Как улучшить работу колл-центра с помощью рассылок в WhatsApp. Читайте на Cossa.ru
29 июля, 12:10

Как улучшить работу колл-центра с помощью рассылок в WhatsApp

CEO платформы мессенджер-маркетинга TextBack Александр Серебряков рассказывает на примере кейса школы English First, как сейлз-менеджерам увеличивать конверсию созвонов с клиентами.

Как улучшить работу колл-центра с помощью рассылок в WhatsApp

Проблема: лиды есть, а продаж нет

Как работает классическая воронка продаж на сайте?

  • Реклама привлекает трафик на сайт с лид-магнитом
  • Лиды попадают в CRM
  • Отдел продаж обрабатывает заявки

Этот механизм работает, но у него есть недостаток — конверсия из звонка в продажу низкая, 5% в среднем. Кому-то некогда разговаривать, а кто-то и вовсе не берёт трубку. Что делать в такой ситуации?

Как English First увеличили отдачу от колл-центра вдвое

Простое и проверенное решение — договариваться о звонке предварительно. Сделать это можно с помощью чатбота и рассылок в мессенджеры. Конверсия в отклик увеличивается в 2 раза. Как это работает?

English First — это 600 школ английского языка в 114 странах. Компания столкнулась с проблемой: потенциальные клиенты заполняют лид-форму на сайте, а колл-центр не может дозвониться. Чтобы улучшить показатели конверсии, EF решила протестировать рассылки в мессенджеры, и выбрала самый популярный мессенджер — WhatsApp.

Что сделали

EF подключила WhatsApp Business API, и консультанты EF вместо звонка отправляли сообщение в WhatsApp с вопросом, когда клиенту будет удобно поговорить.

Как это выглядит?

Как подключить WhatsApp Business API

Результаты

WhatsApp Business API оказался экономически эффективным каналом.

  • В 2 раза выше скорость отклика по сравнению с телефонными звонками
  • В 3 раза выше коэффициент конверсии по сравнению с телефонными звонками
  • Стоимость звонка на 30% ниже

Как применять это бизнесу в России

WhatsApp открыл API в августе 2018 года, и весь мир уже успел оценить инструмент. Этим кейсом English First поделились в блоге Facebook. Повторить результат EF несложно. Как это сделать?

1. Подключить официальный WhatsApp Business API

Когда в России не было WhatsApp Business API, рассылки отправляли также через сервисы автоматизации, но нелегально, поэтому мессенджер банил аккаунты. Из-за нарушений ежемесячно WhatsApp банит до 75% или 2 миллиона аккаунтов Сейчас компании могутподключиться к официальному API  , если одобрит WhatsApp.

Что нужно:

  • Зарегистрировать Facebook Business Manager. WhatsApp принадлежит Facebook, поэтому для начала нужно завести Facebook Business Manager/
  • Получить доступ к Facebook Business API. Для этого нужно заполнить заявку.

Как делать рассылки в WhatsApp - официально

Подать заявку можно самостоятельно или сделать это через провайдеров услуги — сервисы автоматизации рассылок и чатботов, которые работают или напрямую или через партнёров.

Как делать рассылки в WhatsApp - официально

Предпочтение WhatsApp отдаёт крупным компаниям, которые готовы отправлять от 15 000 сообщений в месяц. Заявку рассматривают в среднем месяц и могут отказать.

2. Получить согласие подписчиков на рассылку или собрать новую базу

Плюс мессенджер-маркетинга в том, что пользователь сам подписывается на рассылку. Получить согласие можно с помощью виджета на сайте, через email-рассылку по текущим подписчикам. Но на самом деле дешевле и проще запускать ретаргетинг по тем, кто был на сайте, на чатбота в WhatsApp. Этот метод не очень популярный, поэтому лиды получаются дешёвые, а конверсия высокая.

3. Согласовать шаблоны сообщений для рассылки

Чтобы отправлять сообщения, нужно согласовать шаблон с WhatsApp. У мессенджера есть правила, которые нельзя нарушать, иначе — бан. Основное правило — нельзя отправлять рекламу, зато можно отправлять:

  • Напоминания о мероприятиях, на которые регистрировался пользователь
  • Сервисные сообщения
  • Уведомления об оплате
  • Сообщения, связанные с обращениями клиентов

Кейс EF — как раз пример сообщения, связанного с обращением клиента. Компания заботится о комфорте клиента, а не тревожит его звонком во время важного совещания или обеда с близкими людьми.

4. Настроить чатбота

Следующий шаг — автоматизация рассылок. Если вы собираете лиды через мессенджер, но не настраиваете чатбота, вы сливаете деньги на рекламу впустую. Лиды приходят, но никто их по воронке не ведёт. Если пользователь приземляется на чатбота в мессенджер, вы плавно ведёте его по воронке и прогреваете до продаж.

Как автоматизировать рассылки в WhatsApp

Так выглядит пример бота в WhatsApp, который показывает, как можно прогревать лиды. Хотите протестировать на себе? Переходите с мобильного по ссылке в WhatsApp.

Что в результате?

  • Плюс автоворонок в том, что стоимость клиента получается в 2–3 раза ниже, а конверсия выше.
  • Когда клиент пишет вам первым, в течение следующих 24 часов вы можете общаться с клиентом и отправлять ему любые сообщения, даже рекламные, бесплатно.
  • Собираете базу лояльных клиентов и продолжаете с ними взаимодействовать — отправляете напоминания об уроках и платежах.

WhatsApp Business API появился совсем недавно, и кейсов ещё мало, но мы в TextBack уже начали подключать крупных клиентов. Например, Skyeng таким же как English First способом привлекает респондентов для Customer Development. Ещё WhatsApp — недорогой, но эффективный способ лидогенерации и прогрева клиентов, и пока конкуренты вовсю тратят рекламный бюджет на другие каналы, самое время использовать новый инструмент.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Фото на тизере: Alessio Lin



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: