Как адаптировать коммуникацию с аудиторией к текущей ситуации: 5 советов от профи

Сидорин Дмитрий, генеральный директор Sidorin Lab: избегать эмоций, усилить модерацию

Есть несколько ключевых моментов, продиктованных текущей ситуацией, которые необходимо учитывать.

Во-первых, социальные сети стали более эмоционально реагировать на любой контент. Поэтому почти всем, и брендам, и публичным персонам, я бы рекомендовал сократить контент-планы и избегать излишне эмоционального контента.

Во-вторых, сейчас необходимо больше внимания уделить модерации своих сообществ, поскольку увеличилось количество именно агрессивных и негативных комментариев. Сейчас необходимо провести реинжиниринг своих инструкций по модерации или же просто закрыть комментарии на время, если вы не имеете достаточных сил для модерации.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Прохоров Никита, сооснователь агентства Reputation Lab и обучающего центра «ЛИМУР»: противодействовать репутационному вандализму

Сейчас важно и сохранить аудиторию, и укрепить образ бренда в долгосрочной перспективе.

Что точно нужно сделать:

1. информировать аудиторию, что вы работаете в любых условиях, всегда открыты и доступны;

2. опубликовать свой чеклист для аудитории — что нужно делать клиентам, чего делать не следует;

3. сходу опубликовать информацию о возможных сложностях — задержке поставок, повышении цен, сокращении ассортимента и прочем.

Что касается репутационных вопросов — многие бренды и люди уже столкнулись с притоком негатива, причём не клиентского и не конструктивного. Это своеобразный репутационный вандализм на отзовиках.

Что нужно сделать:

1. не вступать в дискуссию — это только придаст охвата спору;

2. жаловаться на каждый негативный отзыв и комментарий администрации отзовиках, запрашивать удаление неклиентского негатива;

3. просить лояльную аудиторию размещать про вас честные отзывы;

4. с помощью систем мониторинга и ручных проверок следить за вероятными новыми наплывами негативной информации.

Валентин Пахомов, ведущий специалист: выполнять свои обещания на 100%

Имиджевые риски во время кризиса первыми дают брешь. И есть некоторые направления в коммуникации, которые в кризис чаще всего становятся слабыми местами и из-за которых чаще всего компании попадают в скандалы. В сложной ситуации коммуникацию по этим направлениям нужно пересмотреть и сделать её максимально осторожной и аккуратной. Расскажу подробнее об этих направлениях.

Во-первых, это недостатки в HR-работе. Если вы думаете, что внутренняя кухня не касается внешнего мира, то это не так. Некомпетентность в HR-работе приводит к текучке кадров, негативному отклику и проблемам с набором новых, а иногда и вовсе к крупным скандалам.

Второе — отсутствие контроля негатива в интернете и его нивелирования. Негатив может быть оправданным и конструктивным, а может быть просто атакой конкурентов. И в любом случае его нужно устранять.

В-третьих, это халатная работа с данным, которая часто приводит к искам из-за недостаточной защиты личной информации, разбирательствам, выплатам штрафов. Вспомнить хотя бы недавний кейс Яндекса с утечкой данных пользователей.

Ещё один большой пункт — это игнорирование внешних изменений рынка, и это очень применимо к текущей ситуации. Как бы вам не хотелось разбавить новостную повестку весельем, нельзя просто продолжать постить мемы в социальные сети бренда — многие этого не поймут.

И пятое: потребительские риски, когда ожидание покупателя не соответствует реальности, часто могут приводить к негативным эмоциям потребителей и, как следствие, потере клиентов. Нет ничего плохого в том, чтобы обещать много, но в этом случае необходимо выполнять свои обещания на все 100%.

Дмитрий Ракитянский, управляющий партнёр Reputation House: не хайповать и фокусироваться на нуждах текущей аудитории

На мой взгляд первично — не использовать хайповые темы, обходить их любыми путями через позитив. Сейчас даже за одну деталь аудитория может разорвать, например, за «неправильное» сочетание цветов галстука и рубашки у Пескова или сомнительные посты Малиновской. Народ устал от повседневного посева бурных обсуждений злободневных тематик и ищет хоть какой-то лучик позитива. Любая тёплая нота даёт надежду на нормальность.

Ну и, разумеется, фокус на текущую аудиторию — их триггеры, нужды и заботы без злободневных тем.

Евгений Кузнецов, хэдлайнер IQBuzz: искать голоса ваших клиентов

Самое время налаживать коммуникацию. Сейчас потребитель находится в некоем состоянии неопределённости, когда одни бренды уходят, вторые приостанавливают деятельность, третьи просто вышли из эфира.

Ваша задача — более чутко относиться к своим потребителям, как к текущим, так и потенциальным. Услышьте их и помогайте им. Подключите, наконец, систему мониторинга и ищите голоса ваших клиентов. Не ограничивайтесь в коммуникациях только собственным сообществом, выходите на внешние площадки.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.