12 июля 2022, 15:35

Naumen: в 2022 году количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%

54% ретейлеров уже обслуживают клиентов в Telegram. При этом каждая третья организация использует мессенджер для консультирования клиентов, а остальные делятся на канале полезным контентом и новостями.

Inc.опубликовала результаты ежегодного исследования Naumen качества дистанционного обслуживания в ретейле. Выяснилось, что только 17% ретейлеров используют для консультаций клиентов от пяти до семи текстовых каналов, большинство же (47%) останавливаются всего на одной-двух площадках.

Причём в 2022 году для этих целей компании начали активнее использовать мессенджеры. Лидер по популярности — Telegram. Его для коммуникаций с потребителями использовали 54% компаний, при этом каждая третяя — для консультирования клиентов, а остальные — для публикации полезного контента и новостей. WhatsApp и Viber выбрали, соответственно, 26% и 18% ритейлеров. 11% вообще не общаются с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах.

Среди социальных сетей лидирует ВКонтакте — 92% опрошенных ретейлеров завели там аккаунт, а 79% даже консультируют клиентов.

Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут. При этом у чата в мобильном приложении показатель составляет 81%.

У 31% ретейлеров из топ-120 рейтинга InfoLine внедрен чатбот, что на 55% больше, чем было в 2021 году. Голосовые помощники на входящей линии у компаний пока не так распространены: их запустили всего четыре ретейлера.

Читать исследование полностью.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa