NT Media
20 марта 2014, 10:00
15

Анализ социальных медиа: как узнать мнения 15 000 человек о новом продукте

Как оценить потенциал, преимущества, недостатки и возможности совершенно нового на рынке продукта с точки зрения конечного пользователя? Опросы, анкетирования и фокус-группы — это долгосрочные исследования, которые, как правило, проводятся на достаточно узкой выборке и не всегда отражают реальную картину. С помощью анализа мнений в социальных медиа результаты можно получить за несколько часов, при этом изучив десятки тысяч мнений.

Публикуется на правах рекламы


Выпуск нового продукта — сложный и многостадийный процесс, включающий в себя работу большого числа сотрудников компании. Сегодня обсуждения продукта в соцсетях появляются еще до выхода продукта на рынок. Мониторинг этих мнений может стать эффективным инструментом для экспресс-анализа, оперативной корректировки стратегии продвижения и исправления важных для пользователя недостатков продукта.

Эксперты аналитического центра Brand Analytics провели исследование и выяснили, какие репутационные угрозы, связанные с введением продукта, определили его сильные и слабые стороны, а также масштабы конкуренции.

Условия исследования

Что исследуем: электронные часы нового поколения Samsung Galaxy Gear 2.

Задача: выявить репутационные угрозы и определить сильные и слабые стороны продукта по мнению пользователей.

Условия: исследование проводилось в течение месяца — с 25 января по 25 февраля 2014 года.

Результаты исследования

17 курсов по интернет-маркетингу со скидкой до 50%!

Учебный центр Skillbox проводит новогоднюю распродажу: 17 отличных курсов по интернет-маркетингу и менеджменту со скидкой до 50%! В наборе:

  • Интернет-маркетолог от А до Я
  • Управление репутацией бренда
  • Сквозная аналитика
  • Управление digital-проектами
    и многое другое
Большие скидки, возможность рассрочки платежа. Предложение действует только до конца декабря.

Узнать больше >>>

Реклама

Отношение к продукту
Количество упоминаний в соцмедиа 28 011 +26%1
Количество упоминаний в онлайн СМИ 1 063 +11%
Индекс упоминаемости2 26,35 +14%
Уникальных авторов 14 873 +30%
Индекс лояльности3 7,1 +2,4%

Индекс упоминаемости вырос на 14%, что свидетельствует о росте количества обсуждений продукта.

Индекс лояльности за отчетный период составил 7,1: отношение количества позитивных упоминаний к негативным выросло на 2,4 пункта по сравнению с предыдущим отчетным периодом.

Позитивных упоминаний 14%, негативных 2%, 84% — нейтрально.

С чем связан негатив

Негативные сообщения связаны с двумя аспектами. Первый — обсуждение самой идеи создания смарт-часов. В качестве примера приведем отрывок поста из сообщества Apple: Все гик-комьюнити с увлечением ждет того дня, когда Apple и Google выпустят по-настоящему умную носимую технику, а не очередной выкидыш по типу Samsung Galaxy Gear.

Второй аспект — критика корпуса устройства. Например, пользователь Twitter пишет в своем микроблоге:

Основным источником негатива являются слухи и непроверенные факты. Несмотря на прошедший в феврале официальный релиз, у пользователей остается множество вопросов и сомнений.

С чем связан позитив

С позитивными упоминаниями все иначе. Они связаны с обсуждением характеристик продукта, о которых уже официально известно. Наибольшую аудиторию такие сообщения собирают на видеоресурсах. Как пример — комментарий под видеообзором.

Позитивный оттенок также имели сообщения о возможностях новой операционной системы Tizen и достоинствах устройства.

Слабые стороны продукта в восприятии пользователей

Как видно на графике, большее число комментариев о недостатках связаны с обсуждением экрана: пользователи считают, что часы должны иметь не AMOLED-экран, а e-Ink какого-либо типа, чтобы могли работать как можно дольше. Не менее актуален вопрос дизайна: критика связана с необходимостью его доработки, при этом ряд пользователей рекомендует для этого обратиться к производителям часов (например, Casio). Многие критикуют стоимость часов, что связано по большей части с нехваткой достоверной информации об их окончательной цене. Как результат — множество негативных сообщений. Что касается материала корпуса, пользователей не устраивает то, что он сделан из пластика, который быстро стирается и образовывает трещины.

Сильные стороны продукта в восприятии пользователей

Большинство положительных сообщений связано с новым программным обеспечением: люди отмечают, что часы стали работать заметно быстрее по сравнению с предыдущей версией. Кроме этого, пользователи отмечают улучшения в эргономике — микрофон, камеры и динамика теперь располагаются на самом корпусе, благодаря чему устройство стало гораздо более удобным в использовании. Были отмечены и такие преимущества, как возможность смены ремешка (кастомизация) и появление кнопки Home, позволяющей быстро перейти на домашний экран.

Угрозы репутации

Теперь рассмотрим темы, которые не просто имеют негативный отклик в соцмедиа, но и создают риск для продукта. К репутационным угрозам относятся сообщения негативной тональности, вызвавшие активные обсуждения в социальных сетях и не являющиеся достоверной информацией. За отчетный период зафиксировано несколько тематик сообщений, являющихся потенциальными угрозами. Основные из них — время автономной работы, цены устройства, совместимости с продуктами только одной марки и недостаток приложений для OS Tizen.

Примеры сообщений

3 дня — это не автономность. У меня андроидные дольше живут, — dima8389.

А чего гадать-то насчет цены и совместимости, то и так уже понятно, что будут стоить в районе 10–15 тыщ рубликов и будут совместимы только с самсунговскими девайсами, — A.N.deAd.

Интересно, откуда они возьмут огромное кол-во приложений для Tizen?), — sum93.

Никому не рекомендую. Во-первых, есть Pebble Steel — которые 1) похожи на часы и 2) имеют сформировавшуюся экосистему приложений. А во-вторых, Tizen — это продолжение BADA, и я более чем уверен, что Samsung снова кинет всех пользователей этой ОС с приложениями и обновлениями, как уже кинула владельцев «смартфонов» Wave, с первого по третий, — xlation.

Источники

Наибольшее число упоминаний содержится в Twitter, «ВКонтакте» и my.mail.ru. Интересно, что самый сильный негативный фон зафиксирован в Twitter, поэтому при проработке негатива в первую очередь нужно обратить внимание на него. Значительное число отрицательных сообщений есть и во «ВКонтакте». Основными негативными темами на этих площадках стали: кнопка Home, похожая на решение от Apple, и новая операционная система часов Tizen.

Помочь в работе по предотвращению репутационных угроз могут «лидеры мнений» — пользователи, активно обсуждающие продукт и имеющие авторитет у своей аудитории.

Лидеры мнений

Лидеры мнений — топ авторов, пишущих по теме, составленный на основании многопараметрической экспертной оценки, учитывающей аудиторию автора, вовлеченность и другие факторы влияния.

Сторонники

Количество упоминаний Аудитория Автор
28 158 816 Виталий Андрон
23 129 509 Рыжевский Павел

Тональность высказываний авторов Виталия Андронюка и Рыжевского Павла носит позитивный характер, а основными темами сообщений являются обсуждение технических характеристик продукта.

Примеры сообщений

Противники

Количество упоминаний Аудитория Автор
28 105 883 Wylsacom
16 38 647 Sergey Telnov

Лидером по общему количеству упоминаний за отчетный период является Wylsacom. Преобладает негативная тональность высказываний, автор публикует посты с критикой продукта. Автор Sergey Telnov негативно отзывается о нововведении в продукте — установке пульсометра.

Выводы: как реагировать на отзывы

За отчетный период Galaxy Gear 2 вышли на первое место по количеству упоминаний по сравнению с конкурентами, на втором месте находятся Apple iWatch, на третьем — Sony SmartWatch.

Наибольшее количество негатива зафиксировано в упоминаниях часов Apple iWatch.

В том случае, если негативные мнения пользователей соответствуют действительности, материал необходимо использовать для устранения наиболее важных для пользователей недостатков продукта. Например, существенным фактом является малое количество приложений по ОС Tizen. Этот недостаток важно исправить до старта продаж. Например, провести кампанию для стимулирования разработчиков приложений. Если же этот факт не соответствует действительности, то, очевидно, необходимо активное распространение информации об этом.

В работе над другими угрозами достаточно сместить акценты в стратегии продвижения на развенчание ключевых негативных мифов и легенд:

  • Продемонстрировать реальные возможности по автономной работе: например, провести открытое тестирование с привлечением лидеров мнений, в том числе и настроенных изначально негативно.
  • Объявить о возможности совместимости с другими марками телефонов.
  • Показать возможные варианты использования камеры — например, здесь так же как и в первом пункте отлично сработает открытое тестирование. Еще один вариант — использование вирусного видеоролика.


    Brand Analytics — система мониторинга и анализа упоминаний в социальных медиа, работающая в режиме реального времени. Brand Analytics отслеживает максимальное количество данных об объекте мониторинга, определяет самые важные сообщения и обладает расширенными аналитическими возможностями для выявления трендов и проблем. В системе реализован уникальный автоматический sentiment-анализ: определение объектной тональности сообщения и предусмотрен большой выбор аналитических отчетов, включая сегментацию по социально-демографическим и географическим признакам. Разработано компанией «Ай-Теко».


    1Рост по сравнению с предыдущим отчетным периодом.
    2Индекс упоминаемости — отношение количества упоминаний в соцмедиа к упоминаниям в онлайн СМИ.
    3Индекс лояльности — отношение количества позитивных упоминаний к негативным.


    Источник картинки на тизере: Фотобанк Фотодженика

    Комментарии:

    Так все-таки как узнать мнения 15 000 человек о новом продукте?
    Влад, это возможно за счет использования системы мониторинга социальных медиа. Мнения 15 000 и более человек о новом продукте можно узнать, действуя по следующему алгоритму: 1. Сбор всех релевантных упоминаний в соцмедиа о продуте; 2. Распределение сообщений по тематикам; 3. Выделение наиболее обсуждаемых тематик, определение сильных и слабых сторон по мнению пользователей. 4. Проработка репутационных угроз, в особенности на последующие периоды. 5. Выводы и рекомендации. При этом, п.2-5 осуществляются силами аналитической службы, в данном случае, Brand Analytics, о чем упоминается в начале.
    Интересно какими инструментами пользовались при анализе? Модель IQbuzz.ru?
    В статье есть ссылка - система мониторинга и анализа соцмедиа Brand Analytics (http://br-analytics.ru/)
    При проведении исследований использовалась система Brand Analytics (сбор и категоризация сообщений, распределение по тональности, темам и т.д.). На основе этих данных рассчитывались основные индексы...
    - -1 +
    Nikolay Smirnov #
    21.03.2014 12:39
    Но iqbuzz.ru сможет сделать быстрее и дешевле + возможности функционала "Инфоповоды" могут позволить исследовать объемы намного превышающие 15 000 документов. Вот пример нашего экспресс анализа по Крыму - http://smmfail.ru/?p=969 1 000 000 сообщений за неделю для анализа =)
    Николай, такими "исследованиями" вы дискредитируете всю отрасль, такие публикации в принципе не должны допускаться. 50% - это НЕ оценка, учитывать в одном социологическом опросе мнения жителей двух разных стран, для которых, очевидно, выгодны противоположные итоги ситуации - это просто за гранью здравого смысла даже, не то что социологии.

    Мерится количеством сообщений, сравнивая Крым и часики - это окей, конечно.

    Хотите сравнивать системы - давайте проводить открытое тестирование, мы неоднократно это предлагали Joke
    Но не нужно подставлять весь рынок подобными псевдо исследованиями!
    - 2 +
    Pavel Lebedev #
    21.03.2014 14:44
    Коллеги, из-за такого обсуждения, прям побежал регистрироваться в коссе, чтобы написать отзыв Smile
    По поводу исследований вообще есть много чего сказать... жаль не очень цензурного...
    Светлана, здесь с вами соглашусь, стандартов на исследования на основе соцмедиа нет... так же как опыта их проведения.
    Темя прям больная, поэтому очень настаиваю на обсуждении и дискуссии. Сначала видимо между собой, а затем публично... а то у людей каша в голове образуется... и мы сами свой рынок гробим...
    - 1 +
    Pavel Lebedev #
    21.03.2014 14:48
    Коллеги, из-за такого обсуждения, прям побежал регистрироваться в коссе, чтобы написать отзыв Smile
    По поводу исследований вообще есть много чего сказать... жаль не очень цензурного...
    Светлана, здесь с вами соглашусь, стандартов на исследования на основе соцмедиа нет... так же как опыта их проведения.
    Темя прям больная, поэтому очень настаиваю на обсуждении и дискуссии. Сначала видимо между собой, а затем публично... а то у людей каша в голове образуется... и мы сами свой рынок гробим...
    Павел, я только за) Тема уже неоднократно поднималась, давайте наконец то доведем дело если не до конца, то хотя бы до логического начала Smile Готовы принимать самое активное участие! Предлагаю все таки обсуждать пока не совсем публично. Павел, отправила вам приглашение в фейсбучную группу SMR, присоединяйтесь
    - 0 +
    Pavel Lebedev #
    21.03.2014 15:55
    Супер! только вот приглашения не получил Smile напишите в личку в FB
    написала)
    - 2 +
    Nikolay Smirnov #
    21.03.2014 13:40
    Светлана, не стоит воспринимать иронию так близко к сердцу)
    Работайте на здоровье и исследуйте все, что душе угодно. Другой вопрос, это возможности системы для объективного и полного анализа.
    Давно пора не только сравнить системы по ключевым показателям эффективности их работы, но и представить результаты публично.
    Отсюда можно делать вывод по соотношению цена/качество и проводить качественные исследования.

    И да – по статье. Нигде не указано, что это исследование) Мы сразу указали, что это автоматический экспресс-анализ для smmfail в стиле данного сайта)

    Всем пятницы)

    Ах да. Как жаль, что Вас не будет на eTargete, где соберутся все системы мониторинга и обсудят рынки, тренды и дальнейшее развитие.
    Николай, Вы правда не понимаете, как такие экспресс-анализы влияют на рынок? Как они влияют на репутацию отрасли?

    Что касается полноты и качества данных - у нас статистика по сбору открыта, велком: http://br-analytics.ru/statistics/

    Обсуждать возможности, конечно, можно и здесь, но на мой взгляд, это как минимум не этично, сравнение куда нагляднее и эффективнее.

    Раз на eTargete будут все системы мониторинга, то искренне надеюсь, что именно там и удастся договориться о проведении открытого тестирования, объектов и метрик, которые войдут в его состав. Brand Analytics с удовольствием присоединится к такому тестированию.

    Реклама


    🤔 Чем живёт digital?
    Главное — в рассылке:




    Вход на cossa.ru

    Уже есть аккаунт?
    Выбирай любой вариант входа:
    Facebook Vkontakte

    Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

    Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой