Когда бренду перестают верить: 5 ошибок, которые рушат коммуникацию

Специалисты Wainbrand Partners собрали пять типичных ошибок, из-за которых бренд теряет связь с аудиторией и перестает вызывать доверие. Прежде чем перейти к ним, важно понять, как устроен бренд, который нравится.

Его можно представить в виде пирамиды. 

В основании находятся: название, логотип, слоган, фирменные цвета и шрифты. Это элементы, которые обеспечивают узнаваемость. 

Средний уровень пирамиды – это преимущества и ценности, отличающие бренд от конкурентов. 

А на вершине – суть, главная идея, ради которой бренд существует. 

Чтобы эта конструкция была устойчивой, важно избегать ошибок, которые подрывают доверие.

Первая ошибка. И, пожалуй, самая распространённая – это непостоянство. Сегодня вы разговариваете с аудиторией как друг, завтра – как строгий наставник. Сегодня в сторис шутите и делитесь мемами, завтра публикуете сухую инфографику официальным тоном. В результате у бренда нет узнаваемого «голоса», он теряет целостность. Люди не понимают, кто вы и зачем им вас слушать.

Решение. Определить целевую аудиторию и подобрать подходящий тон общения. Если аудитория широка и разнообразна, лучше остановиться на нейтральном, универсальном стиле. Контент может быть разным, но он должен быть логично связанным и визуально едино оформленным. Это касается не только соцсетей, но и присутствия в медиа. 

Вторая ошибка – навязчивые продажи. Публикации, заканчивающиеся фразами «Пиши в директ!» или «Узнай цену в личке», раздражают. Аудитория не хочет чувствовать давление. Когда бренд вызывает доверие, продажа становится естественным следствием общения, а не его главной целью. Спам, пусть и замаскированный под контент, вызывает отторжение.

Решение. Если вы не хотите писать цену, просто не пишите. Но и не заставляйте людей просить её лично. Лучше простроить контент так, чтобы у людей появилось желание сами перейти на сайт или маркетплейс. Ненавязчивость – ключ к доверию.

Третья ошибка – громкие обещания без подтверждений. Фразы вроде «Мы вас слышим» или «Ценим каждого клиента» не работают, если в комментариях тишина, сообщения игнорируются, на звонки не отвечают. Удаление критики или отсутствие реакции – это не пустяки, а повод для разочарования, трещина в отношениях. Обещания, не подкреплённые действиями, быстро обнуляют кредит доверия.

Решение. Лучше всего – установить и придерживаться чётких правил взаимодействия. Например, уведомить, что после 20:00 обратная связь не работает. Важно реагировать не только на похвалу, но и на конструктивную критику, ведь именно она помогает расти.

Четвёртая ошибка – неточность в фактах. Это может быть как банальная ошибка, так и желание преувеличить преимущества. Но аудитория это чувствует. Допустим, вы заявили, что зарядка восстанавливает батарею за 15 минут, а на деле – за 30. Покупатели сначала заинтересуются, но потом начнут оставлять гневные отзывы. Репутационные потери будут куда серьёзнее, чем возможная выгода.

Решение. Тщательно проверять любую информацию. Желательно – в нескольких независимых источниках, а также согласовывать ключевые данные с внутренними экспертами.

Пятая ошибка – отказ меняться. В мире, где всё быстро меняется, особенно в digital-среде, бренд, игнорирующий тренды, теряет актуальность. Аудитория уходит туда, где её лучше понимают. Это не значит, что нужно бросаться на каждый хайп. 

Решение. Важно быть в курсе происходящего и учитывать изменения. При этом важно сохранять свою аутентичность, чтобы оставаться узнаваемым на фоне новых трендов.

Сергей Вайнбранд, основатель агентства Wainbrand Partners считает, что люди покупают не просто продукт, а доверие. Это тонкая материя, складывающаяся из множества деталей – от тона коммуникации до точности информации. Один раз потеряв доверие, вернуть его сложно, даже если вы вложите миллионы в рекламу или разработаете идеальный сайт. Поэтому, прежде чем делать следующий шаг, задумайтесь – говорит ли он на языке вашего бренда и действительно ли заслуживает отклика у вашей аудитории?