Бизнес VS Кризис: как удержать клиентов в 2015 году?. Читайте на Cossa.ru

В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
26 ноября 2014, 13:27
8

Бизнес VS Кризис: как удержать клиентов в 2015 году?

Кризисные явления в экономике и постоянно растущий уровень конкуренции делают лояльность клиентов одним из ключевых факторов успешного развития бизнеса. Тренды обслуживания клиентов обсудили на RIW14.

Кризисные явления в экономике и постоянно растущий уровень конкуренции делают лояльность клиентов одним из ключевых факторов успешного развития бизнеса. Какие средства коммуникации с брендом сегодня выбирает пользователь? Как изменятся его предпочтения в ближайшие годы? Ответы на эти вопросы попытались найти участники круглого стола «Customer Care 2015: Умные технологии клиентского сервиса в режиме онлайн», прошедшего в рамках медиакоммуникационного Форума Форума Russian Interactive Week 2014.

В условиях постоянно растущей конкуренции одним из главных преимуществ компании является высокий уровень обслуживания клиентов, создание для них максимально удобных условий взаимодействия с брендом.

«Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными, – делится опытом Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт». – Наша компания делает упор на личное взаимодействие с клиентом как в торговом зале, так и с помощью контакт-центра. Однако мы видим, что наши клиенты постепенно уходят в интернет, и это заставляет нас все больше внимания обращать на онлайн-сервисы».

«Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить, – продолжает Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group. – Сегодняшний рынок – это рынок клиентского сервиса».

«В ближайшие годы «умный» клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с «человеческим лицом», сервис опережающий и вовлекающий», – уверен Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.

Какой сервис нужен покупателям?

  • 69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
  • 60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
  • 67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку.
  • 37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.
  • 47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным от того, каким этот товар был приобретен.
  • 64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени, независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
  • 78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.
  • 75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям.
  • 33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
  • 45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.
  • 66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.

Источник: Forrester Reserch, 2014

Согласно данным исследования, организованного HeadHunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации. Для 40% таким средством стал чат.

«Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказываетРоман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно.

«У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в интернете, – говоритАлексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат. На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате».

По словамВладимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса. Например, «Юлмарт» работает с сервисом с апреля 2013 г. и с тех пор обработали около 330 тыс. чатов, а Yota вообще отказалась от телефонного общения в пользу интернет-коммуникаций. «85–90% чатов завершается успешно, а один оператор может одновременно отвечать на сообщения в 5 чатах, что значительно эффективнее, чем общение по телефону», – делится статистикой Ольга Кузнецова.

Соцсети, электронная почта и онлайн-консультации

Говоря о новых каналах взаимодействия бизнеса с клиентами, нельзя забывать про набирающие все большую популярность социальные сети. Именно туда пользователи все чаще приходят за ответами на возникающие вопросы и за консультациями при выборе того или иного товара.

Компания «Юлмарт» уже давно использует этот канал коммуникации для анализа пользовательских запросов, выявления основных проблем и выработки путей их решения. HeadHunter старается перевести общение клиентов из публичных сетей на собственный форум. При этом в компании подчеркивают важность обратной связи с пользователями путем предоставления им возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в компанию или пообщаться с ее представителем онлайн. «Общение по электронной почте занимает достаточно много времени, – продолжает Ольга Кузнецова. – Уже сегодня мы наблюдаем существенное сокращение писем от наших клиентов, в то время как число обращений в чат постоянно растет».

В «Рокетбанк», напротив, число писем от пользователей не сокращается, но чаще всего такой способ коммуникации используется при решении проблем, требующих серьезной проработки. В сфере же поддержки пользователей более эффективно использование чата, считает Алексей Колесников. «Основные клиенты нашего банка – это люди в возрасте 25–35 лет, и с ними мы в 99% случаев общаемся посредством чата», – рассказывает он.

Customer Service: Тренды-2015

Как будут развиваться пользовательские сервисы в ближайшие годы? Очевидно, что в новых сложных экономических и политических условиях основной задачей бизнеса будет снижение издержек. Одновременно компании будут уделять все больше внимания привлечению новых и сохранению уже имеющихся клиентов, в том числе и путем внедрения «умных сервисов», способных оптимизировать работу при одновременном повышении качества обслуживания.

По мнению Владимира Бакутеева, подход «omni-channel», уже ставший трендом на Западе, пока неактуален для России. Наша страна будет идти по пути расширения спектра и персонализации каналов коммуникации между компаниями и их клиентами, а также интеграции этих каналов с внутренними ресурсами, позволяющей быстро и удобно переходить от одной системы к другой.

«Бизнес будет подключать для общения со своими клиентами больше каналов коммуникаций, – говорит он. – Эта коммуникация будет базироваться на 2 основных принципах. Это интеграционный подход – то есть бизнес будет интегрировать эти каналы коммуникаций со своими внутренними информационными системами, для того чтобы общение с клиентами было более качественным. И это персонализация – в компании будут стремиться к тому, чтобы давать возможность людям общаться по удобным для них каналам связи, в удобное время и в удобном формате».

Практически все участники секции сошлись во мнении, что будущее – за использованием больших данных и аналитики, в том числе и в сфере повышения качества обслуживания клиентов. Алексей Колесников добавляет к этому списку сокращение издержек путем внедрения самых современных технологий. А Ольга Кузнецова видит будущее за развитием автономных средств общения с клиентом и интеграцией каналов общения с данными в CRM-системе.

Источник: CNews

Комментарии:

По сути, что и требовалось доказать. Сервис обслуживания клиентов почти всегда стоял на главных местах в бизнесе. Теперь же будущее за тем, насколько качественно и оперативно будут менеджеры отвечать по онлайн-чатам и в социальных сетях)))
По сути, что и требовалось доказать. Сервис обслуживания клиентов почти всегда стоял на главных местах в бизнесе. Теперь же будущее за тем, насколько качественно и оперативно будут менеджеры отвечать по онлайн-чатам и в социальных сетях)))
По сути, что и требовалось доказать. Сервис обслуживания клиентов почти всегда стоял на главных местах в бизнесе. Теперь же будущее за тем, насколько качественно и оперативно будут менеджеры отвечать по онлайн-чатам и в социальных сетях)))
По сути, что и требовалось доказать. Сервис обслуживания клиентов почти всегда стоял на главных местах в бизнесе. Теперь же будущее за тем, насколько качественно и оперативно будут менеджеры отвечать по онлайн-чатам и в социальных сетях)))
По сути, что и требовалось доказать. Сервис обслуживания клиентов почти всегда стоял на главных местах в бизнесе. Теперь же будущее за тем, насколько качественно и оперативно будут менеджеры отвечать по онлайн-чатам и в социальных сетях)))
Константин, пять раз вам спасибо за комментарий ))!
Ольга, айм соу сорри, я не знаю как так получилось))))
Попытался найти ссылку или кнопку удаления... безуспешно. Может быть админы удалят))
Константин, мы только рады такому количеству комментариев)!


Антикризисная рассылка




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой