Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
Какого сервиса ждут онлайн-покупатели? Статистика от Forrester Research
- 69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
- 60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
- 67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации прежде, чем совершить покупку.
- 37% покупателей желают иметь возможность повторно связаться менеджером любым возможным способом, вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.
- 47% покупателей желают иметь возможность вернуть товар способом отличным от того, каким этот товар был приобретен.
- Топ-3 важнейших параметров оценки качества клиентского сервиса: скорость ответа, скорость решения проблемы, благожелательность менеджера.
- 64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
- 78% респондентов отмечают, что учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.

Онлайн-конференция: тренды, кейсы и технологии в медийной рекламе
11 декабря в 11:00 Авито приглашает на трансляцию маркетологов, рекламодателей и агентства.
Узнайте, как медийная реклама помогает брендам в продвижении и влияет на бизнес-показатели.
- 75% покупателей совершат повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% — порекомендуют такую коимпанию семье и друзьям.
- 33% респондентов отмечают, что они готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
- 45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.
- 66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.
- 15% организаций заменили почти все решения для обслуживания клиентов SaaS-сервисами, и еще 24% интегрировали технологии SaaS в существующие системы.
- Количество брендов, которые предоставляют очень плохой сервис, снижается. Сейчас соотношение составляет 1 к 175. Драматизм в том, что вместе с этим снижается и количество брендов с безукоризненным сервисом — сегодня таким могут похвастаться лишь 11% брендов.
Источник: http://blog.livetex.ru