OTM
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
09 сентября 2013, 15:27
3

Клиент всегда не прав или как правильно выстроить Digital-кампанию

Давайте немного обсудим, как правильно выстроить коммуникации между сторонами клиента и агентства, чтобы получить на выходе наиболее крутые показатели проведенной Digital-кампании в социальных медиа.
Клиент всегда не прав или как правильно выстроить Digital-кампанию

SMM - штука непонятная, малоизученная, кажущаяся простому русскому (с) топ-менеджеру пост-советской закалки абсолютной неведомой штукой, неведомо зачем придуманной. Но крайне модной и трендовой, а в тренде, как водится, хотят быть все.

Ну это ладно. Советское мышление и подход к делу еще можно как-то пережить. Нельзя другое - как правило клиент, аки молодая но уже созревшая барышня, абсолютно не знает, чего он хочет. То есть вообще.

Вы же переживали то неловкое чувство, когда на вопрос "а что вы хотите получить от кампании?", получали ответ "мы хотим, чтобы о нас узнали". Это означает, что клиент даже близко не понимает. что ему нужно. Знакомо?Если речь идет о среднем бизнесе, брендах второго эшелона, то, я сужу по личному опыту, такое встречается постоянно.

Потому что модно, потому что трендово, потому что ну а вдруг конкуренты уже да, а мы вот все тупим и в итоге окажемся на днище? Зачем вообще это нужно, на что влияет и, уж тем более, как работает, клиент представляет себе редко.

То есть вы понели, проблемы начинаются уже yf стадии заполнения брифа. Клиент или патологически не понимает, чего хочет, или ставит абсолютно расплывчатые "поиграть со шрифтами" или вообще нереальные задачи "100500 целевых обращений на сайт, но бюджетов на рекламу не дадим".

Таким образом суть работы агентств сводится к тому, что клиенту приходится говорить, не как нужно, чтобы реально заработало, а то, что клиент хочет услышать.

Так вот. Такой подход чреват двумя вещами:

1) Работа не на наработку реальных кейсов, а ради удовлетворения хотелок клиента.

2) При отсутствии четкой постановки задачи может оказаться так, что на выходе клиент получит не то, что себе представлял получить.

Отсюда следует два важных вывода:


1) Говорите клиенту только правду и ничего кроме правды. При любых раскладах.
  • Если клиент предлагает вам свою "гениальную" креативную идею, которая отдает совком и колхозом за версту - это ваша прямая обязанность развеять его иллюзии.
  • Если клиент требует повышения конечных продаж, но вот только что-то избегает темы рекламных бюджетов, четко озвучивайте, что утром деньги, вечером стулья, но деньги вперед, иначе ничего не заработает.
  • Описывайте реальное положение дел, реальные затраты, реальные сроки и возможные трудности.
2) Когда вы добились того, что клиент спустился с небес на землю и понял, что пиар в интернете не имеет прямой взаимосвязи с продажами, садитесь и прописывайте KPI кампании. Прописывайте точно, соотносите свои реальные возможности с требованиями клиента и его бюджетами на рекламу.

Другой проблемой является тот факт, что многие клиенты подходят к вопросу "деньги уплочены, дальше меня не волнует, делайте вашу особую магию". В рамках любой digital-кампании нужно постоянное взаимодействие между клиентом и агентством.

Смотрите. Если с FMCG и более-менее casual темами прокатывает стандартный контент-маркетинг с котиками и цитатами, то работа по скрытому продвижению на форумах брендов сегментов автотематики, банков, фармакологии требуют активной обратной связи от клиента.

Ваш СММ-менеджер просто физически не может знать нюансы, например, нанесения свежей автошпатлевки определенного качества на грунт "не той" плотности (пример из реального кейса) или влияниятетрациклических тритерпенов даммаранового ряда на потенцию.

Не зная нюансов тематики, можно спровоцировать не только обильные фейспалмы авторитетного сообщества, но и сыграть на негатив для самого бренда:
 
 
Дайте понять клиенту, что успех его бренда в социальных медиа, а, как следствие, и рост реальных продаж, напрямую зависит от его вовлеченности в процесс. Это не означает, что нужно постоянно дергать клиента на предмет оценить каждый пост или комментарий. Это означает, что ваши СММ-менеджеры должны получить в распоряжение полные маркетинговые документации, чтобы понимать, как позиционировать бренд, на что сделать акценты, какие негативные аспекты нивелировать.

Идеальным вариантом будет, если клиент предоставит вам отдельного консультанта, к которому вы можете обратиться в режиме 24/7, чтобы запросить данные и согласовать, как лучше ответить на тот или иной комментарий.

Что в итоге? 

Будьте честны с клиентом, не преувеличивайте возможности социальных медиа, озвучивайте реальные цифры, требуйте обратной связи.

Делайте годный SMM и постите котиков правильно!

Не пропустите!

«О настоящем и будущем киберспорта»: интервью с Романом Дворянкиным, генеральным менеджером Virtus.p...
eCommerce-проекты с пугающими интеграциями. Не страшно — проектируем такие уже 5 лет!
5 классических факапов с репутацией
«Доброе время суток, Карл!» — Почему нас вдруг стали бесить новомодные словечки и крылатые выражения
Кейс. Заполняем ресторан с помощью соцсетей: у нас две недели и 60 $ на рекламу
От контакта к продаже: как работать с рекламой ВКонтакте для «Сбора заявок»
10+ методов дистрибуции контента в социальных медиа и на внешних площадках
Гид по b2b-рекламе: проблемы, решения, примеры использования
Кровь, менструация и Каннские львы. Кейс на сложную тему из Украины
Клиентские манипуляции и как их нейтрализовать
«Хантеры рекомендуют на время поиска работы снизить активность в соцсетях», — Алёна Владимирская
10 непростительных ошибок в контекстной рекламе: чеклист для новичков

Комментарии:

"Когда вы добились того, что клиент спустился с небес на землю и понял" тут есть одно но! Клиент как бы не всегда понимает и уж тем более не хочет спускаться с небес, ведь есть другие податливые подрядчики

Добавил бы еще, что нужно с клиентом всегда договариваться на берегу.
Строить коммуникации комфортно для клиента(подробно выстроить процесс), от этого зависит скорость обратной связи.
И конечно же брать 100% предоплаты за каждый этап, это дополнительно смотивирует клиента быть активным с вами.
- 0 +
Anton Taranyuk #
10.09.2013 17:11
Дичайше плюсую, что договариваться надо на берегу и потом не переобуваться резко в середине флайта.

По предоплате тоже в целом соглашусь, но редко клиент на такое идет.
- 0 +
Anton Taranyuk #
10.09.2013 17:20
Комент дважды отправился(
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой