База знаний франшизы: как превратить опыт в деньги

Представьте, вы купили франшизу, но вместо готовых инструментов и помощи получили сотню разрозненных документов и менеджера, который не берёт трубку. В России сейчас бум франчайзинга: оборот рынка превысил 3,18 трлн рублей, только за 2023 год открылось 320 новых проектов. Почему знания — главный актив франшизы и как превратить хаос в работающую систему — разбираем на примере сети, которая выросла до 15 городов за год.

Всем привет. Я — Роман Цветков, сооснователь сети интерактивных игровых пространств нового поколения. Мы создаём светодиодные платформы для активных игр, которые объединяют физическую активность и цифровые технологии.

Знания сотрудников — активы предприятия

Сотрудники в процессе работы получают, обрабатывают и сами генерируют знания. Чтобы эффективно передавать опыт франчайзи, компания тратится на то, чтобы сотрудник прошёл обучающие курсы и получил нужные знания, навыки и компетенции. Работая над задачами компании, работник узнаёт то, чего не знал раньше, повышает свой профессиональный уровень и получает за это всё зарплату.

Значит, знания сотрудника — это актив компании, коль за них заплатили. Но это справедливо только тогда, когда информация доступна не только её носителю, но и всем остальным. То есть, записана в базу знаний и выложена в общее пространство для заинтересованных в ней специалистов.

У знаний в компании два пути: остаться в голове сотрудника и когда-нибудь уйти вместе с ним или же попасть в базу и использоваться для развития всей компании, а не только человека, который ими обладает.

Компания в принципе не может вырасти физически до тех пор, пока не начнёт собирать знания.

История создания базы знаний Pixel Quest

Pixel Quest — не первый мой бизнес. Другая компания — маркетинговое digital-агентство Completo — уже прошла путь внедрения базы знаний, поэтому можно сказать, что база знаний Pixel Quest появилась гораздо раньше, чем само предприятие.

Сначала база знаний была организована в Google Docs, как и в большинстве организаций. Это был просто набор документов с инструкциями. Уже неплохо, но не очень структурировано.

Когда Google Docs уже не тянут

С ростом численности сотрудников до 10 человек Google Docs становятся неэффективными — пусть информация и записана в какие-то файлы, но сами файлы хранятся неструктурировано, отсутствуют удобный поиск и «единый источник правды», потому что никто не следит за дублированием важной информации и её обновлением сразу во всех документах, где она присутствует.

В 2020–21 годах компания Completo решила переезжать на нормальную платформу управления корпоративными знаниями. Импортозамещение тогда не было ни трендом, ни суровой необходимостью. Выбирать можно было из всего представленного разнообразия сервисов, отечественных и зарубежных.

Смотрели Битрикс, другие решения. Из российских понравился один сервис. Его внедрение не состоялось из-за существенного архитектурного минуса.

В этом сервисе есть две отдельные сущности: статья в базе знаний и урок в обучающем курсе. Статья не может быть уроком, частью обучающего курса. Чтобы донести информацию из статьи до обучающегося, её нужно продублировать в курсе. Встречается в 50 местах — скопипастить 50 раз. И, если начальная информация изменилась, нужно найти все — прямо ВСЕ — эти 50 мест и руками поменять там знания на актуальные, иначе есть риск того, что кому-то попадутся старые.

Сервис выбран

Следующим кандидатом стал импортный Когда Google Docs уже не тянут Когда Google Docs уже не тянут Confluence. Не будем тянуть интригу — на нём и остановились.

Что хорошо в Confluence — что обучающие курсы состоят из статей базы знаний. Значит, есть один источник правды — статья, которая потом используется не текстом, а ссылкой.

В Completo обучающий курсы создавали в добровольно-принудительном порядке. И сделали великое множество по всем областям, которых касались в бизнесе.

Создание курсов заставляет интенсивнее наполнять базу знаний, когда автор «набирает» обучающую программу, ему практически всегда не хватает статей. Приходится их писать, чтобы завершить курс.

В Completo все пользуются базой знаний и все помогают её редактировать.

Если человек заметил неточность или неактуальность, он пишет комментарий под статьей. Специальный человек, назовём его Хранитель — именно так, с большой буквы «Х», раз в сутки выгружает все комментарии, проверяет их корректность или же отправляет информацию экспертам, которые способны проанализировать сигнал и отреагировать на него должным образом: внести изменения в статью или вежливо ответить автору замечания о том, что он ошибся.

Хранитель не обязан быть экспертом во всём. Но актуальность, корректность и полнота базы знаний — его зона ответственности.

Внутрянка базы знаний Pixel Quest

Франшиза — это постоянная методическая, техническая, организационная поддержка франчайзи. Разумеется, чем больше знаний оцифровано, тем проще доставить их в нужное место. И вообще, развитая, актуальная, полная база знаний — одно из УТП франшизы Pixel Quest. А значит, ответственность за её ведение, наполнение и поддержание в актуальном состоянии возрастает неимоверно.

Напомним: Pixel Quest — это франшиза центров игр на световом полу. География присутствия — 15 городов России и ближнего зарубежья.

При выборе сервиса задачи были такие же, как и в Completo: чтобы можно было делать курсы из статей, чтобы это был сервис, а не коробка, и, главное, чтобы он был отечественным. Если будет похоже на Confluence — пойдёт в плюс.

Мы с командой проанализировали множество отечественных решений. И остановились на Teamly, потому что эта платформа для совместной работы и управления знаниями имеет похожий на Конфлюэнс интерфейс и близкий функционал.

Содержание статей базы знаний

Наша БЗ состоит не только из текста с картинками. Во многих статьях вместо простыней текста лежат видео — по 1–2 минуты, бывают до 10 минут. Это соответствует последним веяниям в распространении информации: если можешь показать — покажи и дай лаконичные пояснения.

Структура базы знаний

База данных делится на три большие части.

Красный — общие пространства, синий — частные пространства франчайзи, зелёный — пространства управляющей компании.

Первая — «франшизная». В общем разделе содержится информация об открытии торговых точек, подробные инструкции по работе клиентами, маркетинг, продажи. Доступ к этому разделу есть у всех обладателей аккаунтов в БЗ.

Вторая — внутренняя, там информация управляющей компании. Например, о ремонте, о требованиях к франчайзи и так далее. Доступ в этот раздел — только у сотрудников «Большого пикселя».

Третья (точнее, третьи) — по городам. Для каждого франчайзи мы делаем своё рабочее пространство, названное по локации и доступное только сотрудникам компании-франчайзи. Пока что Pixel Quest не продавал по две франшизы в один город, то есть у франчайзи монополия на его территорию. Но это не декларируется, так что не исключено присутствие двух и более франчайзи в одном городе. Тогда новому партнёру мы тоже выделим отдельное пространство в базе знаний. Какие-то франчайзи начали накапливать знания в базе, каким-то пока хватает общих. Мы не настаиваем на то, чтобы франчайзи вели свои БЗ в нашей.

Из этого правила есть одно исключение — Москва. Это пространство доступно всем пользователям БЗ. Москва — самое наполненное информацией, относящейся к работе центров, пространство. Нет смысла дублировать те же статьи по городам и получать проблемы с актуальностью, от которых старались уйти. Пусть в базе знаний будет один источник правды — это азбука.

Есть люди, которые могут читать, модифицировать, архивировать и удалять любую информацию в базе знаний — администраторы.

Обучение на платформе

Из статей, опубликованных во «франшизном» разделе и пространстве «Москва» мы формируем курсы для всех пользователей. Обучение происходит по общему алгоритму:

• руководитель назначает сотруднику курс;

• сотрудник читает статью/статьи урока;

• делает отметку о том, что прочёл материалы урока;

• проходит тесты, ответы на вопросы которых есть в статьях;

• переходит к следующему уроку;

• продолжает читать статьи и проходить тесты, пока курс не кончится.

Ответственным за обучение видно, какой урок проходят конкретные сотрудники. Такие курсы позволяют нам быстро обучать ключевых сотрудников франчайзи, а самим франчайзи обучать линейный персонал.

Курсы включают необходимые шаги для запуска бизнеса, подробное описание стандартов качества и детальную работу с договором и условиями франшизы. Такой подход позволяет новым партнёрам быстро погрузиться в бизнес-процессы.

Наполнение базы знаний

У нас есть чаты с франчайзи. Вот как мы даём ответы в таком чате партнёру из Нижнего Новгорода:

Даже если подходящей статьи в БЗ нет, её нужно написать. Потому что вопрос возник не первый раз, есть сложившаяся практика, есть понимание, как поступать в такой ситуации. В следующий раз, когда статью писать будет не нужно, ответ займёт раз в 20–50 меньше времени.

Каждый уникальный вопрос должен быть оцифрован. Это наш принцип, благодаря которому мы:

а) накапливаем знания;

б) охотно делимся ими, сокращая время на внутренние взаимодействия.

Это не просто вопрос экономии времени. Это вопрос корпоративной культуры и бережливого производства. Не нужно тратить ресурсы дважды, это непродуктивно. В Pixel Quest, равно как и в Completo, вопрос «а ты внёс это в базу знаний?» задавать не просто можно, но и нужно.

Во внутренней коммуникации круто отвечать ссылкой на базу знаний. И не круто — просто текстом.

Кстати, ответ на вопрос из Нижнего таков: если не просят, то деньги клиенту не возвращают. Если просят — приходится, так как обязаны по закону.

Статья выглядит чуть пространнее, что ничуть не роняет её ценность.

Первоначальное наполнение базы знаний велось примерно по тому же принципу: любой заданный вопрос фиксировался в таблице. Потом на него давался удобочитаемый или удобопросматриваемый ответ: текстом, изображением или видео. Все вопросы лежали на одном листе в таблице Google Sheets.

Когда число пар «вопрос-ответ» перевалило за 100, добавили категории и фильтрацию по ним. А потом на смену таблице пришёл Тимли и теперь в ответе — ссылка на конкретную статью. Основная начальная информация пришла в БЗ из той самой таблицы.

Секрет успешного внедрения базы знаний в компании

Один из принципов системы менеджмента компании — лидерство. Когда внедрение лучших практик начинается с руководителей, оно обречено на успех.

Все сервисы, которыми пользуется компания, я делаю в первую очередь для себя.

База знаний PixelQuest выглядит очень аккуратно: у всех пространств единообразно оформленные обложки, все статьи структурированы не только уровнями заголовков, но и цветом. И это — отражение позиции руководителя.

У меня есть такой принцип: то, чем пользуешься каждый день, не может выглядеть неаккуратно. Если что-то неаккуратно — то это заброшено.

Удобный и красивый интерфейс — половина дела. Можно собирать знания и верстать курсы в таблице. Есть кейс: руководитель делал подобные таблицы для того, чтобы подчинённые что-то вели и как-то отчитывались. «Что-то» и «как-то» — ключевые слова. Самому руководителю пользоваться этим что-то не приходилось, он и сделал его как-то. Подчинённые, естественно, тоже вели эти таблички как-то. И в результате получилось типичное что-то — но только не то, чего ожидал руководитель.

Есть другой путь: попробовать самому, понять, что это удобно, что этим можно пользоваться. И тогда уже внедрять.

Первый курс на платформе я сделал сам. Потом вместе с нашим эйчаром мы его тестировали: проходили уроки и тесты, смотрели за прогрессом. Это оказалось удобно, это сделано эстетично. Поэтому курсы прижились и работают.

Всё, что сказано в этой статье о знаниях, для франшизы применимо и важно с коэффициентом Х5. Франшиза — это продажа знаний в первую очередь. А уже потом оборудования, униформы и прочих атрибутов.

Если знания сведены в печатные инструкции — это отлично. Но, чтобы знания всегда были под рукой, чтобы их было удобно искать и читать, в том числе на мобильных устройствах, база знаний предпочтительнее. Благодаря структурированным знаниям наши партнёры знают, как зарабатывать больше конкурентов уже в первые месяцы работы.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.