Эволюция чат-ботов: от примитивных программ до интеллектуальных ассистентов
Как и почему чат-боты прошли этот путь и стали незаменимыми для бизнеса.
В отличие от классических чат-ботов, которые работают в рамках сценария, чат-боты с искусственным интеллектом уже способны имитировать реальное общение с человеком, они могут принимать решения в ходе диалога и понимать, что от них хочет пользователь по другую сторону экрана.
Чтобы прийти в эту точку, чат-боты прошли путь от формы, где ИИ играл совсем небольшую роль, до эмоционально гибких виртуальных помощников. Согласно последним прогнозам, объём мирового рынка чат-ботов к 2030 году вырастет до 25 млрд долларов, а значит, и функционал ИИ-ассистентов будет расширяться и адаптироваться к новым потребностям компаний и потребителей.
Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона
Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.
В этой статье эксперты компании Сбер Бизнес Софт расскажут об истории развития чат-ботов и их перспективах для улучшения клиентского опыта.
Часть 1: бот обыкновенный
В 2016 году Facebook* открыл свою платформу Messenger для чат-ботов, а спустя два года LiveChat — систему техподдержки для общения с пользователями сайта с фреймворком ChatBot, позволяющим создавать чат-ботов без навыков программирования. Технология перевернула сферу клиентского сервиса. У крупных брендов появились боты для решения самых разных задач: от приёма заказов до помощи в подборе одежды.
Боты оказались полезны как для бизнеса, так и для клиентов: в первом случае они снизили нагрузку на службы поддержки, решая 66% задач без привлечения операторов, во втором ускорили сервис. Средний показатель уровня удовлетворенности клиентов составил 70%: клиенты оперативно получали ответы без лишних разговоров.
Вскоре ажиотаж сменился разочарованием, чат-боты той эпохи быстро потеряли актуальность. Они могли работать только в рамках заложенных людьми сценариев, а это значит:
-
вопросы для бота ограничивались несколькими опциями на выбор, не было возможности задать свободный вопрос;
-
у ботов отсутствовала гибкость, а предусмотреть все варианты взаимодействия с пользователем было невозможно.
В результате виртуальные собеседники часто оказывались бесполезными для задач, которые должны были решать. Они не могли справиться с проблемой клиента, мешали связаться с оператором и вызывали раздражение.
Однако даже сейчас компании продолжают пользоваться примитивными чат-ботами для решения простых задач, таких как подтверждение записи, отслеживание доставки, проведение опросов в формате «оцените нашу работу по шкале от 1 до 10».
Чат-боты без искусственного интеллекта популярны как инструмент для сбора заявок. Особенно, в сфере образования. Они помогают быстро узнать об условиях обучения, выбрать тариф и записаться на курс, произвести оплату. Бот отправляет готовые сообщения для подогрева интереса учеников и напоминания о старте курса.
Чат-боты прошлого поколения не могут решить все задачи бизнеса. Поэтому ещё в 2000-х годах предпринимались попытки использовать в чат-ботах искусственный интеллект. Но уровень развития технологий тогда ещё не позволял сделать ботов по-настоящему интеллектуальными.
Часть 2: бот разумный
Чтобы боты вышли на новую ступень, должны были совпасть сразу несколько условий: высокий спрос на автоматизацию сложных процессов, интерес к улучшению пользовательского опыта, достаточный уровень развития нейросетей и накопление необходимого массива данных для их обучения.
Переломным моментом стало появление в открытом доступе ChatGPT. Эта большая языковая модель и её аналоги генерируют более качественные и точные ответы, выполняют широкий спектр задач и общаются с пользователями.
ИИ-ассистенты на базе больших языковых моделей могут обрабатывать сложные задачи и даже принимать самостоятельные решения. Кроме того, подобную модель можно дообучить на своем датасете, чтобы она ещё точнее отвечала потребностям бизнеса.
Модели вроде ChatGPT обладают публичным API (от англ. Аpplication Programming Interface, дословно программный интерфейс приложения), что позволяет компаниям без труда интегрировать их в собственные продукты и IT-решения. Кроме того, для решения узкоспециализированных задач стали доступны профессиональные версии популярных нейросетей, например, GigaChat PRO от Сбера. Благодаря этому чат-ботами с ИИ стали пользоваться не только крупные корпорации, но и представители малого бизнеса.
Что умеет делать чат-бот нового поколения
Общаться с каждым клиентом персонально
Первое отличие виртуальных ассистентов нового поколения — продвинутый уровень персонализации. Они могут подстраивать свои ответы и предложения не только под группу пользователей, но и под каждого человека отдельно: предлагать персональные акции, показывать уникальный контент и давать рекомендации на основе данных о поведении пользователя. Всё это создаёт ощущение, что компания понимает, чего хочет клиент.
Как это работает на практике? Рассмотрим на примере интернет-магазина спортивных товаров. К примеру, один из клиентов увлекается бегом и решил обновить спортивную обувь. На сайте магазине чат-бот сразу предложил ему подходящую модель кроссовок, основываясь на данных о прошлых покупках. И порекомендовал дополнительные аксессуары: носки, бутылку для воды, сумку для хранения вещей. Всё это не только повысило шанс на покупку, но и сэкономило время клиента, который увидел товары с учётом своих личных предпочтений и интересов.
Помогать менеджерам в полном цикле задач
Запросы первой линии поддержки сейчас можно смело передать в руки ИИ-ботов. Но они могут больше. Виртуальные ассистенты выполняют комплекс бизнес-задач и управляют цепочками процессов. Покупки онлайн, массовый скрининг резюме кандидатов, онбординг новых сотрудников, планирование и бронирование, административные задачи.
Читайте также: Эволюция чат-ботов: 5 причин внедрить Telegram Web App
Обычно сотруднику нужно сделать до 8 запросов, чтобы найти документ, который поможет решить его вопрос. Потребуется некоторое время на вычитку и анализ этого документа. Виртуальные ассистенты подготовят ответ на вопрос сотрудника за секунды, опираясь на информацию из всех релевантных документов, на которых он обучен. Высокие результаты ИИ-ассистенты дают в решении кадровых вопросов. Так IT-компании KTS удалось автоматизировать повторяющийся процесс оценки сотрудников, который раньше занимал до 10 дней работы HR-специалиста. Теперь чат-бот справляется с опросом и сбором нужной информации за 2 часа.
Отвечать на вопросы «как человек»
Боты на базе искусственного интеллекта распознают речь почти так же хорошо, как люди. Согласно исследованиям, современные языковые модели правильно отвечают на вопросы корректно в 90% случаев, тогда как люди — в 94%. Более того, нейросети учатся считывать и анализировать эмоции собеседника. К примеру, по тембру речи и интонации извлекать дополнительный контекст запроса.
Теперь компании могут быть на связи со своими клиентами 24/7, не жертвуя при этом качеством пользовательского опыта. Такого помощника легко интегрировать в службы технической поддержки: обучить его на базе знаний отвечать на часто задаваемые вопросы и решать задачи клиентов. Кроме того, чат-боты не устают, в отличие от сотрудников компании.
Один из примеров из практики наших экспертов: настройка системы бронирования мест для санатория. В ходе проекта было разработано 50 сценариев для консультаций постояльцев. В результате удалось освободить менеджеров от дополнительной нагрузки: теперь 32% обращений решаются без подключения оператора.
Что ждёт чат-ботов в будущем
Современные чат-боты на порядок опережают предшественников. Они способны решать гораздо более широкий круг задач и делать это намного качественнее. Тем не менее, технология продолжит свое развитие, чтобы клиентский опыт становился ещё лучше.
Приводим три тренда, которые определят вектор эволюции чат-ботов:
Развитие эмоционального интеллекта
Чат-боты научатся лучше понимать человеческие эмоции и отвечать на них. Только представьте: бот сможет распознать растерянность клиента и поддержать его более эмпатичными ответами. Это может значительно улучшить впечатление, которое компания оказывает на покупателей.
Особенно актуально это бизнесам из сфер, связанных с психологическим здоровьем. Так, приложение Wysa для поддержки ментального здоровья уже сейчас использует ИИ в работе с пациентами. В приложении вы можете поделиться проблемами и получить поддержку или отдельные упражнения для практик.
Чат-бот инициирует беседу: пользователи отмечают, что переписка действительно ощущается как общение с внимательным слушателем. Согласно исследованиям, такой чат-бот в 82% диалогов способен понять, находится ли пользователь в критическом состоянии. Для этого модель была обучена более чем на 100 млн диалогов клиентов с психологами.
И если сейчас виртуальный ассистент может вовремя позвать консультанта на линию, то в будущем чат-боты смогут оказывать психологическую поддержку самостоятельно. А значит, больше людей получат нужную им помощь.
Переход к контекстуальному взаимодействию
Продолжая тренд на гиперперсонализацию, чат-боты будут не просто изучать данные клиентов, но и помнить предыдущие взаимодействия с каждым из них. Ссылаться на ситуации и прошлый опыт, самостоятельно генерируя отсылки и давая полные и актуальные ответы на вопросы.
Контекстуальность поможет вывести на новый уровень техническую поддержку пользователей. Так, косметический магазин Sephora использует ИИ в своём чат-боте. Виртуальный помощник задаёт клиенту вопросы и в дальнейшем выстраивает всё общение на этих данных.
Сервис подсказывает, какая косметика вам подойдёт, и формирует рекомендации исходя из ваших предпочтений. Больше данных от вас — более точные рекомендации от чат-бота.
Непрерывное обучение
Как и людям, ботам придётся постоянно учиться. В этом поможет взаимодействие с пользователями: виртуальные помощники будут постоянно анализировать предыдущие диалоги, чтобы их ответы становились всё более естественными, точными и ценными для клиента.
Чат-боты стали одним из драйверов роста бизнеса, постоянно совершенствуясь. Если первое поколение ботов успешно справляется с автоматизацией простых рутинных задач, то современные виртуальные ассистенты берут на себя всё новые функции.
Простой пример: если раньше, нажимая кнопки меню чат-бота, вы могли купить авиабилет в определённом направлении на конкретную дату, то теперь виртуальный помощник способен подобрать и забронировать оптимальные билеты в зависимости от вашего маршрута. Это несомненно улучшает клиентский опыт.
Так, чат-бот HiJiffy, созданный для гостиничного сервиса, может не только отвечать на запросы гостей о бронировании, но и использовать данные о клиенте для более точных ответов. Система анализирует отзывы гостя, контекст его просьб и определяет, какая ещё информация может быть полезна. С помощью инструмента удалось автоматизировать 93% обращений. Сейчас ИИ-бот учится анализировать настроение гостей в ходе диалога — это поможет службе гостиничного сервиса понимать, кому из постояльцев стоит уделить больше внимания.
В будущем чат-боты научатся решать ещё более сложные задачи, обучаясь этому на ходу, а их взаимодействие с пользователем будет становиться всё более персонализированным. Компании, которые сумеют встроить таких ботов в свои бизнес-процессы и маркетинг, имеют все шансы значительно увеличить лояльность покупателей, превратив их в фанатов бренда.
*Соцсети Instagram и Facebook запрещены в РФ; они принадлежат корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.