохоров Никита, сооснователь агентства Reputation Lab и обучающего центра «ЛИМУР»: противодействовать репутационному вандализму

Сейчас важно и сохранить аудиторию, и укрепить образ бренда в долгосрочной перспективе.

Что точно нужно сделать:

1. информировать аудиторию, что вы работаете в любых условиях, всегда открыты и доступны;

2. опубликовать свой чеклист для аудитории — что нужно делать клиентам, чего делать не следует;

3. сходу опубликовать информацию о возможных сложностях — задержке поставок, повышении цен, сокращении ассортимента и прочем.

Что касается репутационных вопросов — многие бренды и люди уже столкнулись с притоком негатива, причём не клиентского и не конструктивного. Это своеобразный репутационный вандализм на отзовиках.

Что нужно сделать:

1. не вступать в дискуссию — это только придаст охвата спору;

2. жаловаться на каждый негативный отзыв и комментарий администрации отзовиках, запрашивать удаление неклиентского негатива;

3. просить лояльную аудиторию размещать про вас честные отзывы;

4. с помощью систем мониторинга и ручных проверок следить за вероятными новыми наплывами негативной информации.

Валентин Пахомов, ведущий специалист: выполнять свои обещания на 100%

Имиджевые риски во время кризиса первыми дают брешь. И есть некоторые направления в коммуникации, которые в кризис чаще всего становятся слабыми местами и из-за которых чаще всего компании попадают в скандалы. В сложной ситуации коммуникацию по этим направлениям нужно пересмотреть и сделать её максимально осторожной и аккуратной. Расскажу подробнее об этих направлениях.

Во-первых, это недостатки в HR-работе. Если вы думаете, что внутренняя кухня не касается внешнего мира, то это не так. Некомпетентность в HR-работе приводит к текучке кадров, негативному отклику и проблемам с набором новых, а иногда и вовсе к крупным скандалам.

Второе — отсутствие контроля негатива в интернете и его нивелирования. Негатив может быть оправданным и конструктивным, а может быть просто атакой конкурентов. И в любом случае его нужно устранять.

В-третьих, это халатная работа с данным, которая часто приводит к искам из-за недостаточной защиты личной информации, разбирательствам, выплатам штрафов. Вспомнить хотя бы недавний кейс Яндекса с утечкой данных пользователей.

Ещё один большой пункт — это игнорирование внешних изменений рынка, и это очень применимо к текущей ситуации. Как бы вам не хотелось разбавить новостную повестку весельем, нельзя просто продолжать постить мемы в социальные сети бренда — многие этого не поймут.

И пятое: потребительские риски, когда ожидание покупателя не соответствует реальности, часто могут приводить к негативным эмоциям потребителей и, как следствие, потере клиентов. Нет ничего плохого в том, чтобы обещать много, но в этом случае необходимо выполнять свои обещания на все 100%.

Дмитрий Ракитянский, управляющий партнёр Reputation House: не хайповать и фокусироваться на нуждах текущей аудитории

На мой взгляд первично — не использовать хайповые темы, обходить их любыми путями через позитив. Сейчас даже за одну деталь аудитория может разорвать, например, за «неправильное» сочетание цветов галстука и рубашки у Пескова или сомнительные посты Малиновской. Народ устал от повседневного посева бурных обсуждений злободневных тематик и ищет хоть какой-то лучик позитива. Любая тёплая нота даёт надежду на нормальность.

Ну и, разумеется, фокус на текущую аудиторию — их триггеры, нужды и заботы без злободневных тем.

Евгений Кузнецов, хэдлайнер IQBuzz: искать голоса ваших клиентов

Самое время налаживать коммуникацию. Сейчас потребитель находится в некоем состоянии неопределённости, когда одни бренды уходят, вторые приостанавливают деятельность, третьи просто вышли из эфира.

Ваша задача — более чутко относиться к своим потребителям, как к текущим, так и потенциальным. Услышьте их и помогайте им. Подключите, наконец, систему мониторинга и ищите голоса ваших клиентов. Не ограничивайтесь в коммуникациях только собственным сообществом, выходите на внешние площадки.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.