Как работать в Телеграм-чатах дольщиков?

Пословица «волков бояться — в лес не ходить» для девелоперов применима во всех случаях, когда предстоит сталкиваться с клиентами в медиаполе. Одно дело собственные соцсети, где модерация полностью контролируема, и совсем другое — группы, форумы и чаты, которыми управляют жители. Последние стали особенно актуальными в свете популярности Телеграма — знаем множество случаев, когда новый ЖК еще даже не завёл свой канал, а групповые чаты дольщиков уже появились.

И если регулярно закрывать на них глаза, не поддерживать диалог или хотя бы демонстрировать, что вы слышите людей, то любая проблема может, как снежный ком, в будущем принести много хлопот.

Вместе с нашим коммерческим директором Сергеем Цыгановым обсудили взаимодействие с клиентами «на их поле», почему важно этим заниматься и каких правил стоит придерживаться.

Почему Телеграм-чаты стали так востребованы и важны?

Туда активно переходит аудитория, включая лидеров мнений и блогеров. Интенсивность притока только растет. 

Кроме того, Телеграм как платформа очень адаптирован под быстрое производство текстового контента на широкую аудиторию. Пользователю легко присоединиться к новому сообществу и начать дискуссию.

 Что касается чатов дольщиков — там люди могут получать наиболее актуальную информацию, которую генерируют сами жители. Пример из личного опыта: у моего подъезда в один из дней все было огорожено красной лентой. На доске объявлений у подъезда уведомлений нет — УК не потрудилась что-либо сообщить. Смотрю в чат жителей, а там информация о том, что ведутся ремонтные работы. Таким образом, чаты — это локальные новостные порталы, которые позволяют людям быть в курсе полезной для них информации. 

Как показывает практика, точечный поиск в Телеграме оставляет желать лучшего. Что делать, если не обладаешь навыками детектива?

Тут все просто: сразу в дебри углубляться не нужно. Если ваш ЖК имеет уникальное название, чат создан и имеет большое число активных подписчиков, он без проблем найдется в глобальном поиске. Если не получилось, есть другие способы. Например, можно поискать участников такого чата в других источниках. Как минимум, начать с официальных соцсетей. Под публикациями в аккаунтах ЖК отслеживаем комментарии, которые явно выглядят как принадлежащие реальному жителю или купившему квартиру. Далее пишем ему в личку с просьбой поделиться либо ссылкой на чат, либо контактами администратора. Как правило, люди охотно это делают. Еще вариант: проделать те же манипуляции на неофициальных сообществах ЖК в соцсетях или на форумах. 

А что про закрытые чаты?

В глобальном поиске их, конечно, не найти. Можно воспользоваться тем же алгоритмом, о котором я уже рассказал, но тут может добавиться момент с авторизацией себя: нужно будет указать ФИО и номер квартиры, чтобы администратор мог свериться по шахматке этажа, либо предоставить скан ДДУ. 

Закрытые чаты отличаются большей концентрацией информации, здесь почти нет общих тем, только реальные проблемы. Пусть динамика обсуждений здесь ниже, зато важные вопросы всегда на виду. Если человек обратится с вопросом в этот чат, а ему не дается быстрый ответ, — такой вопрос застройщик может использовать в свою пользу: например, взять информацию для ответа и разместить ее в своих соцсетях в качестве поста. 

Если компания-застройщик знает, как строить работу только в официальных соцсетях и с чатами дела не имела, с чего следует начать?

Начать стоит с самого крупного чата. Он обычно открытый. Далее идут тематические чаты: ремонт, родительство. Полезной информации больше в мелких чатах, ее концентрация там выше. Наиболее приватными являются чаты конкретных домов либо секционные, если ЖК большой. Но количество чатов непредсказуемо, на моей практике встречалось, когда по одному маленькому комплексу на несколько домов насчитывалось порядка 20 чатов жителей. 

Важно понимать, что если какая-то проблема, зародившаяся в локальном источнике, общая для всех жителей, она обязательно появится в общем чате. Примером такой проблемы может стать желание жильцов обратиться к депутатам или на телевидение: организационные моменты они будут обсуждать в закрытых чатах, но финальная согласованная информация по времени встречи будет выложена в общем чате — для привлечения как можно большего числа людей. 

Как в таком потоке информации определить релевантную?

Если сообщений немного, ее можно держать под контролем вручную — просматривать основные источники несколько раз в день. Если их много, а на допресурсы нет средств, можно составить список актуальных ключевых слов и также ежедневно прогонять по поиску их. С одной стороны, это быстрее, чем читать всю ленту, с другой — есть риск пропустить что-то важное. Логично будет закрепить за этой задачей человека внутри компании-застройщика и получать от него краткие выдержки из обсуждений с одинаковой периодичностью, в которых обязательно подсвечивать важные упоминания. 

Высшим уровнем считается обработка вообще каждого сообщения через систему автоматического мониторинга. Времени и ресурсов будет уходить много, но результатом будет наиболее точное отражение ситуации в чате. Но этот способ закономерно не подходит для закрытых чатов. 

Еще одним вариантом является некий гибрид между ручным и автоматическим мониторингом: автоматически можно выгрузить из чата всю историю, в которой будет проставлена тональность сообщений и итогом собрано облако наиболее актуальных слов-тэгов. Только вот самостоятельно это тоже сделать не получится — придется привлекать сторонние ресурсы в виде специализированных агентств.

Какую пользу получает девелопер от своего присутствия в чатах, и какую — дольщики, от присутствия в чате девелопера?

Компания может получить реальное мнение о своем продукте. Очень ценно получить обратную связь о работе подрядчиков, в особенности — подконтрольной управляющей компании. Можно сгладить негатив до того, как он перешел в публичное поле и начал влиять на продажи.

Ценность для жителей от вашего присутствия в том, что они смогут влиять на то, чем будут пользоваться. Были случаи, когда по запросам из чатов меняли благоустройство или наполняемость детских площадок, что вызывало очень высокий рост лояльности жителей. 

Но на каждый чих реагировать все же не нужно, потому что люди начнут откровенно негативить, когда вы вдруг перестанете приходить с ответом под абсолютно все их комментарии. 

Мониторинг конкурентов — насколько необходим и на что обращать внимание?

Конкурентов нужно мониторить обязательно, при наличии ресурса. В диалогах можно найти понимание, почему выбор, к примеру, был сделан не в пользу вашего ЖК. Это далеко не всегда очевидные вещи, вроде стоимости, и не всегда те УТП, о которых говорят люди, прописаны в ваших буклетах, в то время как они очень важны для потребителей. Эти моменты можно использовать и на перспективу изменения в продукте, или внедрять их сразу. 

Если компания хочет и открытого диалога, и сохранения с аудиторией вежливой дистанции, как лучше поступить — вести коммуникацию от личного профиля или от официального?

У каждого из клиентов свое отношение к этому вопросу. Чаще всего всё упирается в политику руководства. 

Плюсы, как водится, есть везде: отвечая только в официальных каналах, есть возможность процесс модерировать — это обезопасит от многих непредсказуемых вещей. Если и выходить в чаты дольщиков, то не от имени компании, а от конкретного менеджера. И если он не устроил аудиторию по какой-то причине, это можно списать на человеческий фактор. От имени бренда так сделать не выйдет. Сто процентов нужно выходить в том случае, если поднятая людьми проблема вами уже решается, и вы можете уведомлять их о прогрессе, чтобы не оставлять в информационном вакууме. 

Важно помнить: каждое ваше сообщение аудитория может использовать против вас. Поэтому обязательно следите за словами. 

Больше о маркетинге в недвижимости в нашем телеграм-канале: https://t.me/socmediamarketing