Эксперт в области маркетинга Олег Матушкин: «Маркетологам важно выстроить долгосрочные отношения с целевой аудиторией»

Для российского бизнеса 2023 год прошёл под эгидой 145-летия появления рекламы в стране. Почти за полтора века она стала и частью культурного кода России и неотъемлемым элементом экономики. Основные мероприятия состоялись в Москве. Мультимедийная выставка «145 лет рекламе. Культурное наследие» напомнила, с чего всё начиналось, а национальный рекламный форум определил, как индустрия будет развиваться.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

О настоящем и будущем одного из основных инструментов маркетинга и эффективных способах коммуникаций с клиентами мы поговорили с одним из участников форума, лучшим маркетологом по версии Национальной премии бизнес-коммуникаций в номинации «Услуги для бизнеса», призёром международной премии в области клиентского опыта CX World Awards, членом экспертного совета российской ассоциации электронных коммуникаций и директором по маркетингу крупнейшего облачного сервиса удалённой работы по автоматизации бизнеса и бухгалтерии Scloud Олегом Матушкиным.

— Олег, как признанного эксперта отрасли вас пригласили выступить с докладом на форуме наряду с ведущими специалистами индустрии маркетинга, представляющими крупнейшие компании VK, Тинькофф и Газпром Медиа Холдинг. По отзывам, ваша речь на тему «Применение системного подхода в коммуникации с клиентами» произвела большое впечатление на участников дискуссионной панели. Какие актуальные аспекты вы затронули?

— На профильной сессии «Эффективные каналы коммуникаций» мы с коллегами разбирали ключевые тенденции эффективного использования различных площадок продвижения. Сегодня их достаточно много, и чтобы выбрать нужную стратегию, нужно ответить на множество вопросов: что приносит реальный результат для бизнеса, как миксовать каналы, как обращаться к аудитории? Я поделился своим видением решения этой задачи.

Для меня основной вопрос, который я задаю себе на старте — в чём на самом деле клиент нуждается? И предлагаю ему это. С такой позиции выбор площадки становится значительно проще. Например, если человеку нужны кроссовки, нужно дать ему почувствовать, что он получит, купив их. Его не зацепит красивая картинка даже самого современного производства. Покупателями сегодня движет потребность в получении чего-то большего, чем просто вещь или услуга. И работать с этим желанием нужно аккуратно, едва касаясь. Не нужно в контенте стараться здесь и сейчас убеждать посетителя сайта выполнить целевое действие — покупать или оставлять заявку. Гораздо важнее, чтобы он испытал доверие к вам или непосредственно бренду. И таких касаний должно быть несколько, на разных площадках. Минимум три через контент и минимум пять через медийную рекламу. И только потом можно использовать какой-то лид-магнит, который подтолкнёт пользователя к конверсии.

— В прошлом году вы вошли в экспертный совет национальной бизнес премии «Технологии и инновации 2023», которая отмечает лучших специалистов в сфере IT. Цифровые технологии стали важным инструментом для продвижения и активно используются маркетологами. Какие видите здесь тренды и изменения?

— Технически тут всё работает, как и работало. Есть сайты, баннеры, группы, поисковые системы. А вот тон общения с клиентом меняется. Он становится всё менее формальным, приобретает индивидуальный характер, шаблонные ответы заменяются уникальными текстами. Все меньше продаж «в лоб». Теперь нужно стать частью жизни клиента, поддерживать его, спрашивать о впечатлении, что-то напоминать. И разрабатывая стратегии, это обязательно нужно применять. Такой подход поможет предпринимателям и маркетологам завоевывать лояльность своей целевой аудитории и, что важно, выстроить с ними долгосрочные отношения. И тогда в случае необходимости они сделают выбор в вашу пользу.

— В вашей карьере много примеров успешно выстроенных коммуникаций с клиентами, отмеченных профессиональным сообществом. В минувшем году на CX Awards ваша компания получила «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучший клиентский опыт в B2B». Благодаря реализации разработанного вами маркетингового плана она показала значительный рост числа посетителей сайта, а также клиентов и прибыли. Какой была маркетинговая стратегия и какие площадки для продвижения задействовали?

— Наша компания — это облачный сервис для удалённой работы в различных программах 1С: им пользуется более 45 000 пользователей. Задачей моего отдела было выполнение плана по количеству заявок на услуги сервиса. Ежедневно операторы техподдержки получают до 40 звонков каждый — это очень большая нагрузка, и мы решили проработать эту проблему.

Проанализировали обращения, выявили типичные вопросы и трудности пользователей и разработали решения уже индивидуально под каждый запрос. С одной стороны, мы стали удобнее для клиента технически: обновили интерфейс на основе глубокой веб-аналитики поведения пользователей, разместили новые инструкции и рекомендации. С другой стороны, поработали с различными площадками для продвижения: провели работы по SMM во всех социальных сетях, сменив позиционирование групп с новостного на информационно-познавательный характер, правильно настроили рекламные кампании в Яндекс Директе, заключили контракты с тематическими СМИ. И всё вместе это существенно увеличило показатели: доля охвата по основным поисковым фразам выросла на 80%, узнаваемость бренда — более чем на 70%. Была проделана большая работа. Мою стратегию воплотили в жизнь сотни моих коллег, больших профессионалов, и мы все были рады высокой оценке жюри. И, конечно, тому, что наш сервис высоко ценят клиенты.

— Вы известны как автор метода работы, который вы назвали системным. Он лёг в основу видеокурса и книги «Системный маркетинг для предпринимателей и руководителей бизнеса» — она уже стала настольной для многих бизнесменов. Чему вы хотите их научить в первую очередь?

— Я хочу научить их слышать своих маркетологов. Ведь если руководитель не будет понимать ответственного за маркетинг, шансы на успех предприятия невелики. За годы работы я подобных ситуаций видел немало. Рассчитываю, что, прочитав эту книгу, руководители поймут, как упаковать свой продукт, как выделить его уникальные особенности, имеющие ценность для клиентов. Какие шаги предпринять, чтобы повысить лояльность и найти новых клиентов. Я систематизировал свой опыт работы, оставив самое важное: понятия, принципы, алгоритмы действия. Всё, чтобы сотрудничество директора и маркетолога было продуктивным, чтобы каждый вносил в общий результат свой вклад.

— За свою карьеру маркетологом вы помогли более 100 компаниям увеличить выручку и расширить клиентскую базу с помощью вашего метода. За ваши высокие показатели эффективности Национальная премия бизнес-коммуникаций включила вас в рейтинг лучших маркетологов. Это главная в стране награда за эффективные маркетинговые практики. Что значит для вас это признание?

— Конечно, попасть в число лучших — большая честь. За эту награду борются ведущие игроки рынка, в жюри — более 100 ведущих специалистов в сфере бизнес-коммуникаций. Чтобы войти в число финалистов, нужно показать нестандартные кейсы, адаптивные стратегии, новые инструменты, которые обеспечивают реальный бизнес-результат. И эта победа, без сомнений, станет для меня бустером в решении важных для меня задач.

Сейчас я много работаю над тем, чтобы вывести индустрию маркетинга на новый уровень, прежде всего знакомя бизнес-сообщество с моим методом работы. И признание жюри моего кейса, который также основан на системном маркетинге — это как знак качества. Так что для меня это ещё и доказательство того, что я на верном пути.

— Как отметил один из членов экспертного жюри премии, будущее индустрии сегодня находится в руках тех компаний и людей, кто верит в свои бренды и готов за них побороться. Успешные кейсы, разработанные вами для вашей компании — ориентир для многих. А что вдохновляет вас?

— Маркетинг призван решать задачи бизнеса. И как предприниматель в прошлом, я прекрасно осознаю важность и нужность маркетологов. Я испытал на себе всю тяжесть положения, когда такого специалиста нет. Мне нравится помогать бизнесу расти, становиться лучше, понятнее и удобнее. Здесь я могу применить свои аналитические способности, креативное мышление, лидерские качества. Так что мой источник вдохновения, наверное, моя работа. И, конечно, успехи моей компании. В бизнесе это главное.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.