Не пиши мне: почему голосовые коммуникации всё ещё важны в процессе привлечения клиентов

Что говорит статистика

Эффективность интеграции голосовых технологий оценивается уровнем удовлетворённости обслуживанием. Согласно исследованиям аналитического агентства Frank RG, доля обращений в колл-центр от общего числа в 2022 году составляла 72% по сравнению с 22% обращений в чат в мобильном приложении. Несмотря на рост популярности текстовых каналов по сравнению с 2021 годом, бó‎льшая часть коммуникаций приходится на телефонный канал вне зависимости от отрасли.

Чаще всего клиенты обращаются с вопросами касательно действующих продуктов (67%), технической поддержки (39%), а также за разрешением спорных ситуаций и жалоб (29%). Используя голосовой канал связи, клиенты ожидают получить оперативную и качественную консультацию. Так, наиболее важными факторами в процессе консультации для них является возможность решить вопрос при первом же обращении, скорость ответа оператора и его компетентность.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Несмотря на недавние прогнозы компании Gartner, которая утверждала, что в ближайшем будущем более 85% взаимодействий с клиентом будет выполняться без привлечения человека, клиенты в настоящему моменту всё ещё не готовы обойтись без операторов. Об этом говорят результаты опросов исследовательской компании Clutch.

Старый друг клиент лучше новых двух

Какими бы не оказались новые правила игры в будущем, лучшая стратегия для работы сейчас — окружить клиентов заботой и напомнить, что вы рядом, тем самым повысив их лояльность, а вместе с ней и прибыль компании. «Разве сейчас главное не замереть в ожидании?», — спросите вы. Нет, и вот как другие компании доказывают, почему.

Кейс 1. Увеличиваем посещаемость мероприятий с помощью голосовых рассылок

По статистике ивент-агентства Event Now (имя изменено по просьбе клиента) на офлайн-мероприятия доходит 25–30% зарегистрировавшейся аудитории. Дело в том, что клиенты часто просто забывают о предстоящем событии. Стандартная email-рассылка с таких сервисов, как, например, TimePad или ручная рассылка сто́ит лишь потраченного времени сотрудника. Однако подобное уведомление можно с лёгкостью пропустить, да и текст вряд ли привлечёт много внимания. Так, при 5 тысячах зарегистрировавшихся и нулевых затратах на мероприятие дошло менее 25%.

Если база контактов превышает 500 человек, живым операторам будет не по силам обзвонить каждого гостя, проставить статус звонка и не посадить голосовые связки к концу дня. Другое дело робот, который не знает ни усталости, ни обиды на брошенные трубки и отказы общаться. Для организации такого прозвона в личный кабинет подгружается база с контактами зарегистрировавшихся. При успешном дозвоне робот озвучивает дату, время и место проведения мероприятия, а также предлагает скидку за приглашённого друга. Свой выбор клиент может «озвучить» при помощи клавиш.

Роботу удалось не только привлечь на 35% больше слушателей (из 5 тысяч зарегистрировавшихся пришло более 3 тысяч) и окупить затраты на организацию мероприятия, но и увеличить прибыль от продаж в 3 раза.

Кейс 2. Привлекаем старых клиентов в фитнес-студию

После карантина фитнес-студии GYM CLUB (имя изменено по просьбе клиента) необходимо было оповестить всех своих клиентов о том, что залы снова открыты и готовы принимать посетителей.

Однако бюджет был выделен минимальный, как и у многих конкурентов по индустрии, из-за издержек во время самоизоляции. Так, SMS-рассылка по всем клиентам сто́ит в среднем два раза дороже, чем минуты звонка. Нужно отправить не одно напоминание, а как минимум сначала прогреть базу. Если говорить о ручном обзвоне, сотрудники фитнес-студии вряд ли справятся с базой в 15 000 клиентов быстрее и дешевле цифровизированных сетей фитнеса. При средней зарплате оператора более 15 рублей в минуту обзвон стоил бы около 143 тысяч рублей.

Так, все 15 000 тысяч клиентов получили голосовые уведомления в течение 46 минут, что помогло вернуть фитнес-студии более 50% клиентов при потраченных 18 тысячах рублей.

Кейс 3. Повышаем качество лидов

Изначально продажи осуществлялись с помощью прозвона по холодной базе контактов. Но как бы не менялись способы общения с клиентами с появлением SMS- и диджитал-каналов, голосовой звонок является приоритетным способом продаж для большинства компаний. Так, образовательная онлайн-платформа Учи.ру (действующий клиент) отдаёт первое касание голосовому роботу, который уточняет у клиентов, насколько они довольны работой платформы и собирает согласия на дальнейшую коммуникацию с оператором. Надо отметить, что следующий разговор происходит также по телефону с помощью голоса.

Во-первых, такое решение позволяет не раздувать штат операторов, во-вторых, спасает тех самых операторов от эмоционального выгорания — они общаются только с заинтересованными клиентами и не выслушивают негатив. Наряду с сокращением расходов компании и заботой об операторах голосовой робот сделал самое главное — повысил конверсию лидов до 2,2%. Более того, робот на 30% дешевле живого оператора.

Подобные инструменты помогают детально анализировать проблемные моменты в скрипте при лидогенерации и прорабатывать их. Так, благодаря данному функционалу за 2 с небольшим месяца использования удалось увеличить конверсию в 2,5 раза.

Какие клиентские показатели сто́ят вашего внимания

Ещё один аргумент в пользу голосовых технологий возникает при ответе на вопрос о том, как измерить необходимость инструментов, о которых мы говорили выше, и настроение самих клиентов. Голосовые технологии помогают провести работу над ошибками, но как именно? Для ответа на этот вопрос требуется комплексный сбор и анализ данных.

Сбор данных для анализа классически производится двумя способами: с помощью маркетинга — стимуляция клиентов оставить обратную связь с помощью бонусов, скидок. И технологических инструментов — это те самые голосовые роботы, речевая аналитика и машинное обучение.

Показатели, которые лягут в основу измерения лояльности и удовлетворённости клиентов, каждая компания выбирает сама. Однако существует три классические метрики, которые постоянно сменяют друг друга в топе рекомендаций и которые легко снять в процессе коммуникации с клиентами.

NPS — индекс потребительской лояльности клиентов компании или бренду, готовность его порекомендовать.

Данный показатель сообщает компании, с какой вероятностью продукт или саму компанию порекомендуют родственникам, коллегам, друзьям. Эдакая проверка работы сарафанного радио. Этот показатель чётко отражает отношения между компанией и клиентами, однако, он лишь слегка приоткроет завесу тайны показателей клиентского сервиса. Ведь вы не задаёте вопрос об удовлетворённости работой операторов, а спрашиваете про продукт в общем. Подобные опросы можно проводить как с помощью робота-помощника, заранее задав вопросы, так и с помощью живого оператора, сразу уточняя причины низких оценок.

CSAT — показатель степени удовлетворённости клиента взаимодействием с компанией.

Пожалуй, это самый базовый показатель клиентского сервиса, особенно если вы хотите узнать, насколько, например, новый продукт понравился вашей аудитории. В этом случае достаточно просто попросить оценить отдельно взятый продукт или событие. Например, «Пожалуйста, оцените работу службы поддержки», дав клиенту три варианта ответа: отлично, нормально, плохо. Подобные вопросы эффективнее всего проводить сразу после диалога с оператором, однако лучше передайте эту рутинную задачу роботу, настроив простейший скрипт.

CES — показатель усилий, которые клиент приложил, чтобы решить свою проблему.

Суть данной метрики лежит на поверхности: чем больше усилий от клиента требует ваша услуга или продукт, тем менее вероятно, что они совершат повторную покупку. Так, например, HubSpot обнаружил, что 81% клиентов, которые оценили взаимодействие с продуктом как «со значительным усилием», могут негативно отзываться о компании в целом. После разговора с клиентом задайте ему короткий вопрос: «Вам было легко решить свою проблему?». Сузив варианты ответа до двух (да или нет), вы избавите клиента от путаницы, а себя от сложностей распознавания текста.

Голосовые коммуникации позволяют расширить возможности бизнеса, экономить значительную часть бюджета и повышают лояльность. Однако, несмотря на все преимущества, не стоит ограничиваться одним каналом связи. Освоение новых площадок даст вашим клиентам множество точек для входа. Но это уже совсем другая история…

Источник фото на тизере: kyle smith on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.