Hiver: электронная почта на втором месте в списке каналов поддержки клиентов

Источник фото на тизере: NeONBRAND on Unsplash

Согласно отчёту Hiver, электронную почту используют 77% групп поддержки клиентов. По популярности она уступает лишь телефону (83%).

23% опрошенных утверждают, что это их самый загруженный канал поддержки, при этом то же самое говорят про телефоны и чаты только 44% и 10% соответственно.

Кроме того, оказалось, что это один из самых скоростных каналов для связи: 60% утверждают, что для запросов по электронной почте время первого ответа составляет менее трёх часов, у 34% — один час, а у 28% — от одного до трёх часов. Но это сильно зависит от размера компании: у 33% компаний среднего размера время ответа составляет менее одного часа, как и у 30% компаний уровня предприятия. Но только 25% крупных компаний реагируют так быстро.

По данным исследования, 60% опрошенных компаний предоставляют поддержку клиентов по трём или более каналам, при этом 75% групп обслуживания клиентов предоставляют поддержку в нерабочее время, а 34% обеспечивают поддержку 24/7. Кроме того, почти 50% команд используют политику SLA для решения запросов клиентов в течение 6 часов.