Как не потерять 800 млн и не нажить врагов: разбор ситуации United Airlines с точки зрения клиентоориентированности. Читайте на Cossa.ru
13 апреля 2017, 12:20

Как не потерять 800 млн и не нажить врагов: разбор ситуации United Airlines с точки зрения клиентоориентированности

Дмитрий Степанов разобрал по горячим следам, как United Airlines должен был среагировать на происшествие.

Как не потерять 800 млн и не нажить врагов: разбор ситуации United Airlines с точки зрения клиентоориентированности

Наверняка вы слышали об инциденте на рейсе 3411 United Airlines из Чикаго.

Если нет, вот что произошло: 10 апреля авиакомпании понадобилось срочно отправить четырёх своих сотрудников в Луисвилл (Кентукки) этим рейсом. Так как свободных мест не было, представители United предложили четырём пассажирам выступить добровольцами и полететь другим рейсом, пообещав компенсацию в 400 долларов, оплату отеля и билеты. Никто не согласился. Компенсацию увеличили до 800 долларов, но и это никого не соблазнило. Тогда представители авиакомпании на борту выбрали четырёх пассажиров случайным образом! А одного из них, доктора, которого, по его словам, ждали пациенты, служба безопасности вывела силой. В результате доктор получил травмы и был снят с рейса. Но через 10 минут он вбежал назад с окровавленным лицом, в состоянии шока. Видео моментально попало в интернет, а затем — и в эфир крупнейших телекомпаний.

МегаФон Таргет – получите промокод бесплатно и запустите свою первую кампанию!


Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Реклама

Потери компании

За два дня акции авиакомпании потеряли на бирже 800 миллионов долларов, Авиационное управление Чикаго расследует инцидент, а один из сотрудников службы безопасности отстранён от работы. Социальные сети Китая и США взорвались праведным гневом (доктор этнический китаец), а значит для United история ещё не закончилась, ведь китайский рынок для них один из ключевых.

Оставим морально-этическую сторону происшествия. Я уверен, что доктор получит достойную компенсацию в обмен на отказ от иска.

Какие ошибки допустила компания

Давайте разберём ошибки United Airlines с точки зрения клиентоориентированности бизнеса и извлечем из них урок.

1. Надо было предлагать больше денег. И неважно, насколько больше. Очевидно, что это проблема авиакомпании, а не пассажиров. Тут и обсуждать нечего — сопутствующий ущерб несопоставим.

2. Недостаточно оперативная реакция. Изначально United Airlines прокомментировала ситуацию крайне сдержанно. В заявлении для СМИ лишь говорилось, что авиакомпания приносит извинения за овербукинг и что ей пришлось привлекать представителей правоохранительных органов, чтобы снять с борта пассажира, который отказался покидать салон добровольно.

Когда напор общественности и СМИ на авиакомпанию усилился, United посоветовала обратиться в полицию Чикаго. В полиции запрос переправили в городской департамент по авиации, а там — в администрацию транспортной безопасности (TSA), которая обеспечивает безопасность в аэропортах. Но в TSA ответили, что они тут ни при чём, а вопросы нужно задавать полиции Чикаго.

После этого полиция выпустила заявление, в котором говорится, что 69-летний пассажир «разозлился» в ответ на просьбу выйти, затем начал кричать, а когда его попытались вывести, «упал и ударился головой о подлокотник». Мужчину доставили в госпиталь с травмами, не угрожающими его жизни, — отмечается в заявлении полиции. При этом очевидцы сообщали, что мужчина вернулся на своё место.

Когда в United поняли, что ситуация вышла из-под контроля, с комментариями выступил генеральный директор компании Оскар Муньоз. Он заявил, что извиняется «за необходимость перераспределить» пассажиров и пообещал связаться с мужчиной — и его тут же обвинили в неуважении к клиентам. Вместо того, чтобы прокомментировать настоящую проблему — применение силы к пассажиру — Муньоз извинился за причинение неудобств. К тому же, Муньоз описал ситуацию бездушным словом «перераспределение».

Официальные комментарии авиакомпании вышли с задержкой и не отвечали на главный вопрос — что собственно произошло на борту, и имеет ли авиакомпания или службы безопасности право снимать с рейса людей, применяя силу без очевидных на то причин.

Скрытые последствия для корпоративной культуры

Имея опыт работы в сфере гражданской авиации, я могу констатировать, что нештатные ситуации и сбои происходят везде и с рейсами всех авиакомпаний. Что отличается, так это скорость реакции на них и внутренняя мотивация сотрудников всех служб решить любую проблему оперативно и с минимальными потерями для пассажиров. Подобная реакция даёт очень чёткий сигнал всем сотрудникам United — комфорт пассажиров вторичен, главное выполнять указания руководства, тогда вас прикроют, чем бы всё не закончилось. И раз ситуацию не удалось решить на ранних этапах, в текущей ситуации правильным было бы уволить всех причастных вплоть до некоторых топ-менеджеров. Только так United сможет продемонстрировать всем, включая своих сотрудников, неприемлемость подобного отношения.

P.S. Один из свежих мемов отлично описывает ситуацию, в связи с недавним провалом рекламы Pepsi.

HOLD MY BEER.

Никто не защищён от ошибок в сфере взаимоотношений с клиентами. Но важно, как вы на них реагируете и насколько ваши сотрудники подготовлены к ним.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.





Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: