ReportKey
21 сентября 2017, 15:30
4

Как мы проверили онлайн-консультантов клиник и приуныли

Очередная ревизия LiveTex: проверяем уровень сервиса в чатах клиник.

Как мы проверили онлайн-консультантов клиник и приуныли

Ранее проверили уровень обслуживания в чатах:

На момент проведения четвёртого исследования чатов компаний рунета мы уже видели ангелов и демонов онлайн-поддержки, но в этот раз встретились с сервисом в стиле «никак». А нулевые эмоции страшнее отрицательных, ведь они не оставляют возможности сохранить образ компании. Это и заставило погрустить, вспоминая о накале эмоций в тестировании банков.

Если не боитесь уснуть, приглашаем на мини-экскурсию в онлайн-чаты. Разберёмся, где и почему сервис клиник в интернете оставляет посредственное впечатление, и предложим способы изменить ситуацию.

Сценарий

Сначала мы подготовили два сценария: поиск докторов высшей категории и самого дешёвого. Но, как и в случае исследования обслуживания чатов в недвижимости, мы отошли от этой идеи, потому что не имеет значения, с каким вопросом вы обращаетесь, важнее — в какую клинику, элитного или бюджетного класса («удивительно», да).

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Остался один простой сценарий: девушка Александра ищет гастроэнтеролога высшей категории, интересуется средней стоимостью полного обследования или хотя бы известных услуг: УЗИ и ФГДС. В клиниках, где гастроэнтеролога нет, запрос менялся на невролога и психотерапевта.

Let me show you the world in my eyes

1. У первой же клиники настроено вовлечение с вопросом — это правильно, чат обращает на себя внимание. Администратор не интересуется именем, но сразу отвечает на вопрос и упоминает скидку — неплохо. Зато дальше присылает огромное, по меркам чата, сообщение с просьбой дать номер телефона и долгим объяснением всех сложностей оператора, из-за которых номер и необходим.

Попытка вызвать сочувствие засчитана, но зачем посетителю всё это понимать? К тому же, оператор справился с ответом на дальнейшие вопросы без телефона. Чувствуется обман. На выражение эмоций по поводу неудобства оператор не отвечает вовсе и прощается.

2. Невразумительно настроены служебные сообщения: то сейчас будут, то занялись чем-то и уже просят оставить заявку на звонок, то вдруг появляются. Первый освободившийся оператор на вопрос о стоимости ответил конкретной цифрой — хорошо, но уже на следующий вопрос несколько грубо: «Приходите и узнавайте». Ваш покорный тестировщик клиентоориентированности называет это «сервис советской поликлиники», информацию нужно вытаскивать из консультанта, сам он наводящие вопросы не задаёт.

3. Первый приятный чат: спокойно и подробно поделились информацией, даже ответили, почему клиника элитного класса, оператор не растерялся. Это единственная клиника, где назвали ориентировочную стоимость полного обследования, а также постарались рассказать, почему стоимость высока, и убедить, что доверять врачу можно на 100%. Создаётся ощущение спокойствия, в клинику хочется обратиться.

4. Здесь чувствуются «нотки эмпатии». Оператор не похож на робота, отвечает на вопросы, не просит телефон и говорит, что понимает обеспокоенность высокой ценой — это подкупает, сочувствие всегда приятно. Советы о скидках служат пользе клиента и создают впечатление заботы (не чрезмерной, но хоть что-то). В целом это хороший чат для сегмента клиник.

5. Находчивый администратор на вопрос о враче высшей категории выдаёт: принимают врачи без категории, но с большим опытом. Остроумно, но одна фраза не создаёт доверия. Впрочем, в клинике низкие цены, так что целевой аудиторией вряд ли будут люди, ищущие лучшего врача в городе.

Оператор быстро отвечает на вопросы, как в справочном окошке, и советует записаться по телефону. Зачем звонить, если можно обеспечить запись через чат? Оттенки сервиса из Советского Союза есть, желания обращаться повторно нет.

6. Уникальный чат. Нет, сервис снова никакой, но посмотрите, что нам предложили: диагностика по биологически-активным точкам вместо гастроэнтеролога. По реакции в чате видно, что автор отнёсся с большим подозрением к предлагаемой услуге. Хорошо, что оператор не стал навязывать мнение об эффективности метода и только прислал несколько пояснений о нём. Но в целом ответы слишком абстрактные, чтобы поверить. Да и спустя час в чате больше никто не ответил. А жаль, хотелось узнать подробнее о гаданиях по ладони вместо УЗИ.

7. Необычный чат, чрезвычайно неудобный в использовании со стороны клиента: больше одной строчки сообщения во время написания не видно. Зато приятный оператор с самым высоким уровнем человечности. Не забывает предложить запись, при этом показывает выгоды, чтобы привлечь клиента: УЗИ сразу, анализы, быстрая готовность. Возможно, то же самое могли предложить и в других клиниках, но не стали. Не теряя времени, оператор говорит о возможности записаться в чате на этот же вечер.

Хотя оператор и говорит запретное «Всё индивидуально», в целом работа хорошая, а вот сам чат нужно «отремонтировать».

8. В клинике не было подходящих докторов, поэтому обращаемся с обычной проблемой работника офиса — больной шеей — и смотрим на консультацию. Оператор смогла ответить, какой врач подойдёт, — плюс. Объяснила, что сможет сделать этот врач, — тоже плюс. Но в заключение диалога стоило посоветовать обратиться к своему терапевту, а не отпускать посетителя в другую клинику.

9. А вот и очередная просьба оставить телефон. В этот раз ещё более бессмысленная — «для удобства клиентов». Клиент сам напишет, если предпочитает телефонный разговор, взрослые люди умеют распознавать свои желания (надеемся), как и фальшь. В данном чате объяснение просьбы о номере телефона поверхностно и не похоже на правду. Вообще, при общении с этим консультантом преобладало ощущение безразличия к клиенту и даже желание поскорее «отделаться».

10. Потенциально интересный чат — спрашиваем о психотерапевте. Психотерапия в России ещё только набирает силу, и на сеансы по 2000 ₽ чаще готовы представители среднего и выше среднего классов с трудностями в жизни, душевными проблемами. Сочетание этих характеристик даёт образ сложного, но выгодного клиента: чтобы решить проблемы, могут потребоваться годы вложений в терапию.

И что же, отнеслись ли к нам с вниманием, участием, интересом? «2000 за час, ждём от вас звонка». Спасибо, что потеряли клиента.

11. Начало хорошее — совет конкретного доктора, озвучили время для записи. И не отвечали дольше 20 минут, при этом извинений не последовало, словно за это время клиент не хотел уйти к конкурентам. Оператору безразличен клиент и то, обратится ли он в клинику. Впрочем, ничего необычного.

Итоги

Запомнился ли вам хотя бы один чат? Мне ни один, хотя я общалась со всеми представителями клиник и многократно перечитывала чаты во время подготовки статьи. Будем оптимистичны — есть возможности для изменений к лучшему.

DaniilBogoroditckii.jpg
       

Даниил Богородицкий

Ведущий менеджер по продажам LiveTex комментирует, как построить работу в чате клиники:


Главное — понять, кто именно в клинике будет отвечать на вопросы клиентов в чате, и построить на этом обучение персонала.

Администраторам на ресепшене показываем, как добавлять ёмкие шаблоны ответов на популярные вопросы, настраивать автоответы (клиенты получают их, когда администратор занят), как коротко и информативно отвечать и максимально нативно предлагать услуги клиники. Эти шаги балансируют рабочую нагрузку сотрудника и создают основу клиентского сервиса в онлайне.

Если в учреждении свой колл-центр, необходим акцент на ключевые показатели операторов: скорость реакции, среднее время диалога, уровень удовлетворённости клиентов — и на аналитические инструменты для супервайзеров или руководителя колл-центра.

И ещё несколько советов.

  1. Нужно работать над культурой общения с посетителем. Во время глобальной цифровизации и конкуренции на основе клиентоориентированности оставлять чат справочным окном с грубоватыми операторами равнозначно желанию свернуть бизнес.

  2. Полезно проводить тренинги по клиентоориентированности для персонала.

  3. Чат так же, как и другие текстовые каналы общения, мало отличается от звонка и личной встречи с клиентом. В чате нужно проводить консультации, проявлять участие, показывать эмоции и записывать клиентов на приём.

  4. Можно вводить дополнительную мотивацию за положительные оценки в чате, за успешную запись через текстовые каналы.

  5. Новичкам помогут гайды по общению в текстовых каналах. В них описывают хорошие примеры диалогов в чате и неудачные — с пояснением причин.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Не пропустите!

«Простая схема, которая работает годами». Как GeniusMarketing создаёт рекламные кампании
Мобильные B2B и INTRANET решения - для крупных промышленных компаний и банков.
Кейс. Как мы продавали сумки оптом в Facebook и Instagram
«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
40+ SEO-сервисов для анализа сайта и конкурентов
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
«Привлечь клиентов в похоронный дом». Продвигаем услуги с отрицательным спросом
4 тренда, которые формируют маркетинг будущего: ключевые тезисы с конференции ENGAGE IAB UK
Как снизить стоимость заявки в 2,5 раза с помощью сквозной аналитики и GDS на примере школы обу...
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
Саморазвитие от ленивого: почему полезно плыть по течению и ничего не планировать

Комментарии:

Сложившаяся практика... Хорошо, на этом закончим : )
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой