Четыре правила, которые помогут повысить лояльность пользователей с помощью мессенджера. Читайте на Cossa.ru

14 июля, 13:20

Четыре правила, которые помогут повысить лояльность пользователей с помощью мессенджера

О пользе мессенджеров из первых рук. Как сделать пользователей лояльнее, с примерами рассказывает Кристина Констандаке, коммерческий директор Rakuten Viber.

Четыре правила, которые помогут повысить лояльность пользователей с помощью мессенджера

Лояльные пользователи — это счастливые пользователи. Они не только тратят больше, но и в целом обходятся для компании дешевле: привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание уже существующего. Кроме того, потеря клиентов связана с репутационными издержками: люди чаще делятся плохим опытом работы с компанией, чем хорошими впечатлениями. Задумайтесь сами, о чём вы будете с большей вероятностью рассказывать другим: об опыте взаимодействия, когда всё прошло гладко, или о том, как вы часами висели на линии, но так и не получили ответа на интересующий вопрос?

Чтобы клиенты возвращались к вам вновь и вновь, необходимо предложить им максимально качественное обслуживание. Разговорный (диалоговый) пользовательский интерфейс с использованием чатботов и бизнес-сообщений в мессенджерах позволяет упростить взаимодействие с клиентами, сделать его более простым и рентабельным для бизнеса, а также максимально гладким и удобным для клиентов. И, что самое главное, вашим клиентам никогда не придётся «висеть» на линии в ожидании ответа.

Как продвигать финансовые проекты в интернете?

Спецпроект о цифровых инструментах, которые помогают банкам, стартапам и другим финкомпаниям. Тексты экспертов и ничего лишнего:

  • какие инструменты и подходы использовать для маркетинга;
  • как распределить рекламный бюджет и настроить воронку продаж;
  • какие каналы пора освоить, пока этого не сделали конкуренты;
  • как развиваться и адаптировать рекламу под горячий рынок финуслуг.

Всё про диджитал для «финансов» →

Реклама

Что представляет собой разговорный пользовательский интерфейс

Разговорный интерфейс — это способ взаимодействия, который фактически воспроизводит живое человеческое общение. В подобном интерфейсе для обработки текста на естественном языке используются инструменты на основе искусственного интеллекта — вроде чатботов и голосовых помощников. В результате у клиента создаётся ощущение, что он разговаривает с живым человеком. Подобный подход имеет огромный потенциал при обслуживании клиентов, когда необходимы быстрые и зачастую шаблонные ответы.

Чатботы очень полезны в создании диалоговых интерфейсов, поскольку они быстрее и эффективнее операторов чата. При этом клиенты любят их. В одном из исследований было доказано, что быстрый доступ к информации в любое время дня и ночи намного перевешивает любые трения и сложности, которые могут возникнуть у пользователей при работе с чат-ботом. Неудивительно, что их популярность продолжает расти — согласно ещё одному исследованию, к 2025 году около 95% всех взаимодействий с клиентами будет осуществляться с помощью чатботов. Поэтому уже сейчас имеет смысл рассмотреть их более внимательно.

Почему вокруг этой темы сегодня создаётся такой ажиотаж? Дело в том, что за последние годы чатботы на базе искусственного интеллекта значительно эволюционировали. Если раньше это были просто окна для текстовых чатов, то теперь это полноценные универсальные виртуальные личные ассистенты, готовые помогать во всём: от смены паролей до устранения утечки в снятой на отпуск квартире.

Сегодня боты не только могут вчитываться в контекст разговора, чтобы дать соответствующий ответ, но и адаптированы к тональности вашего бренда, поэтому чатбот бренда скейтбордов будет звучать совсем иначе, чем чатбот пенсионного фонда. Главное здесь заключается в том, чтобы быстро и эффективно удовлетворять потребности ваших клиентов, разговаривая при этом на их языке.

Кроме того, чатботы отличаются социальной составляющей и интерактивностью. Клиентам нравится не только получать от них информацию — они могут остаться, чтобы поболтать с ботом и посмеяться вместе с ним. Лучшие представители чатботов, используемые в службах поддержки клиентов, больше не похожи на роботов. На самом деле их можно легко принять за живых специалистов службы поддержки, которые понимают приоритеты и разделяют взгляды клиентов. Разговор с ними должен казаться таким же естественным и свободным, как беседа с другом.

Выгодные друзья: как получить лояльных пользователей с помощью разговорного чатбота

1. Взаимодействуйте и развлекайте

Разговорные чатботы могут имитировать человеческую речь в естественной и свободной манере. Более того, использование дополнительных элементов вроде смайликов, вставка забавных роликов, выбор языковых предпочтений творят настоящие чудеса и способствуют дальнейшей персонализации взаимодействия между клиентом и службой поддержки компании.

Чатботы, способные обнаруживать опечатки, понимать жаргон и читать между строк, действительно привлекают клиентов и будут безоговорочно поддерживаться ими.

Хотите пример? Представленный в мессенджере чатбот компании HelloFresh (поставщик наборов продуктов) по имени Freddy стал настоящей легендой среди пользователей сервиса. Он прост в использовании и предлагает полезную информацию в дружелюбной и тёплой манере. Бот помогает найти ответ на извечный вопрос «А что у нас будет сегодня на ужин?», предлагая клиентам релевантные им рецепты и рекомендуя соответствующие продукты для заказа.

Но на этом его преимущества не заканчиваются. Он также предлагает интерактивные викторины на тему еды, чтобы заинтересовывать пользователей и развлекать их. Вы спросите, каких результатов удалось добиться с его помощью? HelloFresh продемонстрировал рост входящих сообщений на 47%. При этом время на ответ сократилось на невероятные 76%. Потрясающе, не правда ли?

2. Отвечайте быстро

В йоге счёт идёт на дюймы, а в службе технической поддержки — на секунды. Если быть точным, то важно уложиться в 40 секунд. Именно столько времени на ответ имеется в вашем распоряжении, прежде чем клиенты передумают и обратятся к конкурентам.

Речь идёт не только об удобстве: в условиях глобальной пандемии своевременное предложение помощи в течение нескольких секунд может быть буквально вопросом жизни и смерти.

Возьмем, к примеру, чатбот Всемирной организации здравоохранения в Viber, который предлагает бесплатную медицинскую информацию о COVID-19 миллионам людей по всему миру на нескольких языках. При публикации последних новостей о коронавирусе и информации о симптомах, тестах и том, что делать, если вы подозреваете у себя заражение вирусом, быстрая передача такой информации позволяет буквально спасать жизни.

Ещё один пример оперативной реакции на запросы клиентов — кейс российской транспортной компании СДЭК. Созданный ею чатбот помогает согласовывать и менять дату, время и место доставки посылок. Основной задачей бота было разгрузить операторов колл-центра, которые ежедневно обрабатывают большое количество заявок. Инструмент себя оправдал: на сегодняшний день бот принимает на себя 50% от общей нагрузки обращений. В Viber на него подписаны более 2,8 млн пользователей.

Кейс российской транспортной компании СДЭК

3. Продвижение

Возможность удобного общения для клиентов — отличное начало. Но чтобы действительно добиться успеха, вам нужно выделиться среди конкурентов. Для достижения максимального эффекта чатбот American Eagle Outfitter использует удобство как главный фактор и создаёт атмосферу радости и позитива при продвижении продуктов и привлечении клиентов.

В шутливом формате он удачно использует мемы, гифки, изображения, что переводит взаимодействие с клиентами на новый уровень. При этом, анализируя ответы и проявленный интерес пользователей, диалоговый бот предлагает практические советы и подсказки.

Полезный, интересный, развлекательный — именно таким и должен быть чатбот. И тогда клиенты будут возвращаться снова и снова.

Пример чатбота, который в буквальном смысле влюбил в себя более 1,5 млн подписчиков и регулярно привлекает их внимание, — бот Happiness Tips. Он создан совместно с Happy Child, приложением, основанном на новейших научных достижениях в области психологии, нейробиологии и педиатрии. Его основная цель — в простом и доступном формате помочь пользователям выстраивать более глубокие отношения с близкими, используя имеющиеся научные знания и предлагая индивидуальные уроки на нескольких языках.

4. Всегда оставайтесь на связи

Сегодняшние клиенты всегда находятся в сети и рассчитывают, что бренды будут доступны для них круглосуточно и без выходных. Вы не можете предлагать поддержку только в рабочее время, ведь люди работают посменно и хотят получать сервис и в нерабочие часы (тем более с учётом бума гибкой работы, обусловленного пандемией). Не говоря уже о том, что часть клиентов может находиться в другом часовом поясе. Игнорирование их потребностей означает, что либо вы их не цените, либо просто не подумали о них. Каким будет результат? Они обратятся к другому бренду, который будет доступен для них в нерабочее время.

Таким образом, важно обеспечить качественную поддержку клиентов всегда: будь то 5 утра или 12 ночи. Потому что интернет никогда не спит.

Вот и чатбот RaBotik от Работа.ру остаётся на связи с пользователями 24 часа в сутки. Бот на основе искусственного интеллекта подбирает подходящие вакансии, анализируя и ранжируя их в зависимости от заданных параметров. Он предоставляет пользователю отобранный список вакансий, заранее исключив те, которые не соответствуют пожеланиям. Кроме того, кандидат может получить такой список в любое время, когда пожелает. На бот уже подписались более 310 тысяч человек.

Призванные помогать специалистам службы поддержки, а не заменять их

Здесь необходимо сделать оговорку. Какими бы умными ни были чатботы, они не могут полностью заменить живых специалистов клиентской поддержки. Впрочем, они и не должны. Лучшие чатботы службы поддержки способны улавливать тон разговора и тип запроса, поступающего от клиента, и передавать его оператору-человеку, который лучше подходит для решения такого запроса.

Если клиент раздражён отсутствием внятного ответа, его вряд ли впечатлит ваш чатбот, независимо от того, насколько остроумно он использует смайлики. Наличие живых специалистов для наблюдения за ботами и их готовность снизить градус напряжённости, не позволит рассерженным клиентам нанести вашему бренду непоправимый репутационный ущерб. Последнее, что вам нужно — это взрыв негативных отзывов, который может моментально принять вирусный характер.

Лучше всего использовать чатботы для обработки стандартных запросов от пользователей, например, о часах работы магазина или для ответов на простые вопросы о продукте. Именно на такие запросы приходится основная часть взаимодействия между бизнесом и пользователями. Это ещё один инструмент, который при разумном использовании позволяет реализовать восхитительный и цельный пользовательский опыт, который заставит клиентов возвращаться снова и снова, чтобы просматривать ассортимент, совершать покупки или даже просто наслаждаться дружелюбной атмосферой.

Источник фото на тизере: Germs on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.





Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: