Вовлекаем клиента в работу с подрядчиком: зачем и как. Читайте на Cossa.ru

10 июня, 12:47

Вовлекаем клиента в работу с подрядчиком: зачем и как

От чего будет зависеть успех внешней команды и что для этого требуется со стороны клиента.

Если бизнесу начинает не хватать ресурсов команды, то, скорее всего, на какой-то пул работ будет привлечён подрядчик.

Почему вообще бизнес отдаёт задачи подрядчику, а не расширяет инхаус-команду?

Тут может быть несколько причин.

  • У подрядчика больше насмотренности в нужной специфике бизнеса.

  • Держать в штате большую экспертную команду затратно.

  • Неравномерная нагрузка (сезонность), из-за чего большой штат не нужен на постоянной основе.

  • Дополнительный ресурс нужен под конкретную задачу, например, проверить гипотезу, насколько прибыльным будет дополнительный канал трафика.

Управлять бизнесом - легко! С цифровыми решениями от МегаФона.

Настрой видеонаблюдение с оповещениями и аналитикой, подписывай документы онлайн без бумаги, координируй местоположение курьеров и статус выполнения задач.

Подключай сервисы от МегаФона ПроБизнес - и получай до 15 000 бонусных рублей!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Теперь поговорим о том, что волнует больше всего и больше всего влияет на результаты бизнеса. О наших клиентах. Ведь они, как путеводная звезда, они имя, лицо и голос своего бренда. И очень важно, чтобы эта звезда светила.

Если заказчик не вовлечён в задачи

Иногда заказчику может казаться, что всё происходит по мановению волшебной палочки: бизнес занимается своими делами, нанятая команда вся в работе, процесс кипит, результат на горизонте. Нам бы тоже так очень хотелось. Но чтобы команда попала в цель и принесла действительно крутой продукт, очень важно, чтобы заказчик тоже был вовлечён в процесс.

Здесь как в детективном агентстве: клиент приносит нам дело, рассказывает детали, а мы — за детективов, тоже фиксируем факты, задаём вопросы и пытаемся узнать всё-превсё.

Если команда не разберётся в нюансах продукта, то, например, маркетологи плохо настроят рекламу, разработка сделает некачественный продукт и так далее.

Чтобы попасть в ожидания клиента, нужно погрузиться в его бизнес и разобраться во многих деталях. Работа должна строиться постепенно, шаг за шагом, ведь каждый отдельный этап обычно требует каких-то доработок и уточнений. Только так итоговый продукт может стать действительно крутым, уникальным и прибыльным.

С кем чаще всего коммуницирует внештатная команда

Фаундер — генеральный директор (владелец или совладелец) компании, обычно небольшой компании или стартапа.

Маркетолог — отвечает за создание цепочки взаимодействий между компанией и конечным потребителем. С ним предстоит работать в больших компаниях, потому что маркетологи отвечают за разные отделы, и их задача — передать видение результата вам как команде-разработчику.

Сколько времени важно уделить команде подрядчиков

Время — это вложение в будущую прибыль компании. Когда команде передают много информации, доносят ценность продукта — это значит дать возможность подобрать решение под ЦА бизнеса и подтолкнуть тем самым бизнес вперёд.

Всё просто: столько, сколько потребуется. Ответ может показаться расплывчатым, но на деле так и есть. Проект может быть маленьким или большим, требующим множества итераций, а значит, и времени. Важно набраться терпения и помнить, что правки это нормально, и каждая промежуточный этап ведёт к желаемому результату.

Но главное — чем больше команда получит от вас информации на старте, тем лучше применит эти знания на практике.

Если специалисты поймут ваш бизнес, то смогут предложить крутые креативы, поймут вашу ЦА и её потребности, правильно оценят сегменты, с которыми предстоит работать. В итоге это отразится на позиционировании, и компания предстанет в выгодном свете.

Ситуация: клиент, фаундер крупного онлайн-магазина, начал развивать свой стартап. Заказчик был готов уделять нам столько времени, сколько мы у него попросим. В первую неделю мы провели созвонов на 8 часов плюс общение в чатах. А ведь у владельца достаточно своих задач.

Фаундер знает все тонкости своего бизнеса, знает своих конкурентов и может часами рассказывать о продукте.

Даже в пятницу вечером мы получили качественную обратную связь. Руководитель пошёл навстречу и уделил на созвон целых три часа.

То же самое, когда работа в связке с маркетологом. Когда бизнес большой, и у него много целей, вектор развития для выделенной команды задаёт маркетолог. Он служит мостиком от бизнеса к выделенной команде, транслирует цели и передаёт дух бизнеса.

Чем лучше у маркетолога получится интегрировать внешнюю команду в бизнес, тем лучше результаты на выходе.

Представим, что есть бизнес, и он хочет закрыть какую-то цель при помощи внешней команды. В DS проектная команда может состоять из 5 или 20+ человек на комплексные проекты. Если посчитать, что мы подключаем команду из 5 специалистов, то в среднем такая команда будет уделять проекту 160–200 часов в месяц.

Представьте, 200 часов работы! Это достаточно много. Так вот, если маркетолог плохо интегрировал внешнюю команду в бизнес, то 200 часов будут расходоваться неэффективно.


       

Кирилл Фролов

Эксперт по разработке и аналитике Digital Strategy

«По моему опыту, на 200 часов работы команды нужно выделить примерно ¼ времени, то есть 40 часов на старте. И в дальнейшем это время может уменьшиться».

Обычно время тратится на созвоны и переписки, погружение в отчёты и детализацию задач.

Подрядчик пытается объяснить фаундеру, почему хочет узнать про бизнес абсолютно всё (и это не заговор)

«Красные флаги» при работе с подрядчиком

Теперь поговорим про стоп-сигналы, когда работу с подрядчиком лучше не продолжать. Команда не заинтересована в проекте, если:

→ нет регулярных созвонов;

→ нет активностей в чате долгое время.

Скорее всего, команда не понимает ваш бизнес и что с ним делать, поэтому есть риск получить шаблонную работу «как у всех», ведь нюансы не были учтены.

Когда нет вопросов, это не значит, что всё понятно, скорее, что не понятно вообще ничего. К тому же по какой-то причине нет мотивации. Это маркер неправильно построенных отношений.

Бывают обратные ситуации, когда у клиента нет желания взаимодействовать с командой, — скорее всего, он потом «отпадёт». И останется недоволен, так как не понял, какую ценность несёт команда.

Как построить эффективную работу маркетолога и выделенной команды

Вот небольшой чеклист регулярных активностей, которые необходимо делать.

Знакомство с командой. Можно провести созвон, а также добавить в закреп чата ваши роли — кто за что отвечает, когда можно позвонить или написать, по каким вопросам тегнуть.

Еженедельный созвон по проделанной работе. В лайф-формате команда рассказывает о прогрессе за неделю. В прогрессе важна регулярность. Также еженедельные созвоны нужны, чтобы не выпускать проект из фокуса, так как к созвону нужно готовиться. Плюс созвон помогает наладить контакт и химию с командой — никто не отменял смолток перед основной встречей. Главное, не увлекаться, уделите этому не более 5 минут.

Каждый новый еженедельный созвон начинается с факт-чекинга результатов прошлого.

Всегда записывайте результат созвона в формате задач. То есть нужно прописать, что сделает команда разработки и что должна взять на себя сторона бизнеса.

  • От команды Бизнеса сделать вот это и вот это.

Например:

  1. подготовить контент под акции на предстоящие праздники, — от Елены до 04.06;

  2. проставить статусы по проработке страницы по файлу из ссылки, — от Виктории до 01.06;

  3. подготовить фидбэк по макетам, — от Виктории до 01.06.

  • От выделенной команды сделать вот это и это.

  1. подготовить креативы под акции — до 01.06;

  2. подготовить дизайн для страницы «Услуги» — до 11.06.

  • Общие договоренности такие и такие.

  • Документы, которые обсуждали на созвоне — ссылка 1, 2, 3.

Созвон по результатам месяца.

Созвон за квартал + брейншторм.

Ключевые моменты дополнительно лучше зафиксировать в чате или даже Google-документе или таблице.

Не бойтесь использовать стикеры или эмодзи к сообщениям — это помогает разрядить обстановку и сделает её даже более добродушной. Всем ведь приятно, когда на сообщение отвечают сердечком, а не сухим «ок.», только без фанатизма :)

Как повысить лимит доверия

Бывает, что клиент изначально настроен скептически. Первым делом стоит разобраться, почему у него сразу низкий уровень доверия.

Вот три основные причины.

  1. Компания-подрядчик работает с конкурентами заказчика или с очень похожими.

  2. Клиент боится, что стратегии, которые будут применяться в его бизнесе, легко «переедут» в другой ваш проект.

  3. С другой командой не было результата.

Как отработать эти возражения:

  1. Можно подписать NDA.

  2. Объяснить заказчику, что любой бизнес индивидуален, и будь это хоть два магазина мебели, идентичных на первый взгляд, их стратегии, ToV, брендбук будут совместимы. Все решения подбираются исходя из особенностей конкретной компании.

  3. Стоит сформировать у заказчика адекватные ожидания. Обозначить реальные сроки и цифры, не обещать всё и сразу. Не срезать углы — и если появляется проблема, сразу говорить о ней и предложить решение. Здесь же пригодится отчётность — это прозрачность и понятность процессов.

Представьте объектив камеры. Важно уметь фокусироваться на базовых, ближних, задачах, но точно так же важно уметь посмотреть вдаль — туда, где взаимоотношения между, казалось бы, разными структурами играют решающую роль. Доверие — это про взаимовыгоду, прозрачность процессов и ожидаемый результат.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Телеграм Коссы — здесь самый быстрый диджитал и самые честные обсуждения: @cossaru

📬 Письма Коссы — рассылка о маркетинге и бизнесе в интернете. Раз в неделю, без инфошума: cossa.pulse.is

✉️✨
Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is