Какого сервиса ждут онлайн-покупатели? Статистика от Forrester Research. Читайте на Cossa.ru
Angry
Анализ соцмедиа. Инструменты общения и мониторинга
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
20 ноября 2014, 12:22

Какого сервиса ждут онлайн-покупатели? Статистика от Forrester Research

Какой сервис сегодня нужен покупателям? Какие каналы коммуникации наиболее востребованы? Как компании собирают и анализируют обратную связь от клиентов? Делимся статистикой от Forrester Research!
  • 69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
  • 60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
  • 67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации прежде, чем совершить покупку.
  • 37% покупателей желают иметь возможность повторно связаться менеджером любым возможным способом, вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.

app_09

  • 47% покупателей желают иметь возможность вернуть товар способом отличным от того, каким этот товар был приобретен.
  • Топ-3 важнейших параметров оценки качества клиентского сервиса: скорость ответа, скорость решения проблемы, благожелательность менеджера.
  • 64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
  • 78% респондентов отмечают, что учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.

Comp_Shopping icons-150ppp-01

Управление репутаций бренда

ORM – один из самых быстро растущих сегментов digital-рынка. Стань экспертом в области управления репутацией вместе с новым курсом Skillbox и Sidorin.Lab (агентством №1 по профильному рейтингу Рувард).

3 месяца онлайн-обучения, работа с наставником, дипломная работа, трудоустройство для лучших в группе. Следующий поток обучения стартует уже через несколько дней!. Cossa рекомендует!

Реклама

  • 75% покупателей совершат повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% — порекомендуют такую коимпанию семье и друзьям.
  • 33% респондентов отмечают, что они готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
  • 45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.

13

  • 66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.
  • 15% организаций заменили почти все решения для обслуживания клиентов SaaS-сервисами, и еще 24% интегрировали технологии SaaS в существующие системы.
  • Количество брендов, которые предоставляют очень плохой сервис, снижается. Сейчас соотношение составляет 1 к 175. Драматизм в том, что вместе с этим снижается и количество брендов с безукоризненным сервисом — сегодня таким могут похвастаться лишь 11% брендов.

Не пропустите!

Торговая сеть «Пятёрочка» создаёт новый потребительский опыт, говорят её конкуренты
Инфоповоды апреля - уже с идеями!
Автоматизация маркетинга: результаты, зарплаты и 5 новых онлайн-курсов
Кейс «Свайп»: как придумать и запустить успешный квест в Инстаграме вообще без денег, зато с диким э...
Дзен-запуск: что представляет из себя новый рекламный продукт Яндекс.Дзена и чем он полезен брендам?
Калькулятор юнит-экономики от JetStyle: зачем он нужен и как пользоваться
Кейс Askona. Влияние таргетированной рекламы на офлайн-конверсии
Новичкам: 10 примеров использования детального таргетинга в Facebook
Проблемы и задачи маркетологов на 2019 год. Результаты исследования WARC’s Marketer’s Toolkit 2019
Как выучить английский: ищем свой путь джедая
«Банда умников»: как бесплатная рассылка про таблицу умножения дала отдачу в десять раз лучше, чем р...
Почему TikTok не г**но и чему нам стоит у него поучиться

Комментарии:



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой