Как сохранить лицо компании в кризис: применяем P2P-коммуникации. Читайте на Cossa.ru

29 марта, 16:10

Как сохранить лицо компании в кризис: применяем P2P-коммуникации

Первым лицам компании пора начать искренний диалог с сотрудниками и клиентами.

Как сохранить лицо компании в кризис: применяем P2P-коммуникации


Анастасия Муравцева

Project Manager коммуникационного агентства 2L


Меня зовут Анастасия Муравцева @siamuravski, я специализируюсь на антикризисных коммуникациях в агентстве 2L. В этой статье я расскажу, почему компаниям сегодня важно не просто оставаться в инфополе, но и использовать новые модели коммуникаций, в том числе Р2Р.

Сначала надеваем маску на себя: общаемся с коллегами

В последнее время всё чаще встречается фраза, которую мы обычно слышали только от бортпроводниц: «Сначала наденьте маску на себя, затем на ребёнка». Теперь эту фразу говорят личные психологии, бизнес-коучи, СЕО и спикеры конференций. Кажется, это самая важная мудрость нашего времени.

Бизнес должен в первую очередь думать о себе: о своих сотрудниках, об удержании компании на плаву и сохранении объёмов продаж. Поэтому первая коммуникация должна быть внутренней. Поддержите своих коллег, скажите, что компания продолжает стабильно работать, расскажите, что именно предпринимаете для этого. Это поможет вашим сотрудникам обрести почву под ногами, распланировать свой бюджет. Или даже прийти к вам с идеями для развития бизнеса в новых условиях.

Brand Hub - первый онлайн-сервис для создания сильного бренда.

Создаем: бренд-платформу, логотип, фирменный стиль, упаковку, брендбук и адаптации для маркетплейсов.

Наши главные преимущества: низкая цена, высокое качество, фиксированные сроки, благодаря автоматизации процессов и умному алгоритму, который создаст стратегию бренда и подберет команду во главе с арт-директором, идеальную для вашей бизнес-задачи.

Больше 500 бизнесов создали свои бренды на сервисе Brand Hub. Присоединяйтесь к успешным предпринимателям.

Современные бренды создаются так→

Реклама. ООО «Ди дабл ю пи эф». ОГРН 1137746299789. ИНН 7727802345.



Сергей Макаров

CEO компании по оценке персонала StartExam


«Сейчас важно увеличить вовлечённость всех сотрудников в текущие процессы, поэтому мы стали собираться на совещания не только топ-менеджментом, но и всей командой».

Полезные инструменты

У hh.ru есть сервис kakdela для оценки состояния сотрудников. Скоро компания запустит и лендинг для поддержки пользователей в режиме реального времени. Сейчас эти инструменты бесплатны.

Ещё один российский сервис simonitor помогает измерить вовлечённость и степень благополучия (well-being) персонала. А компания iCognito создала онлайн-курсы психологической самопомощи в формате чатботов.

Настраиваем прозрачную коммуникацию с клиентами

Второй этап коммуникации для владельца или исполнительного директора — с клиентами. Составьте обращение в письме для рассылки, в вашем блоге, социальных сетях. Расскажите о вашей текущей ситуации честно и прямо: опишите ваши действия на сегодняшний день. Вашим клиентам это даст понимание происходящего, увеличит доверие и лояльность.

Если вы остаётесь в России или перевозите бизнес в другую страну, возможно, об этом тоже стоит рассказать и объяснить, почему именно это решение — самое оптимальное и для вас, и для клиента. Важно вести открытое общение с уважением друг к другу. Возможно, этим письмом вы начнёте новый плодотворный этап в вашем сотрудничестве. Если вы ещё не сделали рассылку таких писем, то никогда не поздно это сделать — кризисное время только началось.

Полезные инструменты

Подумайте, что вы можете сделать, чтобы поддержать клиентов? Снизьте стоимость услуг на ближайший месяц, оказывайте дополнительные услуги бесплатно, предложите приобрести товары сейчас по старой цене, чтобы воспользоваться ими, когда они будут более востребованы.

Приложение для медитации Down Dog стало бесплатным в Украине и России. RuTube возвращает блогерам 100% монетизации в первые 40 дней использования сервиса. Mercuriall Audio сделали для россиян курс доллара 60 рублей. В пандемию Tinder делал бесплатной функцию Passport, которая обычно доступна для подписчиков уровня Plus и Gold.

Продолжаем общение

Клиентам также важно показать что вы всегда рядом, всегда на связи. Даже в такое непростое время. Коммуникация — наше всё. Останавливаться нельзя.

Агентство «Управление пониманием» провело исследование и сделало вывод, что 21% российских компаний планируют сокращать бюджет на пиар и маркетинг. Но нужно понимать, что те, кто уйдут в тень, могут из неё не выйти.

Есть много историй, когда компании по тем или иным причинам пропали с рынка. Правильно выстроенная коммуникация, скорее всего, могла бы изменить положение дел. Примеры: поисковая система AltaVista, у которой были все шансы стать сегодняшним Google, первая социальная сеть Friends Reunited, которую ещё в 2005 году оценивали в 97 миллионов долларов. PanAm Airways — главная авиакомпания Америки, которая стала прочно ассоциироваться с опасностью. Nokia, Siemens Mobile, Kodak, Jawbone, AltaMotors, Vertu — кто знает, что было бы сейчас с этими компаниями при наличии сильного пиара и грамотной антикризисной коммуникации?

Сегодня как никогда важно послать чёткий месседж своему комьюнити: «Мы на плаву, мы держимся и продолжаем работу. Мы крепкие и выстоим с вашей помощью».

Сейчас идёт перестройка нашей реальности. Новые бренды скоро выйдут на рынок. Государство уже готовит программы, льготы и субсидии. Поэтому важно адаптироваться к изменённым правилам игры.



Александр Лихтман

Основатель и руководитель коммуникационного агентства 2L


«Мы ищем и осваиваем новые инструменты и подходы, тестируем, что из них работает, а что нет, чтобы клиенты могли быть максимально эффективными в новых условиях».

Полезные инструменты

Продолжить общение можно даже на тех площадках, которые не совсем подходят к вашему формату. Например, в мессенджере Telegram. По данным исследования Deloitte, его используют 52% россиян, и опросы показывают рост доверия к этой социальной сети. Создайте и регулярно ведите там свой канал, чтобы всегда оставаться на связи с вашей ЦА и не пропасть из виду.

Brand safety: используем подход PESO

Не забывайте вести общение с клиентами и через собственные площадки: блог на сайте, email-рассылка. Если вы общаетесь со своим комьюнити через блогеров и инфлюенсеров, сейчас стоит делать это особенно аккуратно: проведите анализ их публикаций с конца февраля, оцените какую они занимают позицию и насколько она близка вашей. Для бизнеса лучше сохранять нейтральную политическую позицию. Ваши сотрудники и вы вправе иметь любое мнение и проявлять его через свои личные каналы, но позиция бренда должна быть нейтральной.

Сто́ит обратить внимание на то, как коммуникацию ведут ваши сотрудники от лица компании. PR — это не только внешняя коммуникация компании, но и внутренняя. Проведите с ними медиатренинг о том, как отвечать на деликатные вопросы и как именно высказывать свою позицию, что делать в сложных ситуациях.

Важно оценивать все риски и любое действие прогонять через несколько фильтров: как ваши сотрудники воспримут ту или иную новость, как отреагируют ваши клиенты, сообщество. Для крупного бизнеса важна и реакция государственных органов.

Полезные инструменты

Агентство 2L составило чеклист отработки кризисных ситуаций с подробной инструкцией по его использованию и гайд на тему того, как отвечать на вопросы интервью.

Адаптируемся к новой реальности

Нам всем очень жаль, что мы сейчас не можем пользоваться привычными соцсетями в обычном режиме, но нужно адаптироваться к новым реалиям. Недавно мы опубликовали короткий гайд с информацией о том, какие сервисы заблокированы и какие для них есть альтернативы.

Подобные подборки сейчас легко найти. Как известно, первые, кто начинает тестировать и внедрять новое, завоёвывают сильные позиции на рынке. Даже если какая-то конкретная история будет неоднозначной, как с резким взлётом и быстрым падением ClubHouse.

Инфлюенсеры сейчас переходят на другие площадки и больше открыты к интеграциям и рекламе. Блогеры-миллионники поддерживают российских производителей и берут рекламу даже от компаний, не близких к их тематике. И здесь скрыты новые возможности для российского бизнеса.

Взаимопомощь сейчас выше принципов и конкуренции. Увеличивается количество бизнес-сообществ, стало больше личных встреч и нетворкинга, особенно на фоне отмены ковидных ограничений. Например, клуб Mesto каждый день принимает новых участников, планирует как онлайн, так и офлайн встречи. Есть небольшие сообщества с бесплатным членством, такие как The Gate Club, U Skillz. Есть и более крупные: Клуб 500, BizPeople, «Эквиум».

Возможно event-маркетинг возродится в несколько ином формате. Очень интересно увидеть, в каком именно. Некоторые специалисты считают, что сейчас будет больше деловых форумов и выставок. Теперь эти встречи будут больше похожи на осторожные беседы, обмен опытом и советами.

Какой должна быть коммуникация бренда сегодня?

  • От первых лиц компании.

  • Уважительное общение к клиентам и поддержка своего комьюнити.

  • Регулярное присутствие на собственных и новых площадках.

  • Упор на brand safety и оценка рисков каждого месседжа.

Завершить статью хочу фразой психолога Даниэля Канемана, лауреата Нобелевской премии по экономике 2002 года: «То, что клиент запомнил, определяет его дальнейшее поведение». Важно учитывать этот фактор не только в создании услуг, но и на протяжении всего существования компании, особенно в кризисное время.

Поэтому хочется спросить: «А что запомнят о вас ваши клиенты?»

*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.

Источник фото на тизере:

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Телеграм Коссы — здесь самый быстрый диджитал и самые честные обсуждения: @cossaru

📬 Письма Коссы — рассылка о маркетинге и бизнесе в интернете. Раз в неделю, без инфошума: cossa.pulse.is

✉️✨
Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой