webit
21 марта, 14:55
1238
1

Исследование: как небольшие интернет-компании общаются с клиентами

Самыми популярными каналами взаимодействия по-прежнему являются звонки и email.

Эльвира Хамитова, новостной редактор в Cossa

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование о том, как небольшие интернет-компании общаются со своими клиентами. В опросе приняли участие 150 представителей малого бизнеса со всей России. Исследование проводилось в феврале 2018 года.

Ранее сервис Twilio выяснил, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом с помощью онлайн-переписки. Однако пока компании по-прежнему обрабатывают обращения клиентов, используя классические каналы взаимодействия. Самыми распространёнными стали: звонки (85%), email (73%) и форма обратной связи на сайте (49%).

Ответы представителей компаний на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов?»

Ответы представителей бизнеса на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов?»

Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: на третьем месте у них находятся мессенджеры (56%), а на четвёртом — соцсети (51%).

Ответы представителей компаний на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?»

Ответы представителей бизнеса на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?»

Самыми перспективными каналами представители компаний считают мессенджеры — с этим согласны 76% респондентов. Почти половина опрошенных по-прежнему называют звонки популярным способом взаимодействия с клиентами. 39% респондентов выбрали соцсети.

Ответы представителей компаний на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?»

Ответы представителей бизнеса на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?»

В 2018 году для обработки обращений компании планируют подключить мессенджеры (65%), чаты на сайте (38%) и соцсети (34%). Лишь 13% представителей бизнеса считают, что им достаточно заказов из существующих каналов.

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), email-архивы и даже записи в журналах.

У большинства компаний (63%) есть стандарты общения с клиентами, но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Ранее мы публиковали исследование Go Mobile о рынке мессенджеров.

Читайте далее: Как испортить онлайн-диалог с клиентом ещё до его начала

Хотите подсказать новость или поделиться экспертным мнением? Пишите: news@cossa.ru

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

- 0 +
Sobtan #
22.03.2018 14:35
Спасибо за такое хорошее исследование.
Недавно мы запустили чат на сайт - Re:plain, где сообщения с сайта падают сразу менеджеру в мессенджер Telegram. Клиент пишет на сайте в привычную форму, менеджер отвечает ему из своего мессенджера.
Будем рады, если этот функционал будет вам полезен
www.replain.cc/ru
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой