Алгоритм выстраивания продаж в соцсетях: как повысить итоговую конверсию. Читайте на Cossa.ru
06 декабря 2019, 13:25
2

Алгоритм выстраивания продаж в соцсетях: как повысить итоговую конверсию

Подробная колонка Александра Чижова, руководителя «Студии Чижова».

Алгоритм выстраивания продаж в соцсетях: как повысить итоговую конверсию

Введение

О настройке таргетированной рекламы написано уже тысячи статей, и чаще всего при грамотном продвижении с потоком заявок проблем не возникает.

Однако с обработкой лидов их до сих пор достаточно. Менеджеры «сливают» заявки, клиенты сутками остаются без ответа, лиды есть, а продаж нет. Знакомо? Если да, то эта статья обязательна к прочтению.

Специально для вас мы подготовили материал, в котором расскажем, как подготовить свои социальные сети к приёму трафика, а также автоматизировать обработку заявок. Раз и навсегда решим эту проблему.

Подготовьте сообщества к запуску трафика

Оформите сообщества

Прежде чем идти продавать в социальные сети, необходимо подготовить группы к приёму трафика, чтобы у потенциального клиента при их посещении не шла кровь из глаз. Поэтому ловите конкретные чеклисты по оформлению самых популярных соцсетей: ВКонтакте, Инстаграм и Фейсбук.

ВКонтакте

Название

Название группы должно чётко соответствовать деятельности компании для того, чтобы появляться в поисковой выдаче. Пишем название бренда + род деятельности и ГЕО, если это требуется. Например, «Фокс | Школа программирования в Подмосковье».

МегаФон Таргет – получите промокод бесплатно и запустите свою первую кампанию!


Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Реклама

Статус

Здесь отображаются УТП или спецпредложения в компании. Может и должен меняться в зависимости от ситуаций.

Описание

Рассказываем о компании и её деятельности максимально ёмко и полезно, используя как можно больше ключевых слов, чтобы быть выше в выдаче при запросах.

Дизайн

На группу должно быть приятно смотреть, поэтому своими силами или с помощью дизайнеров делаем обложку и аватар для группы в фирменном стиле — и радуемся.

Товары

Да-да, не удивляйтесь. Часто сталкиваемся с тем, что какая-нибудь кожевенная мастерская с ассортиментом в 50 наименований не удосуживается заполнить данный раздел, а потом удивляется, что никто не знает, что есть у них в наличии.

Чеклисты по оформлению групп в самых популярных соцсетях - ВКонтакте

Хорошо оформленный раздел «Товары» во ВКонтакте

Мало просто закинуть товары в раздел и поставить цены. Необходимо дать максимальное полное описание к каждому товару.

Во-первых, это позволит клиенту сразу же оценить, насколько ему подходит данный товар и сделать выбор.

А во-вторых, значительно сэкономит время менеджеров по продажам, которым не придется сотни раз отвечать на одни и те же вопросы. Вся информация будет в описании.

Ниже пример, как правильно сделать оформление и описание товаров в группе. Несколько фотографий товара с разных ракурсов, информация о материале, размере и доступных цветах, а также возможность сразу же написать продавцу по уточняющим вопросам.

Описание товаров в группе ВКонтакте

Когда закончили оформлять сообщество, то смотрим, что у нас получилось. Вот так всё это дело должно выглядеть:

Пример оформления группы ВКонтакте

Инстаграм

В Инстаграме не так много блоков для заполнения. Разберём по порядку каждый из них, чтобы не допускать обидных ошибок, которые по итогу будут влиять на продажи через этот канал продвижения.

Аватар профиля

Пожалуй, главное требование к аватару: понятность и «притягательность». Важно, чтобы миниатюра вашего аватара была понятна и хорошо читалась. Если мы говорим о продвижении брендов компаний, то идеальным решением будет логотип компании. Если речь о продвижении личного бренда, то вполне подойдёт ваша фотография крупным планом.

Никнейм

Никнейм аккаунта должен передавать его суть, быть достаточно коротким и запоминающимся. Важно не использовать большого количества разделений слов и не стараться впихнуть невпихиваемое: annushka_nogotocki_24 — нет, stolplit — да.

Описание профиля

В описании необходимо рассказать о себе всю самую основную информацию: род деятельности, УТП, оффер (спецпредложение, акция) и контакты, если это необходимо.

Не помешает и ссылка на таплинк, которая может позволить связываться с вами разными удобными способами. Например, через мессенджеры или сразу переходить на сайт для заказа.

Закреплённые сторис (хайлайты)

Многие пренебрегают закреплёнными сторисами, что является непозволительной роскошью. Ведь здесь можно разместить самую нужную для покупателя информацию: цены, отзывы, товары, условия доставки и прочую информацию, которая окажется для него полезной. Важно, чтобы иконки хайлайтов были выполнены в едином визуальном стиле и смотрелись гармонично в оформленном аккаунте.

Таплинк

Очень удобное решение для тех, у кого есть много каналов коммуникации с клиентами. Подключаем Таплинк (приложение, которое позволяет несколько ссылок уместить в одну), генерируем одну ссылку с таплинка и ставим её в описание профиля.

Как результат ваши клиенты смогут писать не только в директ, но и в любой удобный мессенджер, а также совершать переходы на сайт.

Таплинк - как сделать ссылку в профиле Инстаграма сразу на много каналов коммуникации с клиентами

Пример правильно визуального оформленного аккаунта в Инстаграме

Фейсбук

В Фейсбуке есть два типа сообществ: группы и бизнес-страницы. Официальную таргетированную рекламу в ФБ можно вести только от имени бизнес-страниц, поэтому именно их мы и будем рассматривать.

Название

По аналогии с ВКонтакте название отражает суть бизнеса. Также в окошке введения названия прописываем категории, адрес и номер телефона вашей компании.

Чеклист по оформлению бизнес-группы в Фейсбуке

Заполнение данных при создании бизнес-страницы в Фейсбуке

Обложка страницы и фото профиля

Оформление бизнес-страницы компании должно быть сделано в фирменных цветах бренда. Если брендбука нет, то как минимум в едином стиле. Размер обложки в Фейсбуке должен быть 851×315. На обложке можно обыграть логотип компании, а также разместить УТП или слоган. Также подойдёт какая-то ситуативная акция, которой вы хотите поделиться со своими подписчиками.

Описание

Данный блок должен уместить в себя самую важную информацию о вашей компании так, чтоб пользователь, только что попавший на бизнес-страницу, сразу понял, что вы ему предлагаете и чем занимается компания. Нужно ли ему подписываться.

Чеклист по оформлению бизнес-группы в Фейсбуке

Пример оформления бизнес-страницы в Фейсбуке

Подготовьте контент

Фото и видео

Фото и видео вашего продукта — основа основ. Перед фотографиями стоит одна важная задача — увеличение продаж, поэтому фото должно создать такое впечатление, чтобы человек захотел купить здесь и сейчас.

Потому что каким бы качественным не был ваш продукт, без фото и видео продать его практически невозможно, ведь потенциальный клиент хочет рассмотреть его со всех сторон, прежде чем принять решение о покупке.

Сейчас не получится, как в старые добрые времена (лет 5 назад), взять первые попавшиеся фотки, сделанные на любимую Nokia 5230, закинуть во ВКонтакте и смотреть, как люди будут драться за ваш товар.

Времена прошли. Логика потенциального покупателя крайне проста: если бизнес не удосужился качественно упаковать себя и свой продукт, не может правильно преподнести себя, то и товар будет такой же. И человек уйдёт к более «упакованному» конкуренту, пусть даже на деле по качеству его товар и будет уступать вашему.

Основная задача бизнеса перед выходом на рынок соцсетей — качественная упаковка своего продукта.

Снимайте видео, люди очень любят видеоконтент. Например, если вы занимаетесь изготовлением изделий из кожи, снимите несколько видео с производства. Расскажите, как именно делаете товары, какие материалы используете, как долго прослужит товар, какие гарантии даёте. Это всё будет очень интересно для потенциального клиента, который не может сразу сделать выбор среди десятков конкурентов.

Также сделайте минимум 50–100 фотографий для использования в рекламе и контент-маркетинге. Важно, чтобы это были композиционные и «живые» фотографии, для этого на части снимков обязательно должны присутствовать люди, изготавливающие и носящие продукцию.

Для решения этой задачи было бы неплохо заказать профессиональную фотосъёмку, а фотографу донести, как именно нужно фотографировать товары для продвижения.

Пример фотосессии для одного из клиентов нашей Студии

При подготовке фотоконтента для социальных сетей мы рекомендуем следовать следующему перечню правил:

  • Количество фотографий на старте — 50-100 штук.

  • Не нужно накладывать никакие фильтры на фото. При работе с проектами мы сами создаем оформление для соцсетей, и лишние фильтры только мешают этому процессу.

  • Необходимы фото самих товаров. Несколько фото одного товара с разных ракурсов, чтобы клиент мог сразу же понять, что ему предлагают.

  • Фото с людьми. Люди покупают у людей и для людей, и клиентам важно видеть, что этим товаром ещё кто-то пользуется. Пусть это будет постановочная фотография, но психологически такой товар купить уже легче. Так, с помощью фотографий с людьми можно передать эмоции и образы, которые олицетворяет данный товар, и клиента проще склонить к покупке.

  • Фото процессов. Все мы любим наблюдать за закусильем, поэтому ряд фотографий о том, как вы делаете товары, будет просто незаменим. Такие фото формируют доверие к компании, показывая, что вы действительно те, за кого себя выдаёте и действительно делаете кошельки ручной работы высокого качества, а не просто толкаете продукцию по дропшиппингу.

Публикации в сообществе

Когда у вас готовы материалы для постов и оформлены сообщества по всем канонам, то самое время заняться публикациями. По-хорошему, вам необходимо работать по следующий схеме:

  • анализ деятельности конкурентов в социальных сетях;
  • формирование стратегии продвижения бренда;
  • написание контент-плана;
  • написание постов и непосредственный постинг.

Мы в Студии работаем именно по такой схеме, детально прорабатывая каждый шаг, чтоб в итоге решалась главная задача бизнеса, с которой он к нам обратился.

В этой статье я более подробно остановлюсь на минимуме, который должен у вас быть. Представим, что стратегия и контент-план у вас уже есть, поэтому вам нужно опубликовать 4–5 постов, чтобы запустить рекламу, и посетители сразу поняли, что именно вы им предлагаете.

Закреплённая запись

Конечно же, тут мы говорим о ВКонтакте. Практически первое, что видит новый пользователь в сообществе — это закреп. Поэтому там должен быть такой пост, который сразу же либо замотивирует подписаться, либо даст человеку понять, что он попал туда, куда нужно. И надо оставаться.

Наиболее оптимальные варианты здесь — конкурсы, акции или лид-магниты, которые у вас сейчас крутятся в рекламе. Как минимум краткий рассказ о вас, что предлагаете и чем можете быть полезны. Здесь уже нужно отталкиваться от ваших целей и задач и маркетинговой воронки.

Если мы говорим про увеличение числа подписчиков, то должен быть какой-то конкурс или же некая полезность за подписку. Если нам нужен быстрый старт продаж, то лучше всего подойдёт мощный оффер в виде хорошей скидки или акции.

Запомните самое главное: клиент с рекламы переходит холодный, и его нужно заинтересовать, заставить обратить внимание на вас. Он не хочет ничего покупать при первом касании с рекламой.

Так что офферы (спецпредложения) придумывать просто необходимо. Конкурентов вокруг как на Вавилонском столпотворении, поэтому необходимо выделяться на их фоне.

Стратегия и контент-план при оформлении бизнес-страниц в соцсетях

Пример закреплённого поста ВКонтакте

Подборка товаров

Когда закреплённый пост готов, переходим к продающий постам. Это может быть либо подборка ходовых/ситуативных товаров, либо рассказ о вашей услуге.

Цель у этого поста — заинтересовать и мотивировать купить. Поэтому не нужно писать много букв, дайте самую нужную для клиента инфу. Если продаёте кошельки, то напишите, чем они круты, из чего сделаны, сколько стоят и как заказать.

Пример поста-подборки товаров в соцсетях

Пример поста-подборки товаров

Товар, услуга

Следом делаем ещё один продающий пост. На этот раз рассматриваем один из товаров, давая по нему максимальную информацию. Под такой пост вполне подойдёт один из топов, который продаётся лучше всего. Делаем по аналогии с предыдущим постом.

Пример продающего поста в Инстаграме

Пример продающего поста в Инстаграме

Отзывы

Отзывы — это один из самых эффективных инструментов повышения доверия клиентов, потому что ничто так хорошо не формирует репутацию бренда, как восторженные отзывы. Ну или не очень восторженные, но это отдельный разговор. Поэтому отдельный пост должен быть с мнениями людьми о вашем продукте, желательно со скриншотами, чтоб отзыв выглядел максимально правдоподобно.

Если выкладываете скрины, то только в галерею, а не первой фотографией, чтобы не портить общий вид аккаунта.

Пример поста-отзыва в Инстаграме со скриншотом в галерее

Пример поста-отзыва в Инстаграме со скриншотом в галерее

Когда готов необходимый минимум, можно уже переходить к запуску трафика. Это не значит, что на этом нужно забивать на контент. Нужно подготовить себе контент-план на две недели или месяц и продолжать публиковать посты примерно 1–2 раза в день.

Организуйте работу отдела продаж в соцсетях

Итак, вся подготовительная работа к приёму трафика завершена, остаётся решение одной не менее важной задачи: кто будет обрабатывать входящие обращения, чтобы не возникало таких ситуаций, как на скрине ниже?

Как организовать работу отдела продаж в соцсетях

Пример того, как делать не нужно при обработке заявок

Как видно, заявки здесь не обрабатываются с 26-го, прости господи, октября. Скриншот сделан 29-го октября. А значит, можно сказать, что эти лиды уже потеряны для бизнеса и деньги потрачены впустую. Потому что, если лид не обработан в течение первых двух часов после его появления, то вероятность того, что в итоге он перейдёт в продажу, тает с каждым следующим часом простоя.

Некоторые бизнесы полагают, что обработкой заявок должны заниматься SMM-менеджеры. Но в мы в агентстве предлагаем сразу же расставить все точки над всеми возможными буквами.

Эсэмэмщик никогда не сможет обрабатывать заявки, потому что не знает досконально всей специфики продукта, не знает нюансов наличия, изготовления и доставки товаров. Поэтому обработка лидов всегда на стороне клиента.

Предлагаю рассмотреть сейчас по шагам, что нужно делать, чтоб у вас не болела голова за обработку заявок.

Выберите исполнителей

Если вы малый или средний бизнес с небольшими бюджетами на соцсети (100 000 рублей), то отдельный человек на обработку лидов в группах вам не нужен совершенно. Эти бюджеты не смогут обеспечить вам настолько большой поток заявок, чтоб менеджер занимался только ими. В итоге половину времени он будет просто сидеть без работы, сжирая казённые песо.

Так что на первое время вам самим придётся переквалифицироваться в менеджера по продажам, или распределить имеющихся офлайн-продажников на соцсети по определённому графику.

Важно, чтобы был какой-то график во избежание подобных ситуаций:

Как организовать работу отдела продаж в соцсетях для малого бизнеса

Ответ менеджера со стороны клиента на вопрос о том, почему не обрабатываются лиды

Когда определитесь с графиком работы менеджеров, самое главное, что необходимо сделать — сообщить об этом своим SMM-специалистам. Делается это для того, чтобы реклама крутилась в соответствующие часы, и основной поток заявок был обеспечен именно в это время.

На личном примере знаю, что бизнес не придаёт большого значения таким вещам, но мелочей тут не бывает. Пару месяцев мы работали с одним из клиентов, обеспечивали стабильный поток лидов в день на покупку товаров бренда (порядка 20–30 заявок в день по 100–150 рублей), но заказчик постоянно жаловался на низкое качество и высокий процент игнорировавших первый контакт.

Наши труженики-таргетологи пересобрали десяток баз для рекламы, создали сотни новых рекламных объявлений, но ситуация не менялась. Заявки были, конверсия стремилась к нулю.

Тогда мы решили глубже разобраться в ситуации и провести аудит работы менеджеров по продажам в компании. Оказалось, что работали они по очень странному графику, заканчивая обработку лидов примерно в 17:00. Тогда как основной поток заявок шёл именно в вечернее время. И не было ничего удивительного в том, что, провисев весь вечер и всю ночь и так и не получив ответа, холодные заявки становились ещё холоднее и на утро уже не выходили на контакт.

После выявления этой проблемы с клиентом была проведена основательная беседа, был изменён график работы менеджеров, и результат не заставил себя ждать. Число людей, ответивших на сообщения, увеличилось в несколько раз из-за того, что заявки стали обрабатываться практически мгновенно после их получения.

Резюмируем. Перед стартом работ обязательно сообщите своим эсэмэмщикам время, в которое вы точно сможете и точно не сможете обрабатывать лиды. Сами потом спасибо скажете.

Пропишите скрипты обработки заявок

Вообще, я не сторонник всяких скриптов. Наверняка многие из вас тоже не любят, когда менеджеры общаются строго по скрипту, не отклоняясь ни на шаг и даже порой не отвечая на ваши вопросы.

Да и сам продажник, общаясь строго по скрипту, не думает и не учится, и когда возникает какая-то внештатная ситуация в ходе разговора с клиентом, он сразу «плывёт». Поэтому под скриптом в данном случае я имею в виду структуру общения с клиентом. Для разных видов бизнеса она может видоизменяться, но суть останется прежней.

Пример структуры скрипта, разработанной нашим агентством для одного из клиентов:

1. Обработка заявки в течение одного-двух часов. Общение не должно быть строго официальным, конечно, если вы не огромная компания со строгой корпоративной культурой. Просто вежливо поздоровайтесь с клиентом и расположите его к себе первым сообщением.

Ненавязчивое общение в течение всего диалога. Не нужно закидывать клиента вопросами, если вдруг по какой-то причине он прочитал сообщение и не ответил. Вполне возможно, что у него другой часовой пояс или отвлекли какие-то внешние обстоятельства. А сообщениями такого рода (на скриншотах) ничего, кроме негативного отношения, не добьёшься.

2. Второй контакт. На второй и последующие контакты можно и нужно выходить. Но не так, как в примере ниже. Часто случается, что мы пообщались с человеком, он взял время на подумать и мы про него забываем. Всё, потенциальный лид потерян. Мы не пишем, и сам клиент думает: «Ну, что-то они мне не пишут, наверное, не больно им и надо. Пойду-ка лучше к конкурентам».

Поэтому важно фиксировать все сделки в CRM-системе и совершать второй контакт примерно через сутки после того, как клиент перестал нам отвечать.

Пример неправильного выхода на второй контакт. Он вам не Димон! ©

3. Вовлечение в диалог. Не нужно общаться с клиентом, как безэмоциональный робот. Ставьте смайлы, шутите, рассказывайте подробно о своём товаре и обязательно задавайте открытые вопросы.

Не все клиенты экстраверты, узнав необходимую информацию, они просто могут молча уйти решать, нужен ли им ваш продукт. Не давайте им такой возможности, старайтесь задавать открытые вопросы. Это вопросы, которые подразумевают развёрнутый ответ, а не просто да или нет.

Автоматизируйте обработку

За вчера мы получили 15 лидов в лид-формах, обработайте их, пожалуйста!

Как часто вы получали подобные сообщения от своих SMM-специалистов? Наверняка хоть один раз, но получали. И сидели в недоумении, не понимая, что за лид-формы, где их найти, как скачать и как вообще обработать. С грехом пополам разобравшись, всё же обработали, а на следующий день всё повторяется заново. Ручное скачивание, обработка и никакого учёта данных из-за отсутствия автоматизации и интеграций.

Давайте разбираться, как можно это исправить и с помощью чего можно автоматизировать обработку лидов в социальных сетях.

Часто подобные проблемы возникают с лид-формами в Фейсбуке и Инстаграме. Лиды здесь собираются в специальные формы, которые необходимо каждый раз скачивать вручную, чтобы связаться с потенциальными клиентами. А потом вручную заносить в свои базы данных, что крайне неудобно для всех.

Но решить эту проблему можно очень легко. В настройках лид-форм можно сделать интеграцию с одной из множества CRM-систем, и все заявки будут автоматически подгружаться в вашу систему. На скриншоте ниже показано, как искать нужную вам CRM. Сама интеграция происходит очень легко, три шага — и вы счастливы.

Как можно автоматизировать обработку лидов в социальных сетях

Настройка интеграции лид-форм и CRM-системы

Удобнее всего производить интеграции через сервис Zapier. Как это выглядит можно посмотреть на скриншоте ниже. Всё, что нужно сделать — это авторизоваться через личный аккаунт, у которого есть доступ к нужной бизнес-странице, и выбрать эту страницу. И далее уже произвести интеграцию.

Как можно автоматизировать обработку лидов в социальных сетях

Связь лид-форм и CRM с помощью сервиса Zapier

Если вы начинающий предприниматель и у вас ещё нет никакой CRM системы, но вы также не горите желанием каждый раз заходить в этот устрашающий Фейсбук и скачивать оттуда заявки вручную, то для вас также есть решение.

С помощью того же Запьера есть возможность произвести интеграцию лид-форм с гугл-таблицами. Вам ничего не придётся скачивать, просто создаёте гугл-таблицу, куда будут автоматически попадать все лиды. Без изысков, зато удобно. На худой конец можно выбрать, чтобы все заявки приходили вам на почту. Тут уже как будет удобно вам самим.

Так, лид-формы обсудили, теперь перейдём к ещё одному проблемному моменту, который часто не получается автоматизировать — это личные сообщения в социальных сетях.

Здесь интеграцию с гугл-таблицами произвести не получится, к сожалению, да это и не особо необходимо, когда есть amoCRM. Мы в Студии сами используем её для ведения отчётности по входящим обращениям, и с момента внедрения и автоматизации нам удалось увеличить конверсию из заявки в оплату практически в два раза.

Раньше мы общались с клиентами в десяти мессенджерах, поэтому нет ничего удивительного в том, что некоторые задачи отправлялись пылиться на склад к банкам с маринованными огурцами и про них благополучно забывали.

И чем хороша АМО, так это тем, что там можно произвести интеграцию практически с любым мессенджером:

Как автоматизировать обработку личных сообщений в социальных сетях

Возможности интеграции в amoCRM

Когда производите интеграцию с соцсетью, то все диалоги, возникающие в личных сообщениях сообществ, будут появляться и в CRM-системе в статусе неразобранных заявок.

Также очевидный плюс в том, что все переписки можно вести из самой системы и больше не придётся бегать по десяткам вкладок и сходить с ума от количества уведомлений в мессенджерах. Тот, кто придумал это, наверняка попадёт в рай, а мы просто с вами делимся полезными вещами.

Вот так выглядит окно заявки, оставленной в соцсети ВКонтакте:

Как автоматизировать обработку личных сообщений в социальных сетях

Окно заявки, оставленной клиентом в соцсети ВКонтакте

В окне можно посмотреть все необходимые данные. Также здесь отображена переписка с клиентом, и есть возможность отвечать клиенту прямо из amo.

Итого

На этом, пожалуй, закончим. В данной статье мы рассмотрели, что нужно делать, чтобы обеспечить в своём бизнесе высокую конверсию из заявок в продажи. Предлагаю резюмировать всё вышесказанное.

Оформите свои сообщества в едином фирменном стиле, заполните все разделы, чтобы по максимуму дать потребителю информацию о своем продукте.

Запаситесь контентом, хотя бы на первое время. Качественный фото- и видеоконтент незаменим при продвижении в соцсетях и окажет вам хорошую услугу в будущем.

Обязательно назначьте людей на обработку заявок, составьте график и автоматизируйте работу и все рутинные задачи, чтобы экономить время.

Запускайте уже рекламу! :–)

Если у вас остались вопросы — оставляйте заявку на сайте «Студии Чижова», созвонимся и обсудим, либо же пишите в комментариях. Всем спасибо за внимание! :–)

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: