Профиль пользователя на Cossa.ru
Angry
Анализ соцмедиа. Инструменты общения и мониторинга

Служба развитияи поддержки Red Keds +66

Служба развития и поддержки Red Keds +66

Место работы: Red Keds
Должность:
Работает с: 1 января 2009
Сайт: Red Keds
Добавил комментарий
18 августа 2014, 18:10
Тренды

Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Тезис в том, что для "продающих" сайтов не может быть "побочной" функции — тут уж либо Вася, либо не Вася. Процесс сложных продаж обычно строится так, что с одной стороны, клиенты не ждут что их начнут на сайте шпиговать важными и полезными знаниями, с другой — продавцы при личной встрече рассказывают всё что нужно, и как раз на эту встречу клиента и нужно вывести.

Для целей привлечения трафика по органическому поиску массива 5–7 постоянно актуализируемых статей достаточно.

Нет возможности выстраивать "долгоиграющую стратегию" для пользователя, если потребности и продажа ситуационны. По определению, ситуация разовая (захотел — обратился), а не процессная (зрел-зрел и дозрел). У вас может быть самый офигенный тематический контент, но читать его всё равно будут как газету в сортире — сколько оторвут за раз. Потому что корпоративный блог (новости, раздел "статьи" и пр.) требуют того, чтобы пользователь к ним ходил, а не сами ходят к пользователю. То есть для того, чтобы присутствовать в его информационном поле, они требуют постоянного усилия со стороны пользователя. Пользователь не будет делать это постоянно и без нужды. При всей нашей любознательности, наши потребности в определенных продуктах и услугах не постоянны. А если например мы на этапе поиска архитектора для домашнего ремонта всеръёз заинтересовались дизайном интерьера, то скорее всего контент мы будем получать из нескольких профессиональных источников, а не корпоративного блога нашего подрядчика по ремонту.

Мы считаем, что все контентные разделы необходимо разбирать с точки зрения конкретных функций, которые они выполняют. И обеспечить эффективное присутствие ровно в необходимом и достаточном объёме. Универсального мерила "что-то дают/ничего не дают" нет, всё индивидуально (см. пользовательскую статистику). По нашим проектам посещаемость таких разделов редко выше 15%, при том что иной раз их наполнению уделяется чуть ли не главное внимание/доля бюджета.

Вам спасибо, что читаете и комментируете.

Добавил комментарий
16 августа 2014, 13:23
Исследования

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Юрий, осознайте парадоксальность своего комментария.

Добавил комментарий
16 августа 2014, 13:10
Тренды

Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Петр, хорошо что вы этот вопрос подняли, вы прямо словами клиентов говорите, до того как они статистику пользования контентного раздела посмотрят :) Суть контент-менеджмента для продающих сайтов по нашему опыту — в наборе ограниченного, необходимого и достаточного пула полезной тематической информации для пользователей. На практике — 5–7 публикаций максимум, отвечающих на основные вопросы и чаяния. Актуальных, постоянно доступных, хорошо структурированных, и находящихся в разделе, который имеет точку выхода под основной сценарий пользователя (возвращение в раздел об услугах/к заявке).

Под "медийностью" здесь имеется в виду контентная политика на прирост "контентной массы", как вы это называете. Продающий сайт нельзя сравнивать с журналом, у них разное назначение (продавать против информировать/развлекать) и разные модели пользования ими (ситуационное посещение против регулярного). Поэтому попытки сделать из сайта журнал это обычно выброшенные деньги, и дырка в конверсионном сценарии (почитал и ушел).

Добавил статью
13 августа 2014, 14:55
Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»
Тренды
Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Служба развития и поддержки Red Keds продолжает делиться опытом. Сегодня — о заблуждениях, с которыми клиенты приходят, ожидая увеличить конверсию сайта. Что стоит за этими заблуждениями, в чем истинное намерение клиента, и как помочь заказчику решить задачу.

Добавил комментарий
31 июля 2014, 13:10
Мнения

10 приемов кунг-фу удалённой работы

Максим, есть форматы документов, в которых задача поступает от клиента и в которых ставится подрядчику (клиентский и агентский бриф, ТЗ). Они разные, и тупо скопипастить из одного другого не получится, придётся думать и уточнять задачу на входе. Профессиональные подрядчики (вот как вы кстати) обычно помогают стимулировать этот процесс :)

Показать еще активности
Добавил комментарий
18 августа 2014, 18:10

Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Тренды

Тезис в том, что для "продающих" сайтов не может быть "побочной" функции — тут уж либо Вася, либо не Вася. Процесс сложных продаж обычно строится так, что с одной стороны, клиенты не ждут что их начнут на сайте шпиговать важными и полезными знаниями, с другой — продавцы при личной встрече рассказывают всё что нужно, и как раз на эту встречу клиента и нужно вывести.

Для целей привлечения трафика по органическому поиску массива 5–7 постоянно актуализируемых статей достаточно.

Нет возможности выстраивать "долгоиграющую стратегию" для пользователя, если потребности и продажа ситуационны. По определению, ситуация разовая (захотел — обратился), а не процессная (зрел-зрел и дозрел). У вас может быть самый офигенный тематический контент, но читать его всё равно будут как газету в сортире — сколько оторвут за раз. Потому что корпоративный блог (новости, раздел "статьи" и пр.) требуют того, чтобы пользователь к ним ходил, а не сами ходят к пользователю. То есть для того, чтобы присутствовать в его информационном поле, они требуют постоянного усилия со стороны пользователя. Пользователь не будет делать это постоянно и без нужды. При всей нашей любознательности, наши потребности в определенных продуктах и услугах не постоянны. А если например мы на этапе поиска архитектора для домашнего ремонта всеръёз заинтересовались дизайном интерьера, то скорее всего контент мы будем получать из нескольких профессиональных источников, а не корпоративного блога нашего подрядчика по ремонту.

Мы считаем, что все контентные разделы необходимо разбирать с точки зрения конкретных функций, которые они выполняют. И обеспечить эффективное присутствие ровно в необходимом и достаточном объёме. Универсального мерила "что-то дают/ничего не дают" нет, всё индивидуально (см. пользовательскую статистику). По нашим проектам посещаемость таких разделов редко выше 15%, при том что иной раз их наполнению уделяется чуть ли не главное внимание/доля бюджета.

Вам спасибо, что читаете и комментируете.

Добавил комментарий
16 августа 2014, 13:23

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Исследования

Юрий, осознайте парадоксальность своего комментария.

Добавил комментарий
16 августа 2014, 13:10

Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Тренды

Петр, хорошо что вы этот вопрос подняли, вы прямо словами клиентов говорите, до того как они статистику пользования контентного раздела посмотрят :) Суть контент-менеджмента для продающих сайтов по нашему опыту — в наборе ограниченного, необходимого и достаточного пула полезной тематической информации для пользователей. На практике — 5–7 публикаций максимум, отвечающих на основные вопросы и чаяния. Актуальных, постоянно доступных, хорошо структурированных, и находящихся в разделе, который имеет точку выхода под основной сценарий пользователя (возвращение в раздел об услугах/к заявке).

Под "медийностью" здесь имеется в виду контентная политика на прирост "контентной массы", как вы это называете. Продающий сайт нельзя сравнивать с журналом, у них разное назначение (продавать против информировать/развлекать) и разные модели пользования ими (ситуационное посещение против регулярного). Поэтому попытки сделать из сайта журнал это обычно выброшенные деньги, и дырка в конверсионном сценарии (почитал и ушел).

Добавил статью
13 августа 2014, 14:55
Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»
Тренды

Восемь граблей в саду императора продаж: как увеличить количество заявок с «посадочных страниц»

Служба развития и поддержки Red Keds продолжает делиться опытом. Сегодня — о заблуждениях, с которыми клиенты приходят, ожидая увеличить конверсию сайта. Что стоит за этими заблуждениями, в чем истинное намерение клиента, и как помочь заказчику решить задачу.

Добавил комментарий
31 июля 2014, 13:10

10 приемов кунг-фу удалённой работы

Мнения

Максим, есть форматы документов, в которых задача поступает от клиента и в которых ставится подрядчику (клиентский и агентский бриф, ТЗ). Они разные, и тупо скопипастить из одного другого не получится, придётся думать и уточнять задачу на входе. Профессиональные подрядчики (вот как вы кстати) обычно помогают стимулировать этот процесс :)

Добавил комментарий
31 июля 2014, 13:05
Добавил комментарий
31 июля 2014, 13:04

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Исследования

Чуть подробнее:
Мы пробовали холодные продажи (года три назад, если интересно, расскажем подробнее — вот здесь можно немного почитать как это начиналось http://support.tagline.ru/), но "бегать за клиентом" по факту не получалось. Выхлоп с самостоятельных обращений к клиентам в продажи был минимальный. Дело в том, что спрос формируется ситуационно, и только по факту возникновения необходимости клиент инициирует обращение в агентство. Или в агентства (вот тут уже как раз начинаются тараканьи бега).

Сайт позволяет познакомиться с компанией, чтобы решить, отправлять ли туда запрос. И хорошо, если позволяет сразу такой запрос и отправить. При этом крупные клиенты например, большую часть информации выясняют не через сайт, а в процессе тендера, где конкурирующие агентства специально готовят самопрезентации под клиента и под проект (об этом есть в статье).

Мы как раз попытались проанализировать, что клиенты хотят от сайта, обновили сайт по своим же рекомендациям и хотим проверить, будет ли количество обращений и заявок выше. Другие агентства тоже могут проверить (и проверяют).

support.redkeds.com

Добавил комментарий
31 июля 2014, 12:45

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Исследования

Миша, это немного другая тема, поэтому она тут не раскрыта. Возможно мы её раскроем, когда почувствуем, что есть что сказать :) По нынешнему опыту пара моментов:

1. Договор о качестве услуг (SLA) призван обеспечить полезность наших услуг, измеряемую в эффективности проекта. Есть мнение, на рынке мало крупных клиентов, которых интересует реальная эффективность проекта. Нередко к сожалению, SLA это просто формальное требование отдела закупок, и команда проекта со стороны клиента в процессе работы к этому не возвращается. Что-то подписали и забыли, в конце как-то отчитались — это имитация управления качеством. С такими клиентами неинтересно работать, это не создаёт стимула работать на качество у коллег/конкурентов, но такова жизнь.
2. Прежде чем давать какие-то гарантии, важно кое-что сделать для их обеспечения и контроля. SLA возможен тогда и только тогда, когда у клиента и у подрядчика есть общая картина относительно реальной ситуации на проекте. То есть контрольные показатели отслеживаются не на ощущениях "что-то вы долго отвечаете", "третьего дня вот задержали сдачу, ТЕПЕРЬ ВСЁ ПЛОХО", а объективно. Такую картину позволяет получить профессиональный Service Desk. Там всё видно — что в работе, у кого, время отклика, время выполнения типовых задач, реальные запасы на согласования, какие задачи и почему проседают и пр.
Соответственно мы знаем примерно, исходя из оценки ресурсов на проект "на берегу", какие минимальные условия мы можем гарантировать. И стараемся, отслеживая реальную статистику на проекте уточнять и улучшать эти условия для клиента так, чтобы это было выполнимо с нашей стороны. Это наглядный, но итерационный процесс управления качеством.

Добавил статью
30 июля 2014, 08:46
10 приемов кунг-фу удалённой работы
Мнения

10 приемов кунг-фу удалённой работы

Как организовать взаимодействие с подрядчиком, который работает удаленно? Служба развития и поддержки Red Keds, испытав на прочность мифы о преимуществах и недостатках сотрудничества с фрилансерами, делится опытом.

Добавил комментарий
21 июля 2014, 13:30

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Исследования

Chuck, в нашей практике большинство запросов так или иначе проходит через сайт (не считая тендеры). Если у вас другой опыт — поделитесь, это интересно.

Добавил комментарий
17 июля 2014, 16:49

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Исследования

Коллеги, какие цифры вас интересуют? Напишите, мы изложим их в следующей статье.
Цель этой — не составить лист позора, а обратить внимание на общие болевые точки, которые в равной степени есть и у нас.
Вопрос, собственно, в том, хотите ли вы обращать на них внимание и совершенствоваться или вам удобней оставаться на прежнем месте с замыленным глазом.

Добавил статью
16 июля 2014, 07:35
Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах
Исследования

Эксперимент: как работает сервис поддержки в российских агентствах

Служба развития и поддержки креативного агентства Red Keds провела исследование рынка, чтобы узнать, как обстоят дела с клиентским сервисом у других и вдохновиться. Исследователи, обратившись в 17 компаний, оценили качество презентаций и уровень общения и по итогам составили список наблюдений. Если честно, дела обстоят не очень.



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой