В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.

20 ноября 2014, 12:22

Какого сервиса ждут онлайн-покупатели? Статистика от Forrester Research

Какой сервис сегодня нужен покупателям? Какие каналы коммуникации наиболее востребованы? Как компании собирают и анализируют обратную связь от клиентов? Делимся статистикой от Forrester Research!

LiveTex ㅤ, LiveTex

69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации прежде, чем совершить покупку.
37% покупателей желают иметь возможность повторно связаться менеджером любым возможным способом, вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.

47% покупателей желают иметь возможность вернуть товар способом отличным от того, каким этот товар был приобретен.
Топ-3 важнейших параметров оценки качества клиентского сервиса: скорость ответа, скорость решения проблемы, благожелательность менеджера.
64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
78% респондентов отмечают, что учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.

Масштабный спортивный фестиваль для IT-специалистов RUNIT в этом году пройдет 18 июня в Измайловском парке

И если вы читаете этот текст — вы приглашены.

Участвовать можно в личном или командном зачете на дистанции от 3-х до 25 км или собрать команду и пробежать эстафету. С организаторов футболка и крутая медаль для каждого участника, вода, еда, отличная трасса и множество развлечений.

В один день в одном парке соберутся 3 000 айтишников. И мы уверены, что пропускать такое событие нельзя.

Приглашаем вас стать частью события! →

75% покупателей совершат повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% — порекомендуют такую коимпанию семье и друзьям.
33% респондентов отмечают, что они готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.

66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.
15% организаций заменили почти все решения для обслуживания клиентов SaaS-сервисами, и еще 24% интегрировали технологии SaaS в существующие системы.
Количество брендов, которые предоставляют очень плохой сервис, снижается. Сейчас соотношение составляет 1 к 175. Драматизм в том, что вместе с этим снижается и количество брендов с безукоризненным сервисом — сегодня таким могут похвастаться лишь 11% брендов.

Автор: LiveTex

Источник: http://blog.livetex.ru