Анализ спроса в компании: где, зачем и как

Если вы читали или слышали про анализ спроса и думаете, что это только для крупных компаний с большим оборотом, что это отнимает много времени или это отчёт, который «пойдёт в стол», то наша статья точно для вас.

Зачастую про анализ спроса звучат довольно абстрактные тезисы, рекомендации бывает сложно переложить на свой бизнес и использовать в работе. Мы решили разобрать на конкретном примере, как и зачем оценивать спрос на товары и услуги в пусть даже небольшой компании.

Представьте ситуацию: у вас небольшая кондитерская, где вы продаёте готовые торты и делаете сладости на заказ. Полгода назад вы запустили контекстную рекламу, с которой звонят, но мало кто становится клиентом. Маркетолог уверяет, что делает всё возможное: и соцсети ведёт, и у местного блогера разместились, и даже упаковку для десертов новую заказали. Количество заказов в целом стабильное, но ведь хочется расти и развиваться дальше. Что будем делать в такой случае? Увольнять маркетолога или увеличивать бюджет на рекламу?

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Правильный ответ: проведём анализ

Открываем все лиды в CRM (если пока ведёте учет в Excel — тоже подойдёт) или Журнал обращений, если используете нашу сквозную аналитику Calltracking.ru. Лучше всего в качестве исследуемого периода брать последний квартал или полугодие, так статистическая погрешность, влияние сезонности или других внешних факторов будут минимизированы.

Для начала формируем список тегов, которые нам понадобятся. Это могут быть:

• теги со статусом обращений. Качественный лид, неподходящий лид, спам;

• теги по товарам и услугам. «Набор капкейков», «сытная выпечка», «торт «Муссовый», «торт «Ягодный», «торт «Ласточка», «пирожное «Брауни»;

• теги с причинами отказа со стороны клиента. Нет доставки, нет нужного продукта.

Теперь необходимо разметить все обращения от клиентов тегами со статусом обращений, чтобы было удобнее анализировать.

Анализируем качественные лиды

Сортируем обращения с тегом «качественный лид» и размечаем их тегами по товарам и услугам. Предположим, что мы получили статистику, где видим, что на «торт Ягодный» приходится только 1% от всех лидов за квартал. Сверяемся с заказами из CRM, чтобы убедиться, что этот товар действительно продаётся в малых объёмах.

Вероятно, для торта «Ягодный» кондитерская закупает дорогостоящие ягоды, которые занимают полезное место для хранения, а из-за того, что продукты быстро портятся и не реализуются вовремя, они попадают под списание, что несёт убытки для компании.

Анализируем неподходящие лиды

Сортируем обращения с тегом «неподходящий лид». С помощью тегов указываем, что стало причиной: нет нужного товара в ассортименте, нет доставки, не получается выполнить заказ в нужное время. Группируем обращения по тегам и видим, что 20% заказов не состоялось, так как у кондитерской нет услуги доставки, а ещё в четверти случаев клиенты запрашивали диетические десерты, которых не было в ассортименте кондитерской.

Анализируем каналы обращений

Смотрим неподошедшие нам лиды, но в разрезе рекламных каналов. Видим, что с того же контекста есть звонки и заявки через сайт, но маленький процент продаж как раз из-за того, что нет подходящих модификаций товара: безглютеновых и диетических тортов, на которые, как оказалось, действительно существенный спрос. А вот реклама у блогера сработала отлично: 30% от всех покупок за прошлый месяц пришлось как раз на те капкейки, которые расхваливали в сторис.

Автоматизируем тегирование

Чтобы всегда иметь под рукой актуальные данные и не тратить на анализ много времени (особенно на прослушивание входящих звонков для этих целей), лучше всего постараться автоматизировать процесс максимально возможным образом. В разрезе инструментов коммуникации тегировать можно звонки, онлайн-чаты и мессенджеры, заполненные на сайте формы, письма от клиентов на почте.

Вариант простой: попросить менеджера по продажам проставлять к каждому обращению и звонку в CRM тег, соответствующий продукту. Из минусов — возможные ошибки из-за человеческого фактора.

Вариант полуавтоматический: если вы используете сервис коллтрекинга, то скорее всего вам доступна функция записи и транскрибации разговора. Это значит, что все звонки автоматически переводятся в текст. Из минусов — всё равно нужно будет пробегать глазами тексты звонков и обращений, чтобы проставить теги.

Вариант самый удобный: подключаем систему сквозной аналитики и коллтрекинга. Обязательно проверяем, чтобы была включена запись звонков и транскрибация. Затем включаем функцию автоматического тегирования.

Работает автотегирование так.

• Вы настраиваете список тегов, которые должна отслеживать система во всех обращениях: будь то звонки, заполненные на сайте формы, онлайн-чаты или письма.

• Система подтягивает статусы из CRM-системы в виде тегов (качественный лид, неподходящий лид, спам и прочее) и проставляет к обращениям заданные теги по ассортименту.

• Вам останется только при необходимости произвести подсчёты.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.