Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете. Читайте на Cossa.ru
Sociorama
SMM-агентство
08 июня 2016, 11:55
16

Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Реальная история с хорошим концом и советы предпринимателям.

Как перестать терять прибыль из-за негативных отзывов в интернете

Многие компании убеждены, что о них нет отрицательных отзывов в сети. Тем больше их удивление, когда мы доказываем противоположное. Несложная процедура поиска — и обнаруживается масса «негатива», из-за которого теряется прибыль и портится репутация.

Как давно вы проводили анализ упоминаемости своего бренда в интернете? Сколько отзывов о вашей продукции или услугах размещено в сети? И главное — сколько денег вы уже потеряли?

Думаете, отрицательных отзывов нет? А если найдем?

Сколько денег можно потерять, не работая с отзывами

Рассмотрим на примере одного из наших клиентов (крупный производитель оконных профилей с широкой дилерской сетью).

У компании большое производство, покупатели — частные лица, массовый сегмент. Допустим, в сети появилось 20 отрицательных отзывов. Средний чек компании — 15 тысяч рублей. Теперь представим, что, если каждый отзыв увидят 5 потенциальных клиентов и все они откажутся от покупки (100 человек), то недополученная прибыль составит 1,5 млн рублей ежемесячно.

cossa-icons-6.png

Онлайн-курс «Профессия – интернет-маркетолог»

Cossa рекомендует: практический курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 18-летним опытом.

  • 19 недель
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

А если средний чек выше и отзывов больше?

Как узнать, что о вас говорят?

Есть специальные сервисы, которые ищут отзывы в интернете по заданным параметрам (имя компании, название продукции и т.д.) — IQBuzz, Babkee, Brandspotter, YouScan, SemanticForce. У каждого есть свои особенности и недостатки, поэтому для начала проведите сравнительную работу. Нам в данном случае больше всего подошел IQBuzz.

  1. Вручную найдите отзывы о компании в поисковиках («Яндекс», Google).
  2. Создайте список площадок, на которых размещены отзывы и разделите их по форматам — форумы, социальные сети и так далее.
  3. Посмотрите, какие сервисы лучше анализируют нужные вам площадки.

По каким параметрам собирать отзывы?

Введите следующие параметры в программе для сбора упоминаний

  1. Все возможные наименования компании (к примеру, кока-кола).
  2. Наименования компании на иностранных языках, чаще всего английский (к примеру, coca-cola).
  3. Наименования компании с орфографическими ошибками, в том числе на иностранных языках (к примеру, «кока-колла»).
  4. Наименования брендов и дочерних брендов для фирмы на русском и других языках, в том числе с ошибками (к примеру, «фанта», fanta).
  5. Наименование товаров с названием серий на русском и английском (к примеру, fanta shokata).

А также исключите следующее

  1. Акционные слова вроде «продам», «сниму», «бесплатно», «закажите», «новинка», «скидка» и пр.
  2. Собственные площадки компании и группы в соцсетях.

Собирать отзывы необходимо независимо от даты их создания

Это может быть и сообщение пятилетней давности, и вчерашний пост на Facebook.

Так, с помощью ретроспективного анализа (то есть за все время существования компании) для нашего клиента мы нашли 1249 упоминаний, датированных 2007–2014 годами. Из них:

  • 15% — отрицательные отзывы;
  • 35% — положительные;
  • 50% — нейтральные.

Количество негативных отзывов за этот период выросло с 6 до 21%, а число позитивных снизилось с 43 до 38%.

Заметьте: клиент считал эту работу бессмысленной и был уверен, что негативных отзывов о его компании в интернете нет.

Как работать с данными?

Сбор отзывов происходит автоматически, но основная часть работы — это анализ полученных данных. Рассмотрим процесс пошагово (на нашем примере):

  1. запускаем IQbuzz, вводим данные для поиска;
  2. переносим отзывы в таблицу;
  3. разбираем отзывы по тональности на отрицательные, нейтральные, положительные;
  4. формулируем типовые возражения и их причины.

Таблица имеет столбцы:

  1. канал (кто нашел и добавил отзыв);
  2. дата отзыва;
  3. тело отзыва (текст, скрин, ссылка);
  4. тональность (отрицательные, положительные, нейтральные);
  5. статус отзыва (в работе, закрыт, у клиента);
  6. ход работы (информация по взаимодействию с каждым отзывом).

Отзывы собрали. Что дальше?

Все упоминания можно условно разделить на 3 группы:

  1. вопросы-страхи потенциальных клиентов на этапе выбора товара;
  2. фальшивые отзывы конкурентов;
  3. отзывы клиентов, купивших товар/услугу.

Каждый из типов отзывов требует отдельной работы.


Тип отзыва Реакция
Вопросы и сомнения Ответить на вопросы и развеять сомнения
Фальшивые отзывы Выявить, разоблачить, добиться удаления
Реальные отзывы Помочь решить проблему, предложить компенсацию, подарок, ремонт

Если отзыв положительный или нейтральный, мы благодарим клиента и оставляем ссылку на сайт. Это также хорошо влияет на SEO.

Как работать с отрицательными отзывами?

Отрицательные отзывы требовали более детальной проработки, ведь именно негатив заставляет клиентов отказываться от покупки.

В ходе анализа было выявлено 3 вида проблем, с которыми сталкивались потребители:


Причина отказа от покупки Работа дилера (продавец, замерщик, установщик) Претензии к качеству
  • Не понравился товар в салоне;
  • Товар не стоит своих денег;
  • Сравнение с конкурентами не в пользу клиента;
  • Напоминает товар эконом-класса;
  • Предпочел купить более дорогой товар и доволен.
  • Некорректно выполнен замер;
  • Замерщик работает в черную;
  • Обманули о наличии услуги приема, о бесплатности установки и пр.;
  • Несоблюдение сроков;
  • Некачественная установка;
  • Хамство замерщиков;
  • Хамство телефонных операторов;
  • Дилер не поставляет конкретный товар — обман в рекламе.
  • Окно плохо закрывается;
  • Заедает замок;
  • Щель между окном и рамой;
  • Плохое качество окраски;
  • Сломалась ручка;
  • Окно перекосило от морозов;
  • Окно покрывается льдом;
  • Окно промерзает;
  • Внутренняя панель испортилась после подмокания.

Типовые возражения (клиент — производитель оконных профилей)

Мы действовали по такой схеме

1. Запрашиваем у недовольного клиента подробности.

2. Проверяем информацию, решаем проблему. Например, человек ставит себе окно. В итоге оказывается, что окно промерзает, не закрывается. С дилером решить вопрос не получается, и вот, клиент жалуется на каком-то форуме. Мы находим его сообщение и решаем вопрос уже на уровне завода:

  • выясняем номер договора, фамилию и дату заказа;
  • связываемся с дилером, уточняем ситуацию;
  • отравляем независимого эксперта (или дилера) оценить проблемы с окном;
  • в случае брака высылаем дилеру новое окно за счет завода;
  • дилер меняет окно клиенту.

3. Если конфликт исчерпан — просим автора удалить отзыв или написать, что проблема решена. Если ответа от автора нет — просим модератора сайта удалить отзыв, а если это невозможно, пишем исчерпывающий материал с опровержением и размещаем ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

После такой работы около 30% отзывов «закрывается» сообщениями посетителей о решении проблемы. Из оставшихся 70% половина удаляется, а половина нейтрализуется опровержением на сайте или договоренностью с клиентом.

Важно не избавиться от плохих отзывов, а решить проблему!

Отрицательные отзывы в сети важно не просто нейтрализовать или удалить — в первую очередь, они указывают на проблемы в работе компании.

Замечания по работе с дилерами и качеству товара мы передавали клиенту. В итоге удалось:

  • улучшить работу дилеров и обслуживающего персонала (например, был отзыв, что замерщики хамят или выполняют работы не в оговоренные сроки — рассказали клиенту, после этого к замерщикам стали предъявлять более высокие требования и отправили их в спецшколу);
  • скорректировать позиционирование моделей продукции;
  • и даже внести изменения в существующие модели для улучшения их качества.

Возможно, благодаря этому в 2014-м году бренд клиента стал «Маркой № 1 в России»

В конце 2014-го года наш клиент получил почетную награду «Марка № 1 в России», хотя даже не подавал документов на участие в конкурсе. Мы думаем, что определенную роль в этом сыграла работа с репутацией в сети, так как удалось оптимизировать многие бизнес-процессы.

Как выстроить процесс работы с новыми отзывами?

Этап 1. Сбор отзывов

Работа с упоминаниями в сети — это не одноразовый процесс, ведь новые отзывы появляются в интернете ежедневно. Сервисы мониторинга — не единственные каналы сбора отзывов.

Дополнительные каналы:

  1. Социальные сети компании, дочерних брендов, ключевых фигур компании.
  2. Менеджеры на телефоне, принимающие заказы.
  3. Дилеры, менеджеры точек продаж.
  4. Обратная связь через сайт (в том числе, онлайн-чаты).

Скорость обработки отзыва играет первостепенную роль в работе с «негативом»: чем быстрее недовольный потребитель получит обратную связь от компании, тем выше вероятность удачного разрешения конфликта и меньше других людей увидят жалобу.

Этап 2. Занесение данных в таблицу

Этап 3. Работа с отзывами по схеме

Далее с каждым отзывом, в зависимости от его тональности, необходимо работать по такой схеме:

Кейс: «окно жалоб»

Чтобы минимизировать количество негативных отзывов, мы создали на сайте так называемый «громоотвод» (виджет).

Каждый желающий может оставить свой отзыв. В результате 70% негативных отзывов стали приходить напрямую в компанию, а не размещались на общедоступных сайтах в интернете.

Как мотивировать клиентов писать отзывы?

Помимо работы с негативными отзывами, надо способствовать, чтобы увеличивалось количество позитивных рекомендаций.

Можно использовать:

  • автоматическое (триггерное) письмо после покупки с просьбой оставить отзыв;
  • предложение оставить отзыв взамен на дополнительный бонус, скидку, подарок;
  • сбор отзывов через сотрудников, которые последними общаются с покупателями (для нашего клиента мы задействовали приложение для монтажников, это последний человек, с которым видится покупатель. Монтажник по согласованию с покупателем делает фото с геолокацией и просит отзыв. Отзывы после модерации публикуются на сайте. Реализована карта, с помощью которой можно увидеть отзывы людей, которые уже приобрели товар).

Читать по теме: Как работать с негативом в комментариях: Советы и разбор реальных кейсов

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Комментарии:

- 0 +
Victoria Filippova #
08.06.2016 15:50
Спасибо за обозначенную проблему, она и правда есть, но ее просто не берут в расчет многие. Хороший разбор методик сбора отзывов и работы с ними. Спасибо за статью, Владимир!

И очень четкий регламент работы с негативом - мы (А25) тоже занимаемся работой с отзывами и репутацией компаний в интернете и, как вы абсолютно точно отметили, своим клиентам тоже рекомендуем прежде всего не перекрывать негатив, а реагировать на существующий: и решать вопросы клиентов, которые оставили негативные комментарии, и благодарить их за обратную связь, и выяснять, почему этот негатив возник. Иногда приходится работать и вне интернета - над внутренними бизнес-процессами, над обучением, инструктированием или контролем своего персонала. С фальшивыми отзывами грамотный подход.

В ответ Вадиму хочется сказать, что сервисов ведь немало аналогичных, но если автору удобно работать с IQBuzz и это приносит хороший результат, логично рекомендовать его другим. Поменять впоследствии сервис на другой или нет, каждый сможет за себя решить сам.
- 0 +
Ilya Kaverin #
09.06.2016 11:27
Не рекламы для, а пользы ради: если денег на агентство нет (или просто нет желания им доверять), можно заняться репутацией и inhouse, вот пара советов, как это сделать: http://blog.skobeeff.ru/pr-i-smm/13-pervyih-zadach-dlya-upravlyayushhego-reputatsiey-kompanii-v-seti.html. В принципе, ничего сложного в этом нет, но в конечном итоге, если делать все по уму, может занять целого сотрудника, а со всеми налогами, рабочим местом, ПО и прочими доп. расходами рискует выйти дороже, чем с агентством.
- 0 +
Стас Рудый #
10.06.2016 08:36
Радует, что все чаще пишут о проблеме работы с отзывами, которую многие бренды пока не замечают, к сожалению. Благодарность автору от YouScan Smile

Мы в блоге часто об этом пишем, можем предложить взять у автора интервью и там опубликовать, интересно?
Спасибо за пример работы. Но есть вопрос - а что вы делали с отзывами, когда не могли проверить информацию? Человек не давал номер договора, забыл его или вы документы давно выкинул. потерял при переезде?
- 0 +
Roman Tsvetkov #
22.06.2016 01:29
Это бывает очень редко, как правило на дверь сохраняют документы.
В случае же если не может найти договор, то мы можем идентифицировать человека по ФИО, городу и примерной дате заказа (у нас сохраняются все данные о клиентах).

Если же человек не может дать даже ФИО и примерную дату, то в 99% случаев это фейк, и мы стараемся удалить такой отзыв.
Спасибо за статью. Методика ясна и лежит не поверхности, ничего нового, к сожалению, для себя не почерпнул, кроме как решил пробежаться по рынку и посмотреть альтернативы текущему подрядчику мониторинга. Юскан оказывается дороже, чем конкуренты, а работаем с ними уже 2 года. Смотрю, может сменим.

1. Вопросы1 - как быть если поток клиентов в месяц исчисляется десятками тысяч? Как успевать все это обрабатывать и не тратить драгоценное время кол-центра или отдела маркетинга на построения таблиц с тысячами отзывов? Автоматически тональность ни один сервис как следует не определит, вычитывать все отзывы и отвечать подробно, с товаром где средний чек в несколько тысяч рублей - стоит ли?

2. Вопросы2 - как работать с отзывами с форумов где ветки датированы в 2012 году, и уже ушли на 5 страниц вперед, а там и положительные и отрицательные отзывы, но пользователь все равно видит только отрицательный т.к. пост закреплен в теме на всех страницах - все читают первые пару постов где контент такой инфы "компания - плохая! не советую!" и несколько сообщений "да, да! правда!". Платить владельцам форумов? Даже если это Вуман ру? Есть кейсы на эту тему?

Предлагать писать еще 50 постов в этой ветке форума через умельцев-школьников не нужно, знаем все эти методы, они не сработают по перечисленным выше причинам. "Вытеснение" негатива посредством найма подрядчика с десятком сайтов отзовиков низкого качества тоже не предлагать, плавали - знаем. Не вытеснит ГС форум 10ти летний с топ3 позиции, а встанет аккурат за ним в самому лучшем случае. А вообще, все эти сайты со 2ой страницы начинают идти.

Мне приходит в голову только создание альтернативной темы на форуме, написание ее по всем канонам сеошным, покупка ссылок на нее - что-то в таком духе. Перебить релевантность темы внутри самого сайта. Но мероприятие достаточно долгосрочное, рискованное (удаление темы, шанс что не сработает схема), затратное (написание качественного контента, аренда аккаунтов, написание комментов, ссылки).
- 0 +
Roman Tsvetkov #
22.06.2016 01:30
Максим, ниже два ответа на Ваши вопросы Smile
Это обыкновенная схема сбора информации о своей компании) Для новичков статья неплохая)
- 0 +
Genive Fie #
18.12.2016 17:22
Понятно, что от негативных отзывов никто не застрахован. Не существует ни одной компании, о которой бы писали только положительного. Особенно конкуренты любят заняться чёрным PR-ом. Знаем, проходили... Боролись долго. И выводили на чистую воду, и что только не делали. Сейчас уже сотрудничаю с компанией, которая следит за репутацией нашей фирмы. Их сбор информации и нивелирование негатива как раз и помогает избежать больших потерь в продажах http://brand-up.ru/ А по другому никак. Не стоять же молча в стороне и смотреть, как погибает бизнес.
- -1 +
Liondo #
28.03.2018 14:30
Вполне реально удалить негативные отзывы, мне в этом помогли, можете позвонить по вот этому номеру 89286268918 , вам все подробно расскажут.


Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой