Маркетинг в мессенджерах: 5 способов повысить лояльность клиентов. Читайте на Cossa.ru
07 июля 2017, 17:00
3

Маркетинг в мессенджерах: 5 способов повысить лояльность клиентов

TextBack рассказывает, как построить более доверительные отношения с клиентами с помощью мессенджеров.

Маркетинг в мессенджерах: 5 способов повысить лояльность клиентов

Прошлый год стал переломным в развитии мессенджеров: теперь это не только способ общения, но и эффективный инструмент для бизнеса: Facebook и Viber открыли платформы создания ботов, в Telegram активно развиваются каналы. С апреля 2017 в Viber и Telegram можно оплачивать товары, не покидая мессенджер.

В этой статье мы разберём, в чём ключевые преимущества мессенджеров по сравнению с привычными каналами общения с клиентами (например, почтой), и как их можно и нужно использовать, чтобы увеличивать продажи и превращать клиентов, которые пришли к вам за одной покупкой, в постоянных.

Почему компании удобно общаться с клиентом в мессенджере

Вы общаетесь с клиентами даже после того как они ушли с сайта.
У вас есть возможность открыть диалог в любой момент, чтобы сообщить о поступлении нужного товара или предложить сопутствующий товар.

У вас есть доступ к информации в профиле клиента: Facebook Messenger, «ВКонтакте».
Вы можете посмотреть, где клиент работает или учится, чем он интересуется, сколько ему лет и когда у него день рождения, и использовать эту информацию, чтобы сделать подходящее предложение.

Пакет «MUSTHAVE-2020» для digital-агентств и веб-студий


RUWARD анонсировал главный коммерческий пакет MUSTHAVE-2020 для digital-агентств и веб-студий на весь 2020 год.

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год.

Успейте приобрести MUSTHAVE по низкой цене! Cossa рекомендует.

Реклама

Вы получаете обратную связь от клиентов напрямую.
Если клиент хочет задать вопрос или оставить отзыв, ему не нужно висеть на телефоне в ожидании свободного оператора: он открывает чат с компанией, и вы мгновенно получаете сообщение.

Ваши клиенты уже доверяют мессенджеру как каналу общения.
С помощью мессенджеров клиенты уже общаются со своими друзьями и родственниками, и вы станете ближе к ним, если окажетесь там, где им удобно общаться с вами.

Клиент получает ответ через мессенджер быстрее, чем по электронной почте.
Он проверяет мессенджер чаще, чем электронную почту. Чтобы увидеть ваше сообщение, ему требуется минимум действий, он оценит это преимущество.

Почта — хорошо, но мессенджер — лучше

Общение с клиентами в мессенджере эффективнее и удобнее, чем по электронной почте. Два фактора определяют эффективность email-маркетинга ― количество людей, которые:

  • открывают сообщения;
  • переходят по ссылке.

Вот данные исследования, в рамках которого были проанализированы 100 000 сообщений, отправленных по электронной почте и в мессенджере.

Мессенджер выигрывает как по Open Rate, так и по CTR: клиенты открывают сообщения в мессенджере в 4 раза чаще, чем в почте, и в 10 раз чаще переходят по ссылке.

5 возможностей мессенджера, которые играют вам на пользу в глазах клиента

Отвечайте в течение 5 минут

Мессенджер — это скорость. Используйте автоматические ответы, чтобы клиент немедленно получил обратную связь. Отправляйте фоллоу-апы, чтобы собрать фидбек и сделать апсейл после первой продажи. Даже если сейчас вы не можете проконсультировать его о товаре или услуге, настройте автоответ так, чтобы клиент был уверен, что его сообщение не осталось без внимания.

Чем дольше вы отвечаете, тем выше вероятность, что клиент потеряет интерес к вам и уйдёт к конкурентам.

Обращайтесь по имени

Обращение по имени в мессенджере способствует доверительной переписке, а доступ к информации профиля, фотографиям и видеороликам помогает узнать больше о клиенте и его образе жизни. Подходите индивидуально к общению с каждым клиентом. Чем человечнее ваш ответ, тем клиенту приятнее с вами общаться. Найдите его «болевую точку» и предложите лучшее решение проблемы.

Вспомните, чего хотел клиент

История переписки компании с клиентом хранится в чате, независимо от того, как давно он к вам обратился и сколько разных операторов пообщались с ним. Чтобы вспомнить, чего и когда он хотел, достаточно открыть диалог. Используйте эту возможность: отслеживание желаний, запросов и проблем клиента может иметь решающее значение. Понимание контекста и история общения — лучший способ превратить клиента в постоянного покупателя. Выявляйте потребности и будьте внимательны к желаниям клиентов.

Если клиент не ответил, напишите ещё

Чтобы оформить продажу, в среднем требуется пять последовательных шагов, но 70% людей сдаются после первой попытки. Это плохо для бизнеса, но большинство даже не осознают этого. Вы отправили клиенту фотографию детского кресла, о котором он спрашивал, и не получили ответ? Не спешите закрывать диалог: уточните, что вызывает у него сомнения, предложите другой цвет, размер или цену. Клиент почувствует заботу и обязательно оценит её. Всегда будьте в поле зрения потенциального покупателя, чтобы он не ушёл к конкурентам.

Настройтесь на успех

Настроиться на успех.

  • Будьте в курсе всех последних тенденций на рынке: платежи, рекламные предложения.

  • В вашей учётной записи должны быть установлены все необходимые настройки: приветствие, меню, автоответчик.

Используя возможности мессенджеров, вы способствуете более личному и человечному общению с клиентом, а это то, чего не хватает многим компаниям. Будьте впереди конкурентов.

По мотивам статьи Facebook Messenger Marketing In 2017.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: