ReportKey
20 июля 2017, 11:30
6226
0

Что такое настоящая клиентоориентированность?

Главы из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры».

Что такое настоящая клиентоориентированность?

У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.

Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием, что есть клиентоориентированность.

В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» есть одна мысль, которая при буквальном её понимании и применении превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:

«Всегда говори „ДА“.

Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождём».

Смотрите.

Предположим, ваш клиент не может приехать до восьми и приезжает в девять. Он думает: «какие классные ребята!». «Он оценит, что мы такие гибкие», — думаете вы.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Отлично!

Вы ждали сначала к восьми, а потом ещё час, сообщив жене, что в кино вы с ней пойдёте в другой день и ну и что, что за неделю планировали. Ведь клиент — это святое!

Что произойдёт в следующий раз?

Клиент снова приедет к девяти вместо восьми (опять задержался на работе, к маме заехал или что иное важное), но уже не станет вас предупреждать. Вы узнаете об этом в 8:15, когда позвоните ему сами. «А что такого?», — подумает клиент, — «Они же сказали, что это не проблема. Подождут, куда денутся».

Ну а в третий раз в такой же ситуации, вы просто с большой долей вероятности можете рассчитывать, что он опоздает на два часа. Потому что, если ему надо задержаться, и он уверен, что вы подождёте, то, конечно, так и сделает!

То есть те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, иными словами, услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МЫ ПОДОЖДЁМ», вряд ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил вы делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите.

Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим добро к нам, если принимаем его за должное. И либо вы говорите, что работаете 24×7, и клиент вас за это выбирает, либо, работая в нерабочее время, «продаёте» это клиенту как своё к нему особенное отношение (только для вас!).

И правильно в такой ситуации ответить не как советуют нам в книге: «Не проблема. Мы подождём», а примерно так:

«Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождём, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Чувствуете разницу?

В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?

Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, увеличиваете собственную ценность в глазах клиента.

Другими словами: не все клиентоориентированности одинаково полезны. Но только та, которая увеличивает лояльность клиента.

Поэтому аккуратно «продавайте» все свои «клиентоориенированные» уступки и прогибы клиенту. Ни в коем случае не делайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу для вашего реноме в клиентских глазах. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то, и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучший базис для партнёрских отношений. Мы же их хотим строить, помните?

Точно так же всё работает и в других ситуациях. «Клиент всегда прав», «Желание клиента закон». Мы все знаем эти выражения. И в них есть большая доля правды. Конечно, кто платит, тот и заказывает музыку. Пуговицы к пиджаку должен выбирать клиент. Да и фасон с тканью тоже. Наша работа действительно вращается вокруг клиента и решения его задач.

Но иногда пожелания клиента просто губительны для результата и для рабочего процесса.

Приведу ещё одну свою историю.

У меня была лояльная клиентка из одной розничной сети. Наше агентство в моём лице сотрудничало с её компанией года три. И вот они заказали у нас дизайн интернет-магазина. Мы с энтузиазмом приступили к проекту и через какое-то время показали первые варианты.

Получили от клиентки много правок. Внесли. Показали.

Ещё 100–500 правок. Сначала я пытался спорить, защищать наши решения, но клиентка была глуха к логике (не знаю, какой петух её клюнул в тот момент, раньше такого не наблюдалось). Так повторялось много раз.

В конце концов я плюнул, и мы перешли в ручной режим «получили правки — внесли правки».

Я просто боялся недовольства клиентки и поступал, как должен поступать клиентоориентированный менеджер. Если клиент просит доработать, я же не должен отказывать, правда?

Этот ужас продолжался месяц. Было сделано, наверное, 50+ вариантов. Мне кажется, что дизайнеры из ненависти тайно сделали восковые куколки меня и клиентки и втыкали в них иголки прямо за рабочими местами. По иголке за очередную правку.

Наконец клиентка сказала: «Ну вроде сейчас всё ОК. Покажу нашему руководству».

На следующий день она перезвонила и сказала дословно: «Что это за ХАЛТУРУ сделали ваши дизайнеры? Директору очень не понравилось».

Я от возмущения просто потерял дар речи. Мало того, что она явно не понимала, рисуя нашими руками, чего нужно её руководству, так и ещё на нас свалила всю вину!

И это был тот самый случай, когда я не выдержал. Я цензурно, но очень эмоционально сказал ей всё, что думал о ней в тот момент. После чего передал клиента другому менеджеру, на чём отношения с клиентом и закончились по сдаче проекта.

Сегодня, вспоминая на ту ситуацию, я спрашиваю себя: «Что было бы правильно сделать с тем клиентом?».

Не соглашаться на «ручной режим» работы, не говорить постоянно «да-да».

Не работать как «обслуга». Управлять отношениями, а не отдать всё в руки клиентки.

И смотрите, как получается.

Если мы говорим всё время «да» клиенту, то тот, как избалованный ребёнок, привыкает к этим «да». И когда аккаунт пытается робко проблеять своё «нет», клиент поражён. Неприятно удивлен. Как же так? Почему до этого всегда было «да» и только «да», а сейчас — «нет»?

И менеджер сдаётся. А клиент, привыкший к безропотному «послушанию» подрядчика, ещё и винит его во всех смертных грехах.

Поэтому клиентоориентированность — это точно не про «всегда говорите „ДА“». Простите, классики.

Но это неравнодушие, живое участие в проблемах клиента и умение его понимать. Это внутренний настрой на помощь клиенту.

Как научиться такому желанию помочь?

Тут как в Евангелии. Поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с вами.

Просто поставьте себя на место клиента. Подумайте, какого отношения к себе вы бы хотели? И старайтесь поступать так.

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы КЛИЕНТСКИЙ МЕНЕДЖЕР. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности оставьте за порогом офиса

Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или с вами невежлив продавец в магазине сотрудник прачечной? И то, что у них личные проблемы не оправдывает их, не так ли?

Если же желания помочь клиенту у вас никогда и не было, и сейчас не наблюдается, то вот мой вам совет. Срочно меняйте профессию! Вам просто не надо работать с клиентами.

А если же желание было, но исчезло, то это другое дело. Это выгорание. Оно случается практически у всех, кто работает с людьми. Как с ним бороться — тема многих материалов, появляющихся каждый день. Разным людям помогает разное — отпуск, смена деятельности, хобби, спорт и т.д. Но, думаю, наша книга не про это. Google и социальные сети вам в помощь!

Пока вы всё это читали, у вас, возможно, возник вопрос. Если всегда говорить «ДА» не надо, то когда же всё-таки говорить? А когда говорить «НЕТ»?

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Зарегистрироваться по льготной цене

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой