06 апреля 2017, 13:30
35010
0

Шесть способов использования мессенджеров в бизнесе

Как использовать мессенджеры для поддержки и сервиса, рассылки уведомлений, работы с аудиторией и приёма платежей.

Шесть способов использования мессенджеров в бизнесе

В мобильных мессенджерах бизнесы могут осуществлять поддержку, отправлять уведомления и продвигать свой бренд. Разбираемся, какие возможности для бизнеса по взаимодействию с клиентами есть в каждом из мессенджеров.

Из статьи вы узнаете, как в мобильных мессенджерах:
  1. Организовать поддержку и сервис.
  2. Рассылать уведомления.
  3. Взаимодействовать с аудиторией.
  4. Настроить аналитику.
  5. Принимать платежи.
  6. Работать с товарным каталогом.

Популярность мессенджеров

Сотовые операторы в исследованиях популярности мобильных приложений всегда отделяют социальные сети от мессенджеров. При этом сами мессенджеры намеренно двигаются в сторону социальных сетей (каналы, чаты). А социальные сети функционал общения пользователей выделяют в самостоятельные продукты.

По данным «Мегафона» и исследованию РБК, можно спрогнозировать популярность всех приложений, у которых есть функционал общения бизнеса с клиентами в России.

По данным РБК, Мегафон

1. Поддержка и клиентский сервис

Самый очевидный способ использования мессенджеров — организовать приём обращений от клиентов и посетителей сайта.

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

«ВКонтакте» и Facebook

Сейчас, по данным Facebook, в мессенджере более 1 млрд сообщений в месяц приходится на переписку компаний со своими клиентами.

Что можно делать

  • Разместить на сайте прямые ссылки на начало диалога с компанией. При клике на них клиент сможет написать странице компании в браузере или в установленном на телефон приложении:

  • Принимать и отправлять фото, файлы, местоположение, стикеры, текстовые и голосовые сообщения.

  • Настроить автоответы.

  • Посмотреть базовую статистику: в Facebook можно посмотреть количество сообщений и среднее время отклика, в ВК — только среднее время ответа по всем сообщениям.

Что нельзя делать

  • Инициировать общение со стороны компании. Без разрешения пользователя на уведомления со стороны страницы начать разговор первым не получится.

  • Позвонить компании в соцсети.

  • Написать клиенту Facebook спустя 24 часа с момента его последнего сообщения можно только 1 раз. Придётся хорошо подумать над текстом этого сообщения :) Во «ВКонтакте», если пользователь обратился к вам, ему можно отправить сообщение в любое время, если он не запретил это.

  • Посмотреть детальную статистику обращений: проанализировать качество работы сотрудников. Например, среднее время ответа каждого из них.

  • Использовать личный аккаунт в социальной сети в качестве страницы компании. Работать по API с личным аккаунтом тоже нельзя.

Пример диалога в Facebook Messenger со службой поддержки TripInsurance

Боты в Telegram, Viber, Facebook и Skype

Что можно делать в Telegram, Skype и Viber, Facebook

  • Разместить ссылки на сайте на бота такого формата:

  • Получать от клиентов текстовые и голосовые сообщения, фото, файлы, местоположение, стикеры и emoji.

  • Настроить меню — предложить пользователю выбрать отдел, в который он обращается, показать FAQ, инструкции.

Только в Facebook можно

  • Настроить шаблоны списка товаров, которые пользователь может приобрести по нажатию.

  • Авторизовать пользователя — когда пользователь начал разговор, вы можете предложить ему выполнить вход с помощью вашего процесса аутентификации и проверить, является ли он вашим клиентом.

  • Можно добавлять в переписку кнопку «Позвонить компании», по нажатию будет вызываться звонок через сотового оператора.

  • Если бот привязан к странице компании, вы сможете отвечать на сообщения клиентов через кабинет страницы Facebook.

Что нельзя

  • В Telegram, Skype и Viber нельзя ответить на обращения клиентов в штатных приложениях мессенджеров. Отвечать клиентам можно через продукты, которые работают с мессенджерами по API.

  • Понять, какой номер телефона у обратившегося клиента, если он не пришлёт вам свой номер в тексте сообщения. При обращении через Facebook вам будет доступен профиль пользователя, через Telegram — публичное имя пользователя, заданное в настройках Telegram.

  • Подключить личный номер телефона для бизнес-аккаунта. У каждого бота в Telegram, Skype и Viber Паблик Аккаунте есть уникальный URL-адрес и наименование. По номеру телефона клиенты его найти и написать ему не смогут.

  • В Facebook, Telegram и Viber нельзя позвонить компаниям. Возможность голосового общения поддерживается только между пользователями. Позвонить пока можно только Skype боту.

Кейс: чат на сайте в мессенджерах в интернет-магазине антивируса Eset NOD32

Проблема

Клиенты давно обращались в компанию в мессенджерах через личные аккаунты в мессенджерах — по номеру телефона. Компания в шапке сайта стимулировала пользователей писать в мессенджеры:

  • Неудобство для клиента — много действий для обращения: нужно записать номер, открыть приложение и создать разговор.

Решение

Разместили на сайте виджет «Чат на сайте через мессенджеры», чтобы посетитель сайта смог обратиться за поддержкой в официальные аккаунты компании в мессенджерах.

Как работает виджет «Чат на сайте через мессенджеры» в интернет-магазине ESET NOD32

Результаты

Получили воодушевляющие результаты:

  • в феврале получили на 20% больше обращений, чем ранее;

  • 16,7% клиентов обращаются повторно в том же мессенджере;

  • 3,5 часа в среднем продолжается диалог — клиенту не требуется моментальный ответ.

PavelBrazhnikov.jpg
       

Павел Бражников

Директор департамента онлайн продаж ESET NOD32


«Пользователи уже давно привыкли общаться в соцсетях и с друзьями, и с компаниями, поэтому мы серьезно рассматриваем этот канал, как дополнительный канал коммуникации с теми клиентами, которые хотят получить мгновенную помощь в удобном и понятном виде.

Очень важно, что диалог в мессенджерах не заканчивается, как, например, телефонный звонок, а может продолжаться длительное время, при этом клиент будет всегда на связи с нами».

WhatsApp

У WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам, открытие API платформы Enterprise в WhatsApp произойдет в апреле 2017 года и, вероятно, совпадёт с конференцией F8 для разработчиков.

Что известно на сегодня. В августе 2016 года WhatsApp обновил условия пользования сервисом:

«Мы будем работать над поиском путей, с помощью которых вы и компании сможете вести общение, используя WhatsApp. Например, обмениваться информацией о заказах, транзакциях и деловых встречах, извещениями об отправке и доставке, новостями о продуктах и услугах».

Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — фермеры получают уведомления о физическом состоянии коров.

Что можно делать?

  • Подключить личный номер телефона для общения и отвечать с личного телефона или веб-версии WhatsApp. Подойдёт компаниям пока количество сообщений от клиентов небольшое.

Что нельзя делать?

  • Интегрировать WhatsApp с CRM или Helpdesk-системой. Все эксперименты с неофициальными библиотеками работают со сбоями и заканчиваются блокировкой номера.

2. Рассылка и уведомления

Вы можете отправлять пользователю рассылку при соблюдении двух условий: он дал своё согласие на получение рассылок, и у него есть возможность от них отписаться. Если эти условия не соблюдаются, вы нарушаете статью 14.3 административного кодекса РФ и требования статьи 18 ФЗ «О рекламе».

Чтобы отправлять клиентам уведомления в мессенджеры, нужно получить от них согласие на получение уведомлений:

  • в Facebook и «ВКонтакте»: подтвердить право страницы на отправку уведомлений;

  • в Telegram, Viber и Skype: написать первое сообщение в Telegram, Viber и Skype.

После получения права пользователя на отправку уведомлений вы можете отправлять всё что захочется. Только имейте в виду: отписаться от назойливого маркетинга в мессенджере очень просто. Отправляйте важную для клиента информацию, с которой он захочет взаимодействовать.

Что можно делать?

Во «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype:

  • отправлять текстовые сообщения, фото, видео, файлы, местоположение, стикеры;

  • сервисные сообщения о статусе заказа, состоянии счёта, полезных акциях (скидки и горячие предложения);

  • в зависимости от статуса (сообщение получено/прочитано) можно отправлять клиенту email или SMS-сообщение.

В Facebook:

  • если с момента получения сообщения от клиента прошло 24 часа, ответить клиенту произвольным сообщением можно только 1 раз.

Что нельзя делать?

Во «ВКонтакте», Viber, Telegram, Skype, Facebook:

  • написать клиенту первым, используя номер телефона клиента;

  • написать клиенту первым без получения от него разрешения.

В Viber, «ВКонтакте» и Facebook есть исключения, о них речь пойдёт ниже.

В Facebook:

  • отправлять рекламные и маркетинговые материалы, информацию о промоакциях, специальных предложениях, купонах, скидках или распродажах можно только по заранее одобренным шаблонам — настраиваемым типам сообщений с кнопками, ссылками, каруселью товаров и пр. Такие шаблоны подойдут для продуктовых рекомендаций, рекуррентных покупок и акций, возвращающих несконвертившихся клиентов.

Пример шаблонного сообщения в Facebook Messenger от AmoConf, на которые не действует правило 24-часового окна для ответа

Исключения

У Viber есть специальное Service Messaging API, через которое можно отправлять сервисные и рекламные сообщения по номерам телефонов клиентов, давших согласие на получение такой информации. Пока этот инструмент доступен только корпоративным клиентам, минимальное количество сообщений в месяц — 60 тысяч. Услуга платная, подключается через авторизованных реселлеров Viber (SMS-агрераторов). Примерная стоимость одного сообщения зависит от объёма рассылаемых сообщений и может отличаться у разных реселлеров: от 50 копеек до 1 рубля за доставленное сообщение.

Сообщения бывают односторонними — без возможности ответа, и двусторонними — клиенты могут ответить на присланные уведомления. Ключевым отличием от спам-рассылки является верификация аккаунта — партнёры Viber заранее проходят проверку и помечаются специальными атрибутами «доверия». Такие сообщения не заблёриваются (в отличие от спама), и от них при желании легко отписаться — достаточно нажать на соответствующую кнопку вверху экрана.

Пример сервисного сообщения от программы «Спасибо!» от Сбербанка в Viber

В каталоге приложений сообществ «ВКонтакте» появилось приложение для рассылок участникам сообществ через сообщения группы. Списки пользователей для рассылки можно импортировать в приложение из других сервисов рассылки, файлов csv и txt. В приложении есть возможность настроить отложенную отправку и тематические рассылки (дайджест новостей от СМИ или, например, информацию об обновлении ассортимента магазинов). В рассылке можно отправить текстовые сообщения, изображения, документы, карты. Приложением уже воспользовались VC.ru.

Для компаний, зарегистрированных в США, в Facebook Messenger есть возможность отправлять сервисные сообщения и уведомления по номерам телефонов клиентов, если они дали на это согласие. Клиенты получают сообщения прямо в Messenger и могут отклонить переписку, если она им неинтересна. Услуга стоит 99$.

Кейс рассылок в мессенджерах для GrowFood.pro

GrowFood — сервис по доставке готовой еды для спортсменов.

Проблема

Основная проблема — низкая конверсия в повторные заказы. При оформлении заказа клиент оставляет свой email и телефон для связи с ним. Эффективность от взаимодействия с клиентами в этих каналах была низкая.

  • Email — низкая открываемость писем (open rate) — 21%. Целевая аудитория — спортсмены не читают email.

  • Звонок по номеру телефона — низкий процент дозвона: люди сбрасывают, им неудобно общаться по телефону.

  • SMS — прочитываемость высокая, но конверсия в заказы низкая. В SMS нет возможности показать фото продуктовых новинок меню. И SMS ассоциируется для пользователей со спам-рассылками.

Решение

Запустили в тестирование активные уведомления клиентов в мессенджерах Facebook, «ВКонтакте», Viber и Telegram.

Шаг 1. Подписки клиентов в мессенджеры

На этапе оформления заказа были добавлены каналы подписки пользователя на уведомления в удобный ему мессенджер:

Шаг 2. Авторизация клиентов при клике на подписку

Мессенджеры не отдают номер телефона или email подписавшегося клиента, поэтому при клике на кнопку «Подписаться» нужно понимать, к какому заказу относится тот или иной клиент в мессенджере. Иными словами нужно соотнести пользователя подписавшегося в мессенджере с посетителем, который оформил заказ. Для этого реализовали безопасную передачу параметров с сайта в мессенджер — с помощью токена, содержащего данные о покупателе и его заказе.

Шаг 3. Рассылки в мессенджерах

Конечная задача — стимулировать оформить покупку повторно. Мессенджеры — среда, подходящая для rich-сообщений. Были выбраны вовлекающие триггерные рассылки с опросом пользователей о купленных ранее наборах и новинками меню GrowFood, которые появляются каждые семь дней, с возможностью оформить подписку на следующую неделю.

Примеры рассылаемых триггерных сообщений клиентам GrowFood

Результаты

Получили воодушевляющие результаты тестовых рассылок по клиентам, в первый раз купившим наборы еды:

  • в 3 раза больше посетителей становятся подписчиками — нажать кнопку проще, чем вводить email;

  • прочитываемость сообщений (open rate) — 80%, среднее время открываемости — 30 минут;

  • результаты повторных покупок клиентов — на 20% больше клиентов удалось вернуть только благодаря рассылке в мессенджеры.

3. Продвижение и маркетинг

Telegram-каналы и паблик-чаты в Viber

Если вы сами не подписаны ни на один канал в Telegram, то кто-то из ваших друзей точно подписан. Мы так уверены, потому что этот маркетинговый инструмент уже используют и СМИ (vc.ru, Meduza, Roem.ru), и бренды (банки «Тинькофф» и «Точка»), и онлайн-сервисы («Главред», «Нетология»).

Что такое каналы и паблик чаты?

Каналы в Telegram и паблик-чаты в Viber похожи на группы компаний в соцсетях: в них бренды публикуют свои новости, рассказывают об акциях и появившихся коллекциях, проводят опросы аудитории на ту или иную темы, разыгрывают призы. Разница только в том, что для получения сообщения нужно подписаться на канал/паблик чат, а не вступить в группу. А прочитать сообщение можно не в ленте, а в мессенджере.

Что можно делать?

  • Отправлять сообщения с картинками, геолокацией и стикерами. Можно даже сделать брендовые стикеры, как сделал музей Эрарта или «Вимм-Билль-Данн».

  • Использовать для проведения акций, конкурсов, рассказывать о новых товарах, интересных новостях, сводках за день.

  • Рассказывать, что у вас появился Telegram-канал или паблик-чат: разместите ссылку на него на сайте, сделайте SMS-рассылку с уведомлением.

Что нельзя делать?

  • Спамить: каждое сообщение сопровождается уведомлением, если их будет слишком много, клиенты от вас отпишутся.

Кстати, выяснилось, что 47% всех подписчиков на Telegram-каналы ставят их в беззвучный режим.

  • Заставлять читать продолжение на сайте: клиенты неохотно переходят по ссылкам, им будет приятнее прочитать всю нужную информацию в сообщении.

  • Ждать, что клиенты сами вас найдут: Telegram-канал нельзя найти по ключевому слову или тематике, нужно знать ссылку. Паблик-чат найти можно, но не стоит рассчитывать на самостоятельность пользователей.

Реклама в Facebook со ссылкой на мессенджер

Что можно делать?

  • Настроить рекламу в Facebook со ссылкой на мессенджер. При клике на рекламу текст сообщения будет отправляться клиенту в мессенджер и сохраняться в истории переписки, поэтому такой тип рекламы удобно использовать для выдачи промокодов.

Что нельзя делать?

  • Нельзя выбрать Instagram для рекламы со ссылкой на мессенджер. Такую рекламу можно показывать только в ленте новостей Facebook.

  • Все заинтересованные клиенты начнут диалог с вами, и им нельзя не ответить. Перед запуском такого вида рекламы удостоверьтесь, что ваша поддержка оперативно отвечает в мессенджере и не пропускает сообщений.

Пример рекламного объявления со ссылкой на начало общения в мессенджере

Реклама в мессенджере Facebook

Facebook тестирует новый формат рекламы: текстово-графические объявления в мессенджере. Эти объявления показываются на главной странице мессенджера между списком любимых контактов и перечнем тех, кто сейчас онлайн. Реклама в мессенджере тестируется в Таиланде и Австралии. В России такой формат пока недоступен.

4. Аналитика

Платформы Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype поддерживают передачу произвольного параметра при клике на начало разговора с ботом. Это позволит измерить эффективность различных каналов продвижения вашего паблик-аккаунта или бота в мессенджерах.

Примеры ссылок на наши аккаунты в мессенджерах, при клике на которые и старте общения с нами, мы отследим, что источником вашего перехода была эта статья:

«ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» пока не поддерживается передача параметров, по словам разработчиков, такая возможность скоро появится.

Как отслеживать эффективность продвижения бота в Facebook

Отслеживать эффективность каналов можно в инструменте аналитики Facebook Analytics for Apps — это инструмент для разработчиков, который помогает лучше понять аудиторию и улучшить работу приложения.

5. Приём платежей

«ВКонтакте»

Отправка денежных переводов через личные сообщения в адрес сообществ появилась во «ВКонтакте» 20 марта 2017 года. Это первый шаг к появлению платежей за товары и услуги в социальной сети. Сейчас можно профинансировать тот или иной коллективный проект через участников сообщества.

Viber

В Viber есть Viber Кошелек (совместный продукт Wallet One и Viber). С его помощью пользователи могут отправлять и запрашивать денежные переводы, оплачивать ЖКХ, сотовую связь, штрафы и покупки в интернете, а также выводить деньги на банковскую карту.

По словам Wallet One, уже доступен функционал для бизнеса, позволяющий использовать Viber в качестве средства платежа, что открывает большие возможности для e-commerce. Таким образом, у клиентов будет возможность платить, не выходя из мессенджера, а магазины там же смогут принимать оплату.

Facebook

Прием платежей прямо в Facebook Messenger можно подключить только компаниям, зарегистрированных на территории США. Для доступа нужно подать заявку.

Telegram

Возможность принимать платежи в мессенджерах пока отсутствует.

6. Товарный каталог

Viber

В мессенджере Viber должна появиться новая функция — раздел с быстрым доступом к товарам. В мессенджере можно будет найти товар, обсудить его в переписке с продавцом или друзьями и приобрести. Получить всю необходимую информацию о товаре можно будет, не выходя из приложения. Товарные категории — электроника, товары для дома, одежда.

6 марта бета-версия Viber с разделом для шопинга стала доступна для жителей США. Когда именно этой функцией смогут воспользоваться пользователи других стран — пока неизвестно.

«ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» появилось приложение «Магазин ВКонтакте». В приложении покупатели смогут просматривать каталог и заказывать товар. Но интеграции с платежными сервисами для приёма оплаты пока нет.

***

За 2016 год мессенджеры стремительно нарастили функционал взаимодействия бизнеса со своими клиентами. Бизнес может оказывать квалифицированную поддержку, отправлять уведомления, автоматизировать общение с клиентами и продвигать свой бренд в мессенджерах.

В 2017 году мессенджерам придется доказать, что они являются эффективным каналом взаимодействия:
  • не превратиться в редко просматриваемый и заваленный спамом канал, как email;

  • научиться работать с голосовыми каналами общения;

  • бесшовно интегрироваться с традиционными каналами: сайтом, почтой, телефоном, онлайн-чатом.

Читать по теме: Маркетинг в мессенджерах: 5 способов повысить лояльность клиентов

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой