13 июля 2017, 15:20 3377 4

Уважаете ли вы себя и клиента?

Зачем уважать клиента и как это делать: глава из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры».

Уважаете ли вы себя и клиента?

Однажды моему приятелю, генеральному директору молодой и быстрорастущей компании, в 9 вечера (!) позвонил продажник фирмы-подрядчика.

«А почему вы не подписали наш договор?» — настойчиво и строго поинтересовался он у клиента.
«Я болею, не смог», — просипел мой приятель, лежавший с температурой.
«Как же так? Если не подпишите до среды, я же могу премии лишиться!» — искренне вознегодовал менеджер. Он не посочувствовал клиенту, даже не пожелал выздоровления. Он переживал о своей премии.

После этого (сюрприз! сюрприз!) потенциальный клиент перехотел работать с ним, а заодно и с его фирмой. Нужно объяснять, почему?

Приведу другую историю. Одна девушка работала аккаунт-менеджером в агентстве и вела большого клиента. И очень не хотела его потерять. На стороне клиента была бренд-менеджерша. Она забрасывала бедную девушку кучей запросов и хотелок, по работе и не только. Звонила ей просто поболтать, когда было одиноко (а одиноко, видимо, было часто). Просила утром разбудить звонком «а вдруг я не услышу будильник» (!) или с просьбой подобрать отель для отпуска (!!!). Похоже, она перепутала аккаунт-менеджера агентства с консьерж-сервисом и закадычной подругой. А аккаунт-менеджер боялась возразить клиентке.

Цифровая Пятница 2017

COSSA приглашает на первую в истории массовую распродажу онлайн-сервисов для бизнеса — Цифровую Пятницу 2017!

Сразу 85 компаний объявили неделю скидок и специальных условий на свои продукты для предпринимателей: CRM-системы, сервисы для управления бизнес-процессами, инструменты интернет-маркетинга и другие, более 17 категорий решений.

Акция идет всего неделю с 17 по 24 ноября, так что поторопитесь — и удачного вам b2b-шоппинга!

Реклама

Чем же всё закончилось? Нервным срывом несчастного аккаунт-менеджера и её отказом продолжать сотрудничество в таком формате. И, конечно же, обидой на неё клиентки. Ведь той было непонятно, почему раньше было можно, а теперь вдруг стало нельзя.

О чём эти истории? Об уважении к клиенту и к себе. Точнее, о его отсутствии.

В первом случае менеджер по продажам не уважал клиента и его интересы и чувства. Как только возникла ситуация, в которой это проявилось, неуважение к клиенту привело к провалу. Во втором — аккаунт-менеджер не уважала себя. А если вы не уважаете себя, то вряд ли вас будут уважать другие. Так ведь бывает и в жизни, не правда ли?

Это просто. Отсутствие уважения к вашему визави или самоуважения разрушают отношения с клиентами, делая их дисфункциональными или сводя на нет. Эти чувства всегда должны уравновешивать друг друга. Отсутствие одного из них искажает ваши отношения с окружающими, в том числе и с клиентами. Делает их уродливыми и разрушительными.

Я хочу, чтобы вы ответили себе (только честно!) на следующие вопросы.

Уважаете ли вы клиента?
Считаете ли его интересы, чувства, просьбы важными? Берёте ли их в расчёт в своих действиях? Демонстрируете ли это клиенту?
Если нет, понимаете ли вы, что это проблема? Что собираетесь изменить в своем отношении?

Поймите, если вы не уважаете клиента, то это станет заметно. Рано или поздно. Не помогут ни формальная вежливость, ни показное дружелюбие, ни заученные фразы какого-либо скрипта. А клиент — он же человек. Никто не любит неуважения к себе. Даже самый неприятный, глупый клиент хочет уважения. Не научитесь уважать его чувства и интересы — вы его потеряете.

Готовы к этому? Если ваш ответ «да» — нет проблем. Только важно не растерять так всех клиентов, что при таком подходе вполне вероятно.

Уважаете ли вы себя? Считаете ли вы себя достойным этого уважения?

Пресекаете ли вы проявления неуважения к себе от клиентов?

Если ваш ответ — «нет», то к чему это приводит? Вам это нравится? Хотите ли вы начать уважать себя?

Если хотите — начните работать над этим.Обратитесь к психологу, коучу, наставнику, человеку, которому вы доверяете. Проблема отсутствия самоуважения имеет очень глубокие корни. Они в нашем детстве, в отношениях с родителями и близкими. Поэтому не буду здесь давать советы по такому сложному психологическому вопросу. Это тема отдельной книги, и по ней есть лучшие специалисты, чем я.

В общем, посмотрите внутрь себя, анализируйте, вникайте в себя. В разумных пределах конечно, без фанатизма.

Предыдущая часть: Как работать с клиентами так, чтобы не было мучительно больно

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Зарегистрироваться по льготной цене

Партнёрская публикация

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Комментарии:

- 0 +
Максим Лунин #
16.07.2017 12:20
Отличный совет - пойти к психологу) На самом деле, чтобы начать думать о клиенте, как он того заслуживает - нужно переходить на Скрам. Это решает кучу проблем и без психологов. Мы написали об этом тут, если кому-то будет интересно: https://rovertask.com/ru/blog/management/agile Это то, что действительно работает. А то я ничего полезного в вашей статье не нашел, уж простите.
Ответить
- 0 +
Борис Шпирт #
17.07.2017 15:13
Максим, скрам применим не везде, простите, но факт. Если вы продаете газировку, скрам не поможет. Часто дело в исходных ментальных установках, которые не поменять никакой методологией, если человек сам не хочет меняться.
Ответить
Борис, спасибо за статью и кейсы реальных ситуаций взаимодействия менеджеров с клиентами. Взаимное уважение - это очень важная составляющая любого проекта. Если его нет, то велика вероятность на финише будет провал: потеря клиента, незавершённый проект.

Тут важен баланс и искренность с обеих сторон. Хотя западная концепция клиентского сервиса  и проповедует истину, "что клиент всегда прав в любой ситуации", мы  у себя  в корпоративной книге   прописали, что  сотрудник,  может отказаться от  работы с клиентом, в случае неуважительного общения со стороны клиента.

В активе любой компании не только клиентская база, но и профессиональный лояльный персонал, моральный настрой и работоспособность которого также важен, как и платежи.
Ответить
- 0 +
Борис Шпирт #
20.07.2017 19:53
Анжелика, спасибо за отзыв. Сегодня вышла новая моя статья, она как раз о том, что вы написали.
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой