Лучше фидбек, больше оплат: как онлайн-школа стала ближе к клиентам с WhatsApp

Новакид — международная онлайн-школа английского языка для детей от четырёх до двенадцати лет. Проект стартовал в 2017 году, когда предприниматели из телеком-индустрии Максим Азаров и Дмитрий Малин запустили первую версию онлайн-школы для детей, изучающих английский с носителями языка.

Идея о дистанционном обучении появилась из личной потребности Максима Азарова: он искал преподавателя для своего ребёнка. Окончательно идея сформировалась в проект после поездки в Шанхай и знакомства с сервисом VipKid — это популярная языковая школа в Китае.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Для создания методической части Максим обратился к Эми Кровелецкой, преподавателю и методисту из США. Параллельно в Нижнем Новгороде была собрана команда инженеров для разработки MVP. Спустя 3 месяца платформа была готова.

Первоначально занятия проводились для детей сотрудников и друзей, но спустя пару недель тестирования функционала начались первые продажи. Так, за первый месяц работы было продано пакетов занятий на 80 тысяч рублей.

Как пришли к WhatsApp

В какой-то момент появилась потребность коммуникации с родителями. Некоторые из них могли забыть о назначенных занятиях или не произвести оплату. Также нам была важна обратная связь и комментарии по работе сервиса, но клиенты неохотно отвечали на рассылки по электронной почте или на SMS-сообщения. Мы начали тестировать различные каналы коммуникации, но в итоге коммуникация через WhatsApp показала наилучшие результаты, думаю, не стоит объяснять, почему.

На дворе была середина 2018 года, WhatsApp только анонсировал запуск официального Business API. Для нас, как и для многих, это было в новинку. Путь к освоению WhatsApp начался с самописных решений: мы парсили сообщения с помощью Selenium. Это было эффективно и, главное, недорого. За исключением большого НО.

За использование подобных инструментов с большой вероятностью можно было получить перманентный бан от WhatsApp. Это означало, что средства, вложенные в раскрутку контактного номера, были бы потрачены впустую. Плюс ко всему мы могли потерять клиентов, которые захотели бы с нами связаться, но не смогли.

Нужно было подключаться к официальной версии WhatsApp API. К слову, WhatsApp не работает напрямую с конечным пользователем и не предоставляет доступ к своему API, этим занимается ограниченный список официальных партнёров.

Но тогда мы в этом не так хорошо разбирались, и выбрали одну из доступных интеграций на маркетплейсе Intercom (этой платформой мы пользуемся для работы с клиентами).

Эта была интеграция с решением «wrappers under wrappers» — сервисом-прослойкой между прямым поставщиком WhatsApp API и нами. Возможно, нам просто снова не повезло с выбором, но вскоре и этот вариант нас расстроил. Запросы обрабатывались очень медленно, шаблоны на отправку согласовывались вечность, а с API было тяжело выстроить нормальную работу.

После череды разочарований, окончательно разобравшись в теме, мы нашли список официальных провайдеров WhatsApp API и решили работать напрямую с ними.

Основными критериями выбора для нас были доступность API-документации, наличие песочницы (тестового сервера) и стоимость. Если по первым двум пунктам предложения были плюс/минус похожи, то цены очень разные.

А для нас выгоднее платить по факту и без всяких абонентских плат — только за сообщения. В финал кастинга вышли несколько провайдеров, но в итоге мы остановили выбор на компании Gupshup. Они пока не очень известны в России, но их условия для нас оказались самыми привлекательными. Мы не платим абонентскую плату, плата начисляется только за сообщения: около 0,049 $ (комиссия WhatsApp уже входит в стоимость) за сообщения рассылки и по 0,001 $ за сообщения в сессии. Для бизнеса как у нас, который хочет протестировать канал WhatsApp без вложений, это оптимальный вариант.

Как мы используем WhatsApp

Нужно оговориться, что WhatsApp запрещает отправлять рекламный спам пользователям. На мой взгляд, это хорошо для обеих сторон. Клиенту не нравится получать рекламный спам. А для бизнеса WhatsApp создаёт некий ограничивающий фактор, чтобы он не злоупотреблял возможностями и не доставал клиентов. В WhatsApp мы отправляем сообщения пользователям только при наступлении определённых событий. Например, «закончился пробный урок, напишите фидбек», «назначили урок на 15:00» и так далее.

Помимо автоматизации уведомлений, важно, чтобы пользователь ответил и завязался разговор. Раньше, когда отправляли SMS-сообщения, ответа не было в 99,9%. Пользователь только в редких случаях понимал, что нужно залогиниться в Novakid или спросить в Intercom-чате. А сейчас общение происходит сразу в WhatsApp по факту уведомления.

Мы видим живую переписку (по логам сервера), до людей доводят информацию и дела идут активнее. Средний ответ в WhatsApp составляет 30–90 секунд после получения сообщения.

Ещё пользователей стало легче доводить до оплаты. Как правило, родители не против оплачивать занятия, но из-за высокой занятости просто могут об этом забыть. А наши операторы ненавязчиво напоминают об окончании средств на счёту и переводят их на страницу оплаты прямо в чате мессенджера.

Бывают случаи, когда в WhatsApp нам отвечают дети и просят их записать на занятия. Разумеется, без разрешения родителей мы этого не делаем.

Для удобства мы настроили интеграцию с внутренней системой Intercom, чтобы в ней операторы могли обрабатывать сообщения, приходящие от пользователей в WhatsApp.

При работе с платформой провайдера WhatsApp есть некоторые шероховатости, но, на мой взгляд, они не критичны. К примеру, не указывается причина отклонения заявок: однажды нам отклонили все шаблоны сообщений рассылки на турецком языке, так и не объяснив причины. Но, насколько мне объяснили, это формат работы WhatsApp INC., и провайдеры никак не могут на это повлиять.

Ещё одно небольшое неудобство — в личном кабинете нельзя сортировать шаблоны. Всё идёт вперемешку с шаблонами по умолчанию. Было бы хорошо их скрывать. Но в целом всё полетело без особых затыков, чему мы очень рады.

Планы на будущее

Мы довольны и планируем использовать WhatsApp для большего количества уведомлений по различным событиям («бесплатный период использования окончен», «время урока изменено», «оплата прошла успешно» и так далее).

На сегодня наши номера WhatsApp запущены только в России, Турции и Польше, но постепенно мы будем делать это и в других странах. Ещё мы мечтаем получить подтверждение бизнес-аккаунта зеленой галочкой WhatsApp, но это уже совсем другая история.

Источник фото на тизере: Фотобанк Фотодженика

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.