ReportKey
03 мая 2017, 13:50
7742
0

Громоотвод для недовольных клиентов: 5 способов отвлечь от негатива

Platonov agency рассказывает, как отвлечь недовольного клиента, пока он не успел нажаловаться в соцсетях. И получить от его жалобы пользу.

Громоотвод для недовольных клиентов: 5 способов отвлечь от негатива

У вас недовольный клиент, но он ещё не успел пожаловаться в соцсетях?

Рассказываем о пяти способах, как не допустить негативных комментариев в соцсетях, даже если ваш бизнес действительно накосячил.

Поможет избежать распространения негатива и сохранить репутацию компании.

Электронная книга отзывов

Электронная книга отзывов — это планшет, установленный в удобном месте: в прикассовой зоне или у гардероба. Чтобы оставить комментарий, покупатель вводит текстовое сообщение и свои контакты.

Отзыв мгновенно доходит до менеджера, который звонит клиенту и решает проблему.

Таким образом, клиент не «несёт» негатив домой или в интернет, а оставляет его в компании. Чтобы упростить задачу, используйте электронные панели со стикерами: там достаточно выбрать вариант ответа и указать номер телефона.

Пример: сеть супермаркетов «Здоровая Ферма».

В фирменных магазинах разместили электронные планшеты, где покупатели пишут отзывы и пожелания. Однажды клиенты предложили продавать кофе. Компания пошла навстречу, добавив в ассортимент горячие напитки и выпечку. В результате новое направление стало приносить больше денег, чем основное (мясные продукты и яйцо).

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Электронная книга отзывов в магазине

Сервисные страницы

Сервисная страница — это сайт для сбора и обработки негативных отзывов. Все сообщения получает руководитель, поэтому компания быстро решает проблемы клиента и устраняет недостатки.

Сервисные страницы уводят отрицательные отклики с «Флампа» и других площадок, а также позволяют работать с негативом без лишней огласки. За честные и важные замечания покупатели получают подарки. Люди чувствуют заботу и уважение, поэтому становятся преданными клиентами.

Задачи:

  • уменьшить количество негативных отзывов в сети. Люди предпочитают написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, чем обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем;
  • экономить на тайных покупателях. Лояльные клиенты регулярно сообщают о качестве обслуживания;
  • собрать маркетинговые идеи от покупателей.

Поддерживайте сервисную страницу на всех носителях: ведите контекстную рекламу, продвигайте в соцсетях, размещайте информацию на тэйбл-тентах в компании.

Пример: сеть пиццерий «Додо Пицца».

Сервисная страница собирает негативные отзывы по трём направлениям: качество продукции, обслуживание и чистота.

Информация напрямую попадает к владельцу пиццерии. После этого менеджеры перезванивают клиенту и решают проблему. Компания дарит пиццу за правдивое и полезное замечание: за фото грязного пола в зале или сообщение о нечестном курьере.

Страница для отзывов

Рейтинги для сотрудников

Рейтинг для сотрудников — это система оценки персонала, которую ведут клиенты. Если клиент недоволен сервисом, он поставит низкий балл менеджеру или администратору, а не компании. Так он переключится с критики организации на конкретное лицо.

Принцип такой же, как с оценкой приложений Google: пользователи выставляют количество звезд и формируют рейтинг. При этом Google не отвечает за качество продуктов. Этим же путём компания может сохранить репутацию и сместить фокус на сотрудников.

Задачи:

  • заменить критику компании на критику персонала;
  • мотивировать сотрудников. Каждый видит, как его работу оценивает клиент, поэтому старается обслужить его хорошо.

Пример: клиника «Источник».

Пациенты ставят оценку врачам в личном кабинете. Рейтинг размещен на сайте клиники (в закрытом разделе): специалисты с хорошими оценками располагаются выше и получают больше клиентов. Проект на этапе тестирования.

Оценка работы сотрудника

Тестирование услуги или продукта с привлечением клиентов

Тестирование — это проверка качества, в которой участвует группа людей. Часть клиентов бесплатно получают новую услугу или продукт, чтобы затем подробно описать их плюсы и минусы.

Соберите группу лояльных клиентов, у которых больше друзей и подписчиков в соцсетях. Предложите им тестировать услугу или продукт, а за это написать обзорный комментарий и опубликовать его на своей странице. Бета-тестирование сокращает долю негатива и даёт нативную рекламу с большим охватом аудитории.

Пример: клиника «Источник»

Клиника разработала систему тестирования: при открытии нового направления она приглашает группу клиентов. После посещения врача пациенты размещают отзывы на страницах «ВКонтакте» и Instagram. Проект на этапе настройки.

Личный контакт

Личный контакт с клиентами — это неформальное общение с целью выяснить проблемы обслуживания и другие недочёты.

Раз в неделю проводите дежурства руководителей компании. Владелец или директор выполняет роль рядового сотрудника и узнает у людей, что им нравится, а что нет. Так компания напрямую выясняет огрехи сервиса и быстро добивается их устранения.

Задачи:

  • уменьшить количество негатива;
  • получить обратную связь быстрее;
  • сделать нативную рекламу. Клиенты рассказывают о случае знакомым и создают положительный имидж компании.

Используйте эти способы: быстро реагируйте на отрицательные отзывы, исправляйте недочёты и создавайте безупречную репутацию.

Читать по теме: Как работать с возражениями клиентов в текстовых каналах: чате, мессенджерах, соцсетях

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Комментарии:

Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой