Как не потерять 800 млн и не нажить врагов: разбор ситуации United Airlines с точки зрения клиентоориентированности

Наверняка вы слышали об инциденте на рейсе 3411 United Airlines из Чикаго.

Если нет, вот что произошло: 10 апреля авиакомпании понадобилось срочно отправить четырёх своих сотрудников в Луисвилл (Кентукки) этим рейсом. Так как свободных мест не было, представители United предложили четырём пассажирам выступить добровольцами и полететь другим рейсом, пообещав компенсацию в 400 долларов, оплату отеля и билеты. Никто не согласился. Компенсацию увеличили до 800 долларов, но и это никого не соблазнило. Тогда представители авиакомпании на борту выбрали четырёх пассажиров случайным образом! А одного из них, доктора, которого, по его словам, ждали пациенты, служба безопасности вывела силой. В результате доктор получил травмы и был снят с рейса. Но через 10 минут он вбежал назад с окровавленным лицом, в состоянии шока. Видео моментально попало в интернет, а затем — и в эфир крупнейших телекомпаний.

#flythefriendlyskies @united no words. This poor man!! pic.twitter.com/rn0rbeckwT

— Kaylyn Davis (@kaylyn_davis) 10 апреля 2017 г.

Потери компании

За два дня акции авиакомпании потеряли на бирже 800 миллионов долларов, Авиационное управление Чикаго расследует инцидент, а один из сотрудников службы безопасности отстранён от работы. Социальные сети Китая и США взорвались праведным гневом (доктор этнический китаец), а значит для United история ещё не закончилась, ведь китайский рынок для них один из ключевых.

Оставим морально-этическую сторону происшествия. Я уверен, что доктор получит достойную компенсацию в обмен на отказ от иска.

Какие ошибки допустила компания

Давайте разберём ошибки United Airlines с точки зрения клиентоориентированности бизнеса и извлечем из них урок.

1. Надо было предлагать больше денег. И неважно, насколько больше. Очевидно, что это проблема авиакомпании, а не пассажиров. Тут и обсуждать нечего — сопутствующий ущерб несопоставим.

2. Недостаточно оперативная реакция. Изначально United Airlines прокомментировала ситуацию крайне сдержанно. В заявлении для СМИ лишь говорилось, что авиакомпания приносит извинения за овербукинг и что ей пришлось привлекать представителей правоохранительных органов, чтобы снять с борта пассажира, который отказался покидать салон добровольно.

Когда напор общественности и СМИ на авиакомпанию усилился, United посоветовала обратиться в полицию Чикаго. В полиции запрос переправили в городской департамент по авиации, а там — в администрацию транспортной безопасности (TSA), которая обеспечивает безопасность в аэропортах. Но в TSA ответили, что они тут ни при чём, а вопросы нужно задавать полиции Чикаго.

После этого полиция выпустила заявление, в котором говорится, что 69-летний пассажир «разозлился» в ответ на просьбу выйти, затем начал кричать, а когда его попытались вывести, «упал и ударился головой о подлокотник». Мужчину доставили в госпиталь с травмами, не угрожающими его жизни, — отмечается в заявлении полиции. При этом очевидцы сообщали, что мужчина вернулся на своё место.

@united @CNN @FoxNews @WHAS11 Man forcibly removed from plane somehow gets back on still bloody from being removed pic.twitter.com/njS3nC0pDl

— Tyler Bridges (@Tyler_Bridges) 10 апреля 2017 г.

Когда в United поняли, что ситуация вышла из-под контроля, с комментариями выступил генеральный директор компании Оскар Муньоз. Он заявил, что извиняется «за необходимость перераспределить» пассажиров и пообещал связаться с мужчиной — и его тут же обвинили в неуважении к клиентам. Вместо того, чтобы прокомментировать настоящую проблему — применение силы к пассажиру — Муньоз извинился за причинение неудобств. К тому же, Муньоз описал ситуацию бездушным словом «перераспределение».

Официальные комментарии авиакомпании вышли с задержкой и не отвечали на главный вопрос — что собственно произошло на борту, и имеет ли авиакомпания или службы безопасности право снимать с рейса людей, применяя силу без очевидных на то причин.

Скрытые последствия для корпоративной культуры

Имея опыт работы в сфере гражданской авиации, я могу констатировать, что нештатные ситуации и сбои происходят везде и с рейсами всех авиакомпаний. Что отличается, так это скорость реакции на них и внутренняя мотивация сотрудников всех служб решить любую проблему оперативно и с минимальными потерями для пассажиров. Подобная реакция даёт очень чёткий сигнал всем сотрудникам United — комфорт пассажиров вторичен, главное выполнять указания руководства, тогда вас прикроют, чем бы всё не закончилось. И раз ситуацию не удалось решить на ранних этапах, в текущей ситуации правильным было бы уволить всех причастных вплоть до некоторых топ-менеджеров. Только так United сможет продемонстрировать всем, включая своих сотрудников, неприемлемость подобного отношения.

P.S. Один из свежих мемов отлично описывает ситуацию, в связи с недавним провалом рекламы Pepsi.

HOLD MY BEER.

Challenge Accepted! #NewUnitedAirlinesMottos #BoycottUnitedAirlines pic.twitter.com/zeMWhgpkwc

— Anis (@0xUID) 11 апреля 2017 г.

Никто не защищён от ошибок в сфере взаимоотношений с клиентами. Но важно, как вы на них реагируете и насколько ваши сотрудники подготовлены к ним.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.