Кейс. Бот-продавец для интернет-магазина кофе. Читайте на Cossa.ru
28 декабря 2017, 16:50

Кейс. Бот-продавец для интернет-магазина кофе

Опыт внедрения бота-продавца в сфере заказа еды. Сложности и результаты.

Кейс. Бот-продавец для интернет-магазина кофе

Сколько людей заказывают доставку кофе с планшетов и смартфонов? Этот вопрос давно волновал руководство интернет-магазина «Купи кофе», однако проверить его не было возможности по причине отсутствия мобильной версии сайта. Убедительный ответ дало подключение к магазину чат-бота для Telegram и Viber с полноценным каталогом товаров, корзиной и возможностью совершения заказа.

Мы начали работу с интернет-магазином «Купи кофе» в середине октября, получив заявку на установку чат-магазина. По прошествии двух месяцев непрерывного мониторинга и доработок совместными усилиями нам удалось добиться неплохих результатов. Те, кому очень хочется сразу узнать, как боты повлияли на конверсию, могут смело переходить в конец статьи — там конкретные графики и цифры, а для терпеливых небольшой рассказ о технологиях, которые нам удалось внедрить.

Установка бота в стандартной редакции

В «коробочной» версии у NJD Bot следующие функции:

  • кроссплатформенный бот для Telegram, Viber и ВКонтакте;
  • полноценный каталог товаров и корзина;
  • возможность совершения заказа и оплата через онлайн-кассу;
  • интеграция с магазином на CMS 1С Bitrix, NetCat или Wordpress.

Акция на Руварде для digital-агентств/студий!


Только до 31 марта при пополнении баланса агентства на Руварде через ЛК мы добавляем классный бонус, вплоть до удвоения пополняемой суммы!

Реклама

Этих функций вполне достаточно для быстрого подключения бота практически к любому сайту. Настройки ботов для «Купи кофе» заняли около трёх часов. После этого администратор магазина разместил ссылки на мессенджеры в шапке сайта, и мы стали ждать первых результатов. Заявки начали поступать на следующий же день, и сразу стало понятно, как сильно мы ошибались, полагая, что данное решение подходит для любой ниши.

Первый месяц работы

Основная проблема в том, что менеджерам по продажам было неудобно связываться с клиентами. Telegram и Viber не раскрывают номеров телефонов своих пользователей ради предотвращения спам-рассылок, и по этой причине единственный контакт, которым приходилось довольствоваться — это ссылка на профиль пользователя.

Отделу продаж зачастую было просто лень самим писать клиентам, узнавать номер телефона и уточнять адрес. Иногда клиент отвечал не сразу, иногда ленился, а иногда относился с подозрением, когда его просили раскрыть личные данные через мессенджер. По этой причине больше половины заказов просто не были обработаны.

Другой немаловажной проблемой стала невозможность вместить в бота столько же функциональности, сколько есть в реальном интернет-магазине. Мы активно обсуждали варианты добавления торговых предложений, отзывов и истории заказов, однако проблема размещения всего этого в маленьком пространстве диалога оказалась для нас настоящим камнем преткновения. Вместе с руководством магазина мы пробовали разные варианты, но тесты юзабилити показывали, что дополнительная функциональность только больше запутывает пользователя.

Вынужденные доработки

Таким образом, после месяца проб и ошибок мы утвердили финальный список доработок:

1. Максимально упростить механизм заказа

Мы сильно упростили механизм заказа, полностью убрав запрос адреса клиента. При переходе к оформлению заказа бот спрашивает у покупателя только телефон и предлагает на выбор несколько вариантов доставки. Всю остальную информацию менеджер уточняет при звонке.

2. Добавить возможность повторить последний заказ

Данные о последнем совершённом заказе сохраняются в истории, и повторить последний заказ можно нажатием на одну кнопку. Эта доработка сильно упростила жизнь постоянным клиентам магазина.

Результаты

А теперь немного цифр, которые мы получили благодаря сервису для аналитики ботов Botan.io.

За два месяца ботами на всех платформах воспользовалось около 2000 клиентов магазина. Поначалу длительность сессий была небольшая — в пределах 30 секунд. Из-за необходимости вводить множество данных об адресе доставки клиенты бросали бота на первом-втором шаге. Однако нам удалось почти в пять раз увеличить длину сессий, упростив механизм оформления заказа.

Первыми о боте узнали клиенты из «горячей» базы. Администраторы сайта сделали рассылку для постоянных клиентов и оптовых закупщиков. Благодаря push-компаниям количество заказов среди них увеличилось на 5–7% по сравнению с предыдущими месяцами.

Помимо этого, боту удалось привлечь и новых покупателей. На мобильных устройствах на сайте магазина открывается сообщение с предложением продолжить покупки через бота со всеми необходимыми ссылками. Кроме того, бот распространялся «естественным» путём, когда покупатели скидывали друг другу контакт в личной переписке.

Общее же количество продаж среди новых клиентов возросло на 20–25%.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.





Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: