Как создать эффективную службу поддержки за 7 шагов. Читайте на Cossa.ru

21 февраля, 13:04

Как создать эффективную службу поддержки за 7 шагов

Определяем каналы поддержки, регламенты и KPI. Выбираем эффективные инструменты и находим людей, которые справятся.

Как создать эффективную службу поддержки за 7 шагов

Даже если у вас есть отдел клиентского сервиса, это не значит, что ваши клиенты будут довольны, продажи пойдут в гору, а негатив в комментариях будет отработан и не отпугнёт потенциальных покупателей.

Николай Жарый, основатель сервиса для общения бренда с клиентами Angry.Space, расскажет, как создать отдел поддержки, который способен увеличивать лояльность и создавать эмоциональную привязанность к бренду.

Что такое эффективная служба поддержки

Это отдел, работа которого не просто окупается, но и приносит компании большую прибыль в виде лояльных клиентов. Повторные продажи, рекомендации, сарафанное радио, рост LTV — это всё про адвокатов бренда, которые выросли на хорошем отношении, любимом продукте и эмоциях от взаимодействия с брендом.

Поддержка клиентов — это стратегическая задача, плоды которой можно будет оценить не сразу. Но как только вы настроите весь процесс, этот снежный ком будет уже не остановить.

Критерии эффективной службы поддержки

  • Сотрудники быстро реагируют на запросы. В 2022 году клиент не готов ждать дольше часа ответа в соцсетях, а на телефонный звонок хорошо бы ответить сразу.

  • Клиенты получают решение при любом обращении (клиент допускает, что на решение сложного вопроса может уйти время, однако он не собирается ждать слишком долго).

  • Клиентам не приходится бороться с чатботом или голосовым помощником, и они могут быстро переключиться на живого человека.

  • Операторы обладают эмпатией, вежливостью, терпением и, конечно же, знают продукт от А до Я.

  • Понятно, кто в команде сколько работал, как быстро отвечал, кто именно написал определённый ответ. Вы легко можете оценить работу операторов по своим KPI.

Дальше попробуем выстроить план, который поможет вам приблизить реальность к этому идеальному результату.

1. Определите, какая поддержка нужна клиентам вашей компании

В самом начале пути целесообразно понять, что для вас будет идеальной техподдержкой, которая закрывает все вопросы и при этом не выгорает. Кому-то нужен целый отдел, кому-то хватит двух операторов, а кому-то — просто хорошего FAQ и сотрудника, ответственного за обработку заявок и вопросов.

Для этого:

  • Оцените количество запросов.

  • Поймите, какие вопросы чаще всего задают и как можно сконвертировать это в FAQ или чатбота.

  • В какие каналы вам пишут клиенты, если их несколько.

Если ничего этого ещё нет, обсудите в команде, какой вы видите поддержку, и выстраивайтесь с ориентацией на неё. Мы советуем делать уклон в сторону соцсетей и не забывать про голос бренда.

2. Определите каналы поддержки

Существует несколько каналов коммуникации, которыми могут пользоваться клиенты, чтобы достучаться до бренда. У каждого из них есть свои сильные и слабые стороны: изучите их внимательно, чтобы быть готовыми их отработать.

Лучше выбрать для своего бизнеса несколько ключевых каналов, чтобы не распыляться и работать эффективно.


Канал Плюсы Минусы

Телефония (этот канал должен быть всегда, в первую очередь для срочных вопросов) Разговор в реальном времени. Не всегда получается решить проблему во время разговора с клиентом.

Если нужна помощь другого специалиста, придётся пересказывать проблему или переключиться на другой канал коммуникации.

Клиенту не всегда удобно общаться по телефону; нужно искать подходящее время.


Социальные сети, мессенджеры, чат на сайте Удобный канал для клиента и бренда.

Быстрое решение проблем.

Переписка остаётся навсегда.
Нужно отвечать быстро. По статистике клиенты готовы ждать не больше часа. Оптимально — отвечать в течение 30 мин.

Обычно у бренда порядка 5 соцсетей, сложно мониторить всё.


Почта Переписка остаётся навсегда. Долгое время ожидания ответа, может разочаровать клиента.

Неудобный интерфейс для чтения длинной переписки.


FAQ Клиент сам находит ответы на типовые вопросы.

Самый дешёвый способ.
Не подходит для уникальных вопросов.

Грамотное составление FAQ может занять время.


3. Определите KPI и систему мотивации

Чтобы быть уверенным в эффективности своей службы поддержки, нужно, во-первых, отслеживать её показатели. А во-вторых — создавать своим сотрудникам условия для их выполнения.

Здесь также важно понять, какие KPI будут приоритетными именно для вашего бизнеса: скорость ответа, время обработки заявки, количество решённых задач. Вот какие KPI можно использовать, чтобы трезво оценить эффективности менеджеров.

Вы можете дополнить количественные показатели качественным и внедрить показатель CSI (индекс удовлетворённости клиента). Для этого вам будет необходимо после обращения запрашивать у клиента оценку ответа вашего сотрудника поддержки. Это очень крутой способ увидеть, где могут быть дыры, в которые утекает лояльность. И понять, как их залатать.

В большинстве случаев клиенты сами подсказывают решение, например, «Подумайте о людях в других часовых поясах! Невозможно дозвониться вам ночью».

Также мы рекомендуем считать Net Promoter Score, чтобы понять, сколько клиентов готовы рекомендовать ваши услуги.

Что касается мотивации: подумайте, что это может быть в вашем случае. Если вы готовы предоставить финансовый бонус за выполнение KPI — это прекрасно, но ваших операторов могут радовать и другие плюшки. Мотивация может быть не только «морковкой спереди» — главное, изначально отстроить комфортные условия труда. Подробнее — в нашем тексте про четыре проблемы поддержки, о которых молчат операторы.

4. Определите регламент взаимодействия людей и отделов

В поддержку приходят самые разные запросы — от уточнения «отправили уже мой товар?» до «зачем здесь эта кнопка?». Как вы понимаете, не всегда сотрудник техподдержки может ответить на все вопросы и уж тем более решить сложную техническую проблему.

Если в вашем бизнесе больше двух сотрудников, желательно расписать оператору функции каждого и уточнить, к кому и по какому вопросу обращаться, а кого трогать вообще не сто́ит. На старте решите, как будет происходить взаимодействие между отделами и службой заботы, выделите ответственных и распишите это в регламенте.

5. Найдите человека, которому подходит эта работа

Не нам вам рассказывать о текучке кадров — поэтому лучше сделать всё возможное, чтобы сразу назначить на должность оператора подходящего сотрудника. Есть люди, которые обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, любят общаться и помогать другим, хорошо обучаются — и им реально может нравиться работа в клиентском сервисе! Если найдёте такого среди кандидатов, то получите win-win: у вас идеальный сотрудник, у него — любимая работа.

Мы выделяем пять качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов: высокий эмоциональный интеллект, коммуникабельность, интеллектуальная стабильность, способность к обучению и грамотность.

Не забывайте, ваши операторы — лицо бренда, они напрямую строят отношения между вашим бизнесом и клиентами. Поэтому отнеситесь к поиску сотрудника серьёзно и не выбирайте тех, кто оценивает это как подработку.

Сотрудник клиентского сервиса — полноценная профессия, здесь нужно желание учиться, высокий запас терпения и положительный настрой.

Если вы пока не собираетесь нанимать нового человека, попробуйте найти в своей команде самого подходящего кандидата. Кстати, не забывайте — писатели не говорители, и наоборот. Не нужно заставлять отвечать на звонки человека, который предпочитает писать.

6. Организуйте обучение

Едва ли найдётся что-то, что раздражает клиента сильнее, чем некомпетентный оператор. Поэтому очень важно уделить внимание обучению оператора. Этот совет покажется банальным, но, к сожалению, в целях экономии времени или из-за острой необходимости в ресурсах компании часто выпускают «в поля» человека в первый же день на новой работе.

Не надо так. Запланируйте время на обучение нового сотрудника, создайте для него гайд, на который можно будет опираться в работе, и обязательно дайте возможность ему самому побыть в качестве пользователя вашего продукта.

7. Выберите инструменты, чтобы оптимизировать процесс

Если с телефонией и почтой всё понятно, то с социальными сетями случаются проблемы, так как ожидания клиентов гораздо выше, а негатив в соцсетях разлетается с неимоверной скоростью. Можно, конечно, на каждую соцсеть назначить оператора или заставить одного следить за всеми аккаунтами. В обоих случаях часть обращений просто теряется.

Наш сервис Angry.Space помогает создать одно пространство для общения с клиентами во всех соцсетях и мессенджерах.

Оператор получает комфортную среду для работы: все диалоги со всех соцсетей собираются в одно окно.

Оператору не приходится переключаться между вкладками. Для оперативного обслуживания можно использовать автоправила и шаблоны ответов, для порядка в запросах — теги.

Карточка клиента поможет зафиксировать важную информацию, что облегчает работу в команде и помогает увеличить лояльность, впечатлив клиента тем, что вы помните его данные даже спустя несколько месяцев после последнего заказа.

В Angry.Space удобно работать командой: в системе видно, чем занимается каждый сотрудник и не получится так, что на обращение отвечают сразу два оператора.

Вся работа службы клиентского сервиса становится прозрачной: видно действия каждого оператора, можно формировать отчёты и отслеживать статистику.

Angry.Space — безопасный сервис, который работает с официальными API и одобрен соцсетями. Чтобы всё заработало, сотрудникам не нужно передавать пароли от всех соцсетей.

И самое главное: ваш бренд получает любовь и лояльность клиента, ведь с помощью Angry.Space ни один запрос не останется без оперативного ответа, ни одна острая ситуация не останется незамеченной.

Партнёрская публикация

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.

Комментарии:



Антикризисная рассылка




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой