13 июня 2017, 16:30 6734 3

Как автодилеры общаются с клиентами в чатах? Плохо

Коллеги из LiveTex разбирают главные ошибки менеджеров.

Как автодилеры общаются с клиентами в чатах? Плохо

Для клиентов покупка машины — серьёзный шаг. Они собирают информацию во всех доступных источниках: от знакомых, на сайте компании, сайтах для отзывов, в соцсетях. Эта информация не всегда точна. Автодилеры, конечно, не могут изменить мнение «дяди троюродной сестры», но могут повлиять на аудиторию своего сайта, вовремя предложив профессиональную консультацию. Поэтому они часто устанавливают чаты на сайтах.

Исходные данные

Мы решили проверить, эффективна ли работа автоцентров с уже привлечённым на сайт трафиком:

  • Удаётся ли влиять на принятие решения о покупке?

  • Какие вопросы клиентов решают компании в чате?

Наша команда отобрала 10 сайтов по запросу в Google, руководствуясь следующими принципами:

  • компания продаёт одну из самых популярных марок автомобилей в России, либо другой известный бренд,

  • на сайте автодилера установлен чат.

В выборку попали компании Санкт-Петербурга.

Ничего особенного для проверки нам выдумывать не пришлось. Мы не стали моделировать ситуацию, когда клиент уже готов к покупке и определился с выбором (понятно, что в такой ситуации он уже готов и контакты оставить, и в салон приехать).

Цифровая Пятница 2017

COSSA приглашает на первую в истории массовую распродажу онлайн-сервисов для бизнеса — Цифровую Пятницу 2017!

Сразу 85 компаний объявили неделю скидок и специальных условий на свои продукты для предпринимателей: CRM-системы, сервисы для управления бизнес-процессами, инструменты интернет-маркетинга и другие, более 17 категорий решений.

Акция идет всего неделю с 17 по 24 ноября, так что поторопитесь — и удачного вам b2b-шоппинга!

Реклама

Мы представляли потенциального клиента — девушку Марию, которая:

  1. только-только пытается определиться с выбором,

  2. имеет ограниченный бюджет (в каждом случае зависел от марки),

  3. в машинах особо не разбирается,

  4. ориентируется скорее на цену и безопасность.

И ещё один важный нюанс: наша героиня на больничном и по телефону говорить не может.

Итак, Марии необходимо получить экспертное мнение для принятия решения о покупке. Мы предполагали, что сотрудники автоцентра будут выяснять, для каких целей нужна машина, что важно, подскажут модели, расскажут, что входит в комплектацию. Логичным завершением разговора мы ожидали приглашение на тест-драйв или в салон.

10 переписок с автодилерами

Предлагаем вашему вниманию скрины переписки с операторами разных дилерских центров и краткое резюме по каждому.

1.

Мария нашла названия комплектаций для конкретной модели без подробного перечисления опций и решила их уточнить. На что получила ответ: нажмите на наименование (если что, навигация на сайте не вполне очевидна). Хорошо, но со скриншотом было бы лучше.

Мы ожидали, что нас спросят: «Вас интересует что-то конкретное? Какие опции для Вас важны?». Но нет. Разговор закончился, толком не начавшись. Однако ставим плюс за настроенное сообщение с просьбой подождать — это мотивирует не закрывать окно переписки при первом обращении.

2.

Вновь не вполне разобравшись в навигации сайта, для консультации мы выбрали машину, на минуточку, за 1,5 миллиона рублей. Просьба сразу же оставить контакты немного смутила — у нас не выяснили потребности, но уже готовы общаться. Так как по легенде говорить по телефону Мария не могла, то она оставила email. К слову, письмо к нам так и не дошло. Ставим плюс за настроенное приветственное сообщение — это расположило начать диалог.

3.

Хороший чат. Менеджер и контакт установил, и потребности выяснить постарался, и вежливость проявил. В идеале стоило предложить перезвонить позже или прислать подробное предложение на email. Ведь за время, пока наша героиня на больничном сидит в интернете, она может найти предложение поинтереснее.

4.

Тут без комментариев. Что за информационный центр? На какие общие вопросы они отвечают? Зачем им чат, вообще не ясно — только телефоны собирать?!

5.

Основываясь на предыдущем опыте, Мария стала задавать более конкретные вопросы. В итоге сложилась ситуация, аналогичная предыдущей, только ещё и с почти 10-минутными паузами: чат используют как инструмент по сбору лидов. В надежде получить чуть больше конкретики наша героиня оставила email, но, увы, письма так и не дождалась.

6.

Видно, что оператор торопился. Он пропустил все запятые, не прислал ссылку на рекомендованную комплектацию, а потом и вовсе перестал отвечать. Обидно. Однако ставим плюс за просьбу указать имя — при другом развитии событий это бы способствовало установлению контакта.

7.

Здороваться уже, видимо, не модно. Ну, и опять же: зачем устанавливать чат, если его цель — сбор контактов?

8.

Данный кейс выигрывает тем, что Мария наконец-то получила рекомендации. Конечно, хотелось бы получить и ссылки на авто, а не выискивать модели на сайте самостоятельно и получить обоснования, обсудить модели... Но инициативы от сотрудника не последовало.

9.

Как и в ситуациях, описанных выше, чат предназначен для сбора контактов потенциальных клиентов для последующей связи. На оставленный email письма, опять же, не получили.

10.

В ответ на вопрос оператор присылает ссылку, однако инициативы от сотрудника нет. Никаких вопросов: из чего выбираете? что для вас важно? может, порекомендовать модель? есть ли предпочтения? Более того, не спросив, будут ли у Марии ещё вопросы, оператор закончил диалог.

Выводы

У нас сложилось ощущение, что сотрудники дилерских центров плохо знают, что такое этапы продажи. Или у них всё настолько прекрасно, что они разбрасываются «тёплыми» (самостоятельно обратившимися) клиентами направо и налево.

  1. Подробные консультации сотрудники дилерских центров дают по телефону.

  2. Отправка подробных предложений на email не практикуется.

  3. Чат на сайте преимущественно используется для сбора контактов.

При этом отрасль перенасыщена, и качественный сервис — единственное, чем можно зацепить клиента. Довольно часто клиенты выбирают авто, сидя в офисе, а при начальнике или коллегах неудобно заниматься нерабочими делами. Люди понимают, что после 18:00 из автоцентра им никто звонить не будет, потому что закончится рабочий день, и консультацию они не получат. Для таких случаев и предназначены чат и email.

Что делать, чтобы не терять клиентов

Адаптировать сотрудников

Для успешных продаж в цифровых каналах необходимо доказать ценность продукта сотрудникам, которые будут работать с клиентами. Иначе они не будут мотивированы.

Использовать чат по назначению, а не как форму для сбора лидов

Люди пишут, чтобы получить ответ в переписке, а не по телефону. Сначала они вообще могут быть не расположены оставлять контакты, поэтому объясняйте предложение перейти в другой канал и будьте готовы предоставить информацию в любом формате общения. Кроме того, советуем запрашивать данные только после 3–4 сообщений в переписке.

Например:

— Здравствуйте! Сколько стоит шасси N? Цена на сайте указана за бортовой, а мне борт не нужен.
— Добрый день, как я могу к Вам обращаться?
— Меня зовут Иван.
— Добрый день! Меня зовут Сергей. Минимальная розничная стоимость от 1500 тысяч рублей. Это именно шасси, т.е. полуфабрикат.
— Понял.
— После доработки данного а/м Вы получаете ПТС.
— А подскажите, авто дорабатывается где?
— Зависит от предприятия-доработчика, смотря где он расположен территориально. Иван, можете конкретизировать Ваше оборудование?
— Мы пока составляем техническое задание на авто и скорее всего речь будет идти о пневмоподвеске.
— Я Вас понял, здесь есть «подводные камни», для более подробной и исчерпывающей информации могу я Вам перезвонить?
— Да, ок +7(900)777-77-77

Быть дружелюбными

Даже удерживающие сообщения в чате должны располагать клиента и готовить к приятной беседе с вашим менеджером. Поэтому здороваться и прощаться обязательно.

Проявлять инициативу

Чтобы приблизить клиента к принятию решения, необходимо пройти все этапы продажи и отработать возражения. Следует задавать вопросы клиенту, чтобы выяснить его потребности и сделать подходящее предложение.

Отвечать быстро

Настраивайте удерживающие сообщения, чтобы клиент понимал: компания на связи, он скоро получит свой ответ.

Выполнять обещания

Не разочаровывайте клиента ложными заверениями. Если менеджеры говорят, что на указанный email пришлют всю необходимую информацию, то это должно быть выполнено. В ином случае имидж компании пострадает.

Чат — такой же важный канал коммуникации, как и телефон. Поэтому при общении с потенциальными клиентами точно так же нужно задавать открытые вопросы и давать развёрнутые ответы, проходя все этапы продажи. Если делать это правильно, очень скоро из инструмента для консультаций чат превратится в источник дохода.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Комментарии:

Интересное наблюдение в диалоге №5.
Администратор автомобильного салона не обладает информацией по автомобилям)
Ответить
Печальная (
Ответить
- 0 +
Анна Сонько #
13.06.2017 23:10
Самый приятный диалог №3, хоть и с "очепятками".
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой