03 января, 13:47

Все на спорт: увеличиваем посещаемость пробной тренировки и превращаем заявки в клиентов

Несколько простых решений для ниши спортивных секций.

Владислав Семенов, Студия увеличения продаж «Зарезультат»

Все на спорт: увеличиваем посещаемость пробной тренировки и превращаем заявки в клиентов

Заявки есть, а клиентов нет. Потому что не дозвонились, в последний момент отказываются явиться на занятие, перестают отвечать на звонки и сообщения. Эта история знакома практически каждому владельцу спортивного центра, образовательной секции или школы танцев.

Мы в команде «Зарезультат» последние 4 года посвятили тестам различных способов привлечения клиентов в спортивные секции. Изучив деятельность десятков из них, мы видим, что точки роста чаще принято искать на поприще лидогенерации. Поэтому маркетологи в спортивных тематиках нередко слышат от руководителя «Нам нужно больше заявок» или «Приведи более качественные лиды».

Кратко разберём, где спортивные секции чаще всего теряют клиентов на этапе продаж и как с этим бороться на примере решений, которые помогли нам привлечь более 100 новичков за месяц в центр прикладных единоборств.

Пропущенные звонки

Можно сколько угодно муштровать администратора, но он по-прежнему останется человеком. А люди могут совершать ошибки, что ещё больше усиливается при утомлении в сезон высокой загруженности. К тому же, содержать крупный отдел продаж со штатом сотрудников, дежуривших на телефоне, может себе позволить не каждый.

Запускай таргетированную рекламу с МегаФон Таргетом и получай 100% кешбэк за три месяца

Самостоятельно настраивай рекламу и продавай тем, кто:

Уже интересуется похожими товарами и услугами;
Регулярно бывает рядом с вами;
Заходит на сайты конкурентов, получают звонки и SMS.

Размещай рекламу там, где ее заметят: SMS и MMS-рассылки, мобильные баннеры, реклама в мессенджерах, обзвон и e-mail-рассылка!

Попробовать →

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560.

Поэтому мы предпочитаем предусматривать вероятность того, что до нас всё же могут не дозвониться, и подготовить план действий на случай этого.

Самое простое, что можно сделать, чтобы не потерять клиента в таком случае — настроить автоответчик в своём сервисе телефонии. Важно сделать его не банальным «Все администраторы заняты», а заготовить формулировку, дающую понять, что звонок клиента зарегистрировали и перезвонят ему сразу, как будет возможность.

Как это работает в наших проектах? При входящем звонке срабатывает автоматическое аудиоприветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в (самое лучшее место в мире), пожалуйста, дождитесь ответа администратора». Клиент понимает, что он позвонил по адресу и администратор скоро ответит.

Пока проигрывается приветствие, вызов переадресовывается на устройство администратора: ноутбук, планшет или смартфон.

Если администратор не может в течение 25 секунд ответить на звонок, происходит переадресация звонка на старшего администратора или его руководителя. Если в течение 15 секунд не берёт трубку и он — срабатывает автоответчик, который сообщает клиенту, что администраторы заняты, а его звонок зафиксирован и с ним обязательно свяжутся в ближайшее время. Мы используем подобные заготовки: «Нам жаль, но администратор не может ответить. Мы сохранили ваш номер и свяжемся с вами в ближайшее время».

Параллельно с автоответчиком при пропущенном звонке с номера, которого нет в базе, создаётся сделка в AmoCRM с контактом клиента и задача для администратора «Перезвонить по пропущенному». Ему достаточно заполнить поля в карточке сделки необходимой информацией во время последующего разговора с клиентом.

С помощью интеграции AmoCRM и сервиса Wazzup24 клиент автоматически получает сообщение в WhatsApp. Его содержание зависит от того, что именно послужило поводом для общения: клиент интересуется графиком занятий, ценой абонемента, программой тренировок или другим. Автосообщение уведомляет, что администратору уже поставлена задача связаться с клиентом и он сделает это с конкретного номера. Подобные сообщения также могут содержать дополнительную утепляющую информацию о нашей секции (статью, видео, или ссылку на соцсети), а также призыв задать вопрос в чат, не дожидаясь звонка администратора.

Это позволяет начать диалог в мессенджере, по возможности перенеся его в телефонный формат в будущем.

Автосообщение в WhatsApp

Понимая, с какого телефона поступит звонок, клиент с большей вероятностью возьмёт трубку, когда администратор перезвонит ему. Такая простая автоматизация позволяет снизить потерю продаж в результате пропущенных телефонных звонков.

А если администратор не спешит перезванивать?

Если в течение 4 часов администратор не совершает попытку установить связь с клиентом, а сделка в CRM не переходит из «Неразобранное» в новый статус «Обработка», создаётся задача на руководителя «Контроль перезвона» в целях не позволить сотруднику замешкаться и упустить клиента.

Вид и условия автоматизированной задачи «Контроль прозвона» в AmoCRM

В случае неудачных попыток связаться с клиентом после пропущенного звонка или по заявке мы повторно пытаемся связаться на следующий день по телефону и в мессенджерах. В случае неудачи перезваниваем последний раз через неделю. Если и в этот раз клиент не идёт на контакт — отправляем сделку в архив.

Недозвоны по заявке

По нашему опыту, около 35% сделок оказываются безуспешно закрытыми ещё до посещения клиентом пробной тренировки.

Одна из причин — заявки «остывают». Если не удаётся связаться с клиентом в течение нескольких минут, шансы на это стремительно снижаются: люди не берут трубку и с меньшим энтузиазмом реагируют на предложение записаться на пробное занятие.

Те, кто не имел опыта коммуникации с клиентами, может подумать: «Если оставил заявку — значит хочет, чтобы с ним связались, и будет ждать этого». Однако, это распространённая проблема спортивных секций: недозвоны могут достигать до 10% от общего числа заявок.

Одно из простейших решений — после оформления заявки перенаправлять клиента на страницу «Спасибо». Она даёт возможность использовать ожидание звонка администратора с пользой: для получения ответов на часто задаваемые вопросы и более подробного знакомства с нами.

Страницу «Спасибо» никак нельзя назвать открытием в маркетинге. К сожалению, делают её далеко не всегда, хотя она и выполняет несколько важных функций:

увеличивает время ожидания клиента звонка администратора по заявке;
утепляет клиента, давая ему дополнительный контент, закрывающий ряд возражений и увеличивающий конверсию в успешную сделку;
задерживает клиента от перехода на сайты конкурентов для взаимодействия с ними, позволяя избежать реплик в духе «А мы уже записались».

Вот типичная структура страницы «Спасибо», которую мы используем. Клиента встречает сообщение о том, что его заявка получена, и наш звонок поступит с конкретного номера. Это необходимо для той категории людей, которые принципиально не берут трубку, видя входящий звонок с незнакомого номера. Теперь клиент понимает, кто именно ему звонит и зачем.

Приветственный экран страницы «Спасибо»

Клиенты смотрят серию видеороликов о наших занятиях, читают отзывы и статьи, изучают ответы на часто задаваемые вопросы, могут перейти в наши соцсети. Это позволяет сохранить интерес, дождавшись звонка администратора.

Раздел FAQ на странице «Спасибо»

Большинство клиентов интересуют типовые вопросы: «Где проходят тренировки?», «По какому графику?» и «Сколько стоят занятия?» Те, кто не желает проводить время в ожидании звонка за изучением «прогревающих» материалов, имеют возможность получить ответы на эти вопросы онлайн.

Сразу на первом экране страницы «Спасибо» их встречает кнопка открытия онлайн-опросника (квиза). Ответив на пару вопросов, клиент может выбрать удобный зал и подобрать график тренировок, сразу узнав стоимость абонемента. И записаться на ознакомительную тренировку.

Квиз с онлайн-расписанием на странице «Спасибо»

Это позволяет увеличить скорость обработки заявок. Теперь администратору достаточно связаться с клиентом и подтвердить запись на ознакомительную тренировку в группе, которую тот уже сам подобрал на сайте. В то же время, если клиент проигнорирует квиз, администратор созвонится с ним и сам предложит варианты в ходе телефонного разговора.

Закономерный вопрос: так почему бы нам сразу не опубликовать расписание и стоимость тренировок на сайте и в соцсетях и не привлекать только тех, кому наши условия подходят? Зачем все эти танцы с бубном? Ответ прост: мы неизбежно потеряем часть клиентов.

Разберём конкретный пример из нашей практики. В нашем проекте, новосибирском центре самообороны по системе крав-мага, работают 6 залов и десятки групп для учеников разного возраста и уровня подготовки в утреннее, дневное и вечернее время, по будням и выходным. Подробное расписание будет выглядеть как огромная таблица, которая скорее испугает и запутает клиента, чем замотивирует его записаться. Мы нередко встречаем секции, которые идут этим путём.

Конечно, будут и те клиенты, кого это не остановит. Однако тут мы сталкиваемся с другой проблемой — возражения по цене.

В Новосибирске цена наших абонементов выше рынка, однако они безлимитны и дают возможность заниматься ежедневно утром и вечером, что в сравнении с конкурентами редкость для групповых тренировок. Подобное удаётся доступно донести до клиентов в ходе телефонного разговора или переписки, после чего они воспринимают наше предложение позитивно.

В то же время подбор оптимального графика занятий и расчёт стоимости абонемента — действенный и простой повод связаться с нами. Так мы привлекаем заявки, впоследствии приводя новичков в зал.

Стоит справедливо заметить: отказ от публикации цен и расписания — противоречивое решение, которое будет приносить пользу не в каждом проекте. Нужно подходить к такой практике с умом и оценивать влияние на набор групп.

Отсутствие скриптов для администратора

Каждый клиент уникален. Однако в 9 из 10 случаев общение следует единому сценарию, состоящему из однотипных шагов. Грамотно разработанные скрипты позволят проще и эффективнее работать с клиентами, а также быстрее сориентироваться в остальных 10% случаев.

Наличие скриптов позволяет системно оценивать эффективность продаж, а также быстрее обучать новых администраторов.

Пример одного из сценариев нашего базового скрипта

Пример нашего базового скрипта (можно скачивать и пользоваться).

Слабая персонализация продаж

Люди разные. И мотивы начать тренировки у них отличаются. Это приводит к необходимости адаптировать стратегию общения с клиентами под их нужды, чтобы добиться максимальной конверсии в запись.

В этом нам помогает карточка клиента, которая автоматически создаётся при оформлении заявки. Администратор сразу видит, с сайта каких групп оставил заявку клиент: мужских, женских или детских. Также видно, по какому поисковому запросу он нашёл нас: например, люди, ищущие секцию самообороны, и те, кто подбирает спортивную секцию для активного времяпрепровождения, разные люди, и общаться с ними необходимо по разному. Можно отследить и форму, которую заполнил клиент: хочет он подобрать расписание занятий по конкретному залу, интересуется наличием свободных мест в детских группах 4–7 лет или уже готов записаться на ознакомительную тренировку — мы знаем об этом ещё до диалога с ним.

Карточка сделки в AmoCRM

Передача UTM-меток из рекламного кабинета в карточку клиента в CRM-системе позволит администратору понять, к какой группе отнести клиента и узнать, что именно искал клиент, определить его ожидания и заранее выбрать стратегию для работы с ним, увеличивая продажи.

Как увеличить доходимость до зала? Простой и очевидный лайфхак

После записи на ознакомительную тренировку мы отправляем клиенту уведомление с датой и временем занятия, адресом зала и ссылкой на карты, контактный номер инструктора.

Сопроводительное сообщение в WhatsApp

Если клиент забудет, где находится зал, или захочет напрямую связаться с инструктором — вся информация будет под рукой в одном сообщении.

Накануне занятия администратор звонит с целью напомнить о пробной тренировке. В случае недозвона отправляет сообщение с напоминанием в Вотсап. Если у клиента меняются планы, мы можем сразу предложить дату для переноса пробной тренировки.

Самым простейшим лайфхаком для нас оказалось внедрение в скрипт администратора фразы: «Могу я вас попросить об одолжении? Дело в том, что для знакомства с вами наш инструктор специально приедет на 40 минут раньше. Поэтому, если у вас вдруг изменятся планы, пожалуйста, сообщите мне об этом, чтобы я мог предупредить инструктора. Хорошо?». Клиенты действительно стали чаще сообщать в случае, если ознакомительная тренировка срывается, что позволило нам сразу договариваться о переносах, а инструктору экономить время.

Клиент ушёл с фразой «Я подумаю». Что делать с такими философами?

Таким клиентам мы отправляем сообщение с предложением подписаться на наши соцсети, чтобы следить за анонсами набора новых групп. В социальных сетях эти люди прогреваются контентом, со временем приходя в зал. Если человек дал согласие на уведомления о новых наборах, мы это делаем рассылками в мессенджерах и по телефону.

Сообщение с подпиской на контент-каналы в WhatsApp

Абсолютно очевидные вещи. И всё это действительно работает?

Несмотря на то, что большинство таких рекомендаций лежат на поверхности, некоторые из них на практике внедряются очень редко. Встроив эти вещи в систему продаж, нам удалось за 1 месяц набрать 7 групп и продать 109 абонементов в центре единоборств в Новосибирске.