NetLabCS
25 февраля 2016, 14:05
28329
13

Правильный коллтрекинг: что такое хорошо и что такое плохо

Как получить пользу от современных технологий отслеживания звонков, не навредив бизнесу.

Правильный коллтрекинг: что такое хорошо и что такое плохо

Отслеживание источников звонков с помощью инструментов коллтрекинга уже давно стало не модной технологической новинкой, а стандартным рабочим инструментом российских маркетологов. В ответ на запросы рынка массово появились и продолжают появляться сервисы, которые предлагают свои услуги в этой сфере. Но в этой массовости как раз и кроется серьезный нюанс — количество сервисов, которые могут оказать действительно качественную услугу, в реальности ограничено числом реальных операторов связи или их прямых партнеров.

Почему это так, и чем рискуют те, кто использует коллтрекинг через посредников, я и хочу сегодня рассказать. Условно назову сервисы коллтрекинга от оператора «правильными», а остальные — «неправильными». Не сочтите это навязыванием моей системы ценностей — верю, что смогу убедить вас в целостности своей позиции.

Как сервисы коллтрекинга получают номера

Правильный коллтрекинг

Правильный коллтрекинг — это конфигурация сервисов коллтрекинга, в которой они либо сами являются владельцами номерной емкости или лицензированными операторами связи, либо имеют свою технологическую платформу (оборудование для оказания услуг связи и прямые стыки с основными операторами связи).

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Предоставление абонентских телефонных номеров — это один из самых строгих, с точки зрения условий лицензии, видов деятельности оператора связи (в этом легко убедиться, почитав закон о связи). Все законодательство направлено на сохранение стабильности и целостности телефонной сети связи. Поэтому только в случае, когда вся технологическая цепочка находится в зоне ответственности одной компании, можно гарантировать качество связи и стабильность работы номеров.

Неправильный коллтрекинг

Неправильный коллтрекинг — это случай, когда сервис коллтрекинга не является оператором связи и лишь перепродает телефонные номера, купленные у других компаний-операторов, либо не имеет собственной технологической платформы для оказания услуг связи. Два чаще всего встречающихся варианта архитектуры сервиса, по которым вы можете распознать неправильный коллтрекинг:

  • Сервис коллтрекинга закупает номера у сторонней компании-оператора, при этом звонки на эти номера обслуживает оператор, а сервис коллтрекинга по API получает статистику по звонкам на эти номера.


  • Сервис коллтрекинга закупает номера у сторонней компании-оператора, при этом звонки переадресуются по SIP-протоколу на платформу сервиса коллтрекинга и обслуживаются на ней.

В этих двух случаях сервис коллтрекинга, как бы ни старался, не может гарантировать качество связи и стабильность работы номеров. Возможные другие варианты «непрямой» реализации тоже несут в себе «заложенную бомбу с часовым механизмом».

Проблемы, которые «дарит» неправильный коллтрекинг

«Мусорные» звонки

Очевидно, что по-настоящему «нетронутых», никогда никем не использовавшихся номеров почти не осталось. Почти каждый номер (особенно прямой московский в коде 495) уже кому-то когда-то принадлежал и использовался какой-то компанией — и, скорее всего, не один раз. В результате со временем номера «загрязняются», и на них начинают идти «мусорные» звонки. Звонить может кто угодно — от бывших клиентов одной из компаний, которой когда-то принадлежал номер, до служб контроля качества сервисов типа «Яндекс.Адреса» или «Желтые страницы», обновляющих свои базы.

Масштаб проблемы может быть весьма серьезным — пул из 10 номеров для коллтрекинга может генерировать 10 и более «мусорных» звонков в день. Это искажает статистику звонков и отвлекает от работы.

Поэтому только оператор связи, которому принадлежит номерная емкость, может видеть реальную картину звонков на свои номера и понимать, какие из них можно подключать для коллтрекинга, а какие нет. При этом применяется специальная техника, при которой «грязные» номера, на которые поступают «мусорные» звонки, находятся в специальном «отстойнике» и недоступны для подключения клиентам. В «отстойнике» обычно находится до 30% всей номерной емкости оператора. Через «отстойник» также проходят номера, от которых отключился один клиент, перед тем, как их подключают другому (среднее время нахождения таких номеров в «отстойнике» — 3 месяца).

Провайдеры коллтрекинга, не имеющие своей номерной емкости, как правило, приобретают у операторов пулы номеров и стремятся как можно быстрее подключить их клиентам, не проверяя их качество — ведь оплачивать телефонные номера и не использовать их попросту нерентабельно. Если же номера приобретаются не пулами, а под конкретного клиента, то в этом случае провайдеры коллтрекинга вообще не имеют технологической возможности проверить, не поступают ли на номер «мусорные» звонки.

Низкое качество связи

В случае, когда звонки обслуживает оператор связи, поставляющий номера сервису коллтрекинга, качество связи целиком и полностью зависит от качества и надежности инфраструктуры оператора связи.

Чтобы иметь качественное соединение с телефонной сетью, надежный оператор должен вложить сотни миллионов рублей в инфраструктуру (стоимость только одной платы для передачи и конвертации потоков телефонного трафика от надежного производителя составляет 1 млн рублей и более; один сервер, собранный с использованием таких плат — от 10 млн рублей) и сетевые стыки с другими операторами: даже если на номер коллтрекинга поступил звонок, его еще надо переадресовать на реальный телефонный номер, а для того чтобы это сделать качественно и без потерь, нужна инфраструктура.

Получается, что в результате качество и надежность связи увеличивает стоимость номера для перекупщика в лице сервиса коллтрекинга. В свою очередь это поднимает стоимость номера — и появляется соблазн на качестве сэкономить.

Во втором случае все намного печальнее. Провайдеры сервиса коллтрекинга, приобретая номера по клиентскому договору у оператора связи, дальнейшую переадресацию делают в сети IP-телефонии (так как, собственно, больше некуда) с соответствующим (низким) уровнем стабильности и качества.

Потому что, как было сказано выше, передача звонков по телефонным сетям регламентируется законодательством и является лицензируемой деятельностью, а IP-звонки (SIP-телефония) в этом плане почти не регулируются.

В результате вы либо гадаете, насколько качественным является оператор, с которым сотрудничает ваш сервис коллтрекинга, либо заведомо снижаете качество звонков, принимая звонки, проходящие через IP-сети. И в том, и в другом случае попытка сэкономить зачастую выливается в снижение эффективности работы колл-центра и недовольство качеством связи со стороны клиентов.

Доходят не все звонки

Получать ненужные «мусорные» звонки — это неприятно. Но несоизмеримо хуже — не получать звонки настоящих клиентов, которые не могут дозвониться в компанию из-за неработающего номера.

Не будучи оператором связи, неправильный коллтрекинг отделен от инфраструктуры узла связи оператора и не получает информацию о его состоянии. Эта, казалось бы, незначительная особенность на самом деле является критическим недостатком. Дело в том, что в случае возникновения аварии или каких-либо перебоев на узле связи такой сервис коллтрекинга не получит об этом никакой информации:

На практике это означает, что в случае сбоя на узле связи оператора, чьи номера использует сервис коллтрекинга, временно неработающие номера преспокойно продолжат «крутиться» на сайте и посетители будут продолжать по ним звонить. А ведь перебои в работе операторов связи случаются. Вот для примера суточная статистика сбоев сети связи одного из крупнейших российских операторов, собираемая пользователями со всей России. Несколько десятков сбоев фиксируется ежедневно.

Таким образом, провайдеры неправильного коллтрекинга никогда не узнают о мелких и средних авариях — просто часть звонков их клиентов будет потеряна безвозвратно.

Низкая точность коллтрекинга

Чтобы быть в рынке по ценовому диапазону, неправильный коллтрекинг ищет в том числе технологические пути снижения стоимости «перекупленных» номеров для клиентов. Cамый прямой и при этом незаметный для пользователей путь — использование в пуле коллтрекинга меньшего, чем это действительно необходимо для рекламного канала, количества номеров.

Прямое следствие такой экономии — снижение точности инструмента коллтрекинга. Подробно о точности алгоритмов отслеживания звонков я уже рассказывал тут. Если коротко, под точностью понимается процент звонков, который верно сопоставляется с посетителями сайта. Точность снижается из-за погрешности, которую вызывает неправильное сопоставление (когда звонок ошибочно сопоставляется не с тем посетителем сайта, который на самом деле звонит). И попытка сэкономить основной ресурс в коллтрекинге — телефонные номера — неизменно приводит к повышению погрешности.

Задержки с получением данных

Если компания хочет получить от коллтрекинга максимальную пользу, то, скорее всего, она не только будет смотреть на данные в отчетах, но и захочет провести интеграцию коллтрекинга со своей CRM или другой бизнес-системой, чтобы получать информацию об источниках звонков и о звонящих в режиме real-time. В случае с неправильным коллтрекингом ее, скорее всего, ждет большое разочарование — данные не передаются в режиме реального времени (ведь данные о звонках хранятся не у сервиса коллтрекинга, а у оператора связи — и их оттуда надо еще забрать).

В результате, сделать по «фэн-шую» — так, чтобы при звонке в CRM всплывала карточка с данными звонящего посетителя сайта (рекламный источник, поисковый запрос, просмотренные на сайте страницы и другая информация, которая могла бы помочь наладить диалог с посетителем) — скорее всего, не получится. Эти данные будут доступны сервису коллтрекинга только спустя какое-то время после звонка. Это время может составлять от всего нескольких секунд до 5–10 минут. И эта небольшая задержка уже не позволит использовать данные о посетителе «в режиме реального времени», чтобы передать их в CRM в момент начала звонка.

Можно неожиданно потерять номер (или он просто перестанет работать по независящим от коллтрекинга причинам)

Это совершенно практическое соображение, о котором немногие задумываются. Если номер принадлежит не той компании, которая заключила с вами договор, то настоящий владелец номера, как говорится, вам ничем не обязан. В результате, если схема оформления ваших отношений юридически «кривая» (а в неправильном коллтрекинге это зачастую так: клиент платит не за номера и услуги связи, а за мифические вещи типа «рекламных услуг», «услуг по подсчету звонков» и т. п.), то и сервис коллтрекинга также ничем не отвечает за сохранность номеров.

Поэтому если вы используете такой сервис, то по крайней мере, не приобретайте через него красивые номера и не используйте их в каких-либо рекламных источниках, где, в случае проблем с номером, их нельзя будет быстро изменить (например, в оффлайн-рекламе).

Как узнать, правильный ли у меня коллтрекинг?

Ниже вы найдете три простых вопроса, которые должен задать себе каждый пользователь сервисов коллтрекинга. Если хотя бы на один вопрос вы не смогли уверенно ответить «да» — скорее всего, вы пользуетесь неправильным коллтрекингом.

1. Есть ли в договоре, который вы заключили с поставщиком коллтрекинга, упоминание услуг связи и приобретаемых вами телефонных номеров?

2. Может ли используемый мной сервис коллтрекинга предоставить свою лицензию оператора связи?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, достаточно сделать запрос своему поставщику коллтрекинга либо изучить его сайт (у операторов связи лицензия часто бывает выложена прямо на сайте).

3. Действительно ли номерами, предоставленными мне для коллтрекинга, владеет оператор, чью лицензию предоставил мне сервис коллтрекинга?

Получить ответ на этот вопрос вы можете самостоятельно. На сайте Федерального агентства связи существует форма для подобного рода проверок. Вбиваете в форму телефонный номер и сразу же получаете ответ, какому оператору данный номер принадлежит.

Если вам не смогли предоставить лицензию оператора связи — ваш коллтрекинг однозначно не от оператора связи. Если проданный вам номер в действительности принадлежит оператору, не указанному в лицензии — вас обманывают. Если в договоре прямо не указаны услуги связи и не упоминаются приобретенные вами номера, либо владелец предоставленной вам лицензии и компания, с которой вы заключили договор, являются разными юридическими лицами — у вас также есть серьезный повод задуматься.

Как проверить, есть ли у меня описанные выше проблемы?

Если ваш поставщик коллтрекинга прошел «проверку на вшивость», но у вас все еще остаются сомнения относительно качества оказываемых вам услуг, есть несколько способов убедиться в отсутствии вышеперечисленных проблем «неправильного коллтрекинга».

1. «Мусорные звонки»

Для проверки отключите на несколько дней номера от рекламы и сайта, чтобы на них не могли звонить посетители сайта. Через несколько дней посмотрите статистику звонков на эти номера в сервисе коллтрекинга и вы увидите, сколько «мусорных звонков» на эти номера вы получили.

2. Низкое качество связи

Сделайте несколько тестовых звонков в разные дни и разное время суток. Делайте звонки попарно — на номер коллтрекинга, переадресующий вас на номер компании, а затем на номер компании напрямую. Сравнивайте качество связи.

3. Доходят не все звонки

Способ 1: A/B-тестирование (подходит для тех, кто уже уверенно пользуется инструментами для A/B-тестирования сайта)

Настройте ваш инструмент A/B-тестирования таким образом, чтобы половина посетителей сайта видела подменные номера сервиса коллтрекинга, а другая половина — прямой номер вашего колл-центра. Сравните количество звонков, поступивших в колл-центр напрямую, с количеством звонков, прошедших через сервис коллтрекинга. Вы увидите, не теряется ли часть звонков при проходе через сервис коллтрекинга.

Способ 2: «Народный»

В момент, когда офисная линия свободна, позвоните на номер сервиса коллтрекинга последовательно с как можно большего количества телефонов: домашний городской, рабочий, мобильные различных операторов (можно не покупать сим-карты разных операторов, а просто попросить позвонить друга :)). Повторите это упражнение несколько раз в разные периоды в течение дня. Вы можете быть удивлены, увидев, как время от времени вы не можете дозвониться в свой офис, точно зная, что телефон сейчас свободен.

4. Задержки с получением данных

Сделайте тестовый звонок и посмотрите, насколько быстро информация о нем окажется доступной в личном кабинете вашего сервиса коллтрекинга. Если сразу же после звонка информация появилась — ваш сервис работает без задержек в предоставлении данных.


Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

- 0 +
Denis Raguzov #
26.02.2016 13:04
Я извиняюсь, причём тут платы за 1млн и сервера за 10млн ? И МТТ, и МГТС подключают напрямую под IP/SIP прямо к моему Asterisk.
Ответить
Верно, но для тех, кто IP-телефонией не пользуется, сам по себе вывод трафика в IP-сеть - проблема. Как раз по причине качества и устойчивости соединения. Тогда как операторы связи предоставляют возможность голос в IP-сеть не лить, а идти только устойчивыми телефонными маршрутами, которые не страдают от джиттера (проблем стабильности IP-соединения).
Ответить
- -2 +
Denis Raguzov #
28.02.2016 18:28
Обычно тем у кого нет IP телефонии, тем и не нужнен коллтрекинг, ведь колцентра то значит нет.
Ответить
- 0 +
Stephan Deshevikh #
28.02.2016 19:07
Денис, поясните, пожалуйста, почему отсутствие коллцентра означает отсутствие потребности в колл-трекинге? А по поводу IP-телефонии: она вполне может быть внутри компании, речь идёт о передаче IP-трафика вне компании (!) через IP-сеть связи, да ещё и через посредника. SIP поверх IP - не единственный способ присоединения к оператору, более того, в контексте ответа Дмитрия - не самый лучший.
Ответить
выглядит так, будто comagic пишет про все слабые стороны calltouch
Ответить
Нет, цели "написать про чьи-то слабые стороны" не было)

Проблема в том, что далеко не все пользователи сервисов коллтрекинга понимают, что в отличие от инструментов измерения онлайн-конверсий (Метрика, Google Analytics, etc.), которые при измерении на конверсию не влияют, инструменты коллтрекинга, если они работают некачественно, могут негативно повлиять на конверсию (например, не довести часть звонков из-за проблем с переадресацией). Иначе говоря, в коллтрекинге не один главный компонент - Аналитика - а два главных компонента - Аналитика и Телефония :)

Поэтому цель была - обратить внимание на подводные камни и дать людям возможность проверки качества используемого сервиса.
Ответить
когда читал статью, не заметил, что вы из comagic - просто узнал аргументы ваших менеджеров по продажам.
Ответить
Александр, думаю, не только менеджеров по продажам и не только наших. Контролировать и подвергать проверке технологические решения, от которых зависит Ваш бизнес - это очень логичная и стратегически выигрышная позиция.
Ответить
Я ничего не хочу комментировать по модели работы, когда у Call Tracking системы свои SIP сервера, на которые они получают звонки от оператора связи. Кратко - часть проблем могут иметь место.

Оператор может отвечать за доступность своих номеров в теории, но точно также могут быть проблемы с каналом от оператора к другому оператору.

>Можно неожиданно потерять номер

Может я везунчик, но мне два раза операторы связи меняли номера, без какого-либо объяснения причин. Просто НКРС отозвала выделенную нумерацию. В одной стране с оператором связи, с которым у нас были хорошо налаженные связи, тоже случилась проблема - у них отозвали лицензию. Так что лицензированный оператор связи это возможно и плюс, но не панацея.

Относительно экономии на количестве номеров - поддержу комментарий от "Александр Галицкий", алгоритмы бывают разные.

А теперь относительно call tracking взаимодействующих с оператором по API (наш случай не этот), таких знаю много, в основном работают они через VoxImplant (сервисы аналитики звонков в разных регионах СНГ) и через Twillio (компании, обслуживающие западные рынки: CallRail, Calltrackingmetrics, Invoca и др.).

Нет там никаких проблем с задержкой передачи информации, так как эти системы построены именно так, чтобы на их основе строить другие, более сложные. Логика хорошо переплетена с телефонией и все уведомления, интеграции работают прекрасно.

Если следовать вашей логике, то модули телефонии для AmoCRM, Bitrix24 и др., построенные на VoxImplant, тоже не должны давать связи звонящего с карточкой клиента, но дают и успешно.

Если есть конкретные примеры Call Tracking, работающих с оператором по API и у которых по несколько минут задержка с получением информации, - поделитесь, будет полезно.
Ответить
Александр, уточню, что в статье я вел речь не о международных PaaS-решениях типа Twilio, а о том, что нам ближе - о текущих российских реалиях) И в отличие от Twilio, попытка какого-нибудь "доморощенного коллтрекинга" интегрироваться с российским оператором, который "ни разу не PaaS" и инфраструктурно не готов к передаче данных в режиме real-time и приводит к описываемым эффектам.

Примеры, конечно, есть. Только здесь описывать не буду, чтобы не переходить на обсуждение недостатков конкретных сервисов. Напишите в личку в FB - кину пример.
Ответить
- 0 +
А у нас Ringostat стоит, пока проблем с телефонией не замечали. А по поводу передачи данных в CRM, согласна. Если они туда передаются слишком долго - это усложняет работу. Раньше работали с другим коллтрекингом, там была интеграция только по API. А сейчас у нас Webhooks (прошу прощения, если неправильно пишу - я не специалист). Все видно в CRM в режиме реального времени. Только я б еще сказала, что плохой коллтрекинг берет низкой ценой часто. Слышала от людей, которые купились на экономию, сколько у них было проблем((
Ответить
- 0 +
Alex Alba #
03.03.2017 12:53
И как вам в плане цены Ringostat? Я слышал, что сервис нормальный, но не самый дешевый.
Ответить
- 0 +
Ну мы изначально ориентировались на функционал, а не на цену - нам нужен был результат, а не "лишь бы было". И плюс - не такой уж он и дорогой. Тем более, сейчас, когда базовый тариф они снизили в два раза (я про Украину говорю, про другие страны не в курсе). А его вполне достаточно для малого бизнеса. Мы берем средний, а вообще, по ценам и функциям можно глянуть тут - https://ringostat.com/promo/Tarifs_Ringostat.pdf
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой