NT Media
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
07 ноября 2012, 14:31
17275
16

Семь самых распространённых ошибок брендов в Twitter

Сегодня мы на примере крупных брендов будем разбираться, как не допустить семь самых распространенных ошибок в Twitter.

Над имиджем крупных брендов работают, как правило, целые отделы маркетологов и специалистов по PR. Продумывается всё до мелочей.

Но что делать малому и среднему бизнесу в условиях ограниченных ресурсов? Сегодня мы на примере крупных брендов будем разбираться, как не допустить семь самых распространенных ошибок в Twitter.

Сразу отметим, что для больших брендов некоторые из ошибок могут пройти незаметно, но для малого бизнеса даже одна такая ошибка может стать фатальной.

1. Стиль ваших сообщений

Один из самых больших соблазнов — это поддаться искушению использовать Twitter только для того, чтобы писать о новостях своей компании и больше ни о чём. Многие крупные бренды так делают, скажете вы? Так и есть, но право заполнить всю ленту сообщениями о себе любимом нужно заслужить.Как это сделать? Размещайте по-настоящему полезный контент, чтобы у пользователя не возникло ощущения, что на него «давят» пропагандой, и лишь иногда упоминайте что-то о себе. В среднем, 1 из 10 нейтральных твитов можно посвятить своей компании. Плохой пример показывает популярная соцсеть ВКонтакте.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама



Примером идеального ведения корпоративного Twitter, по нашему мнению, можно считать аккаунт дизайн-бюро Артёма Горбунова. Каждый день здесь размещают действительно полезные советы, читая которые, понимаешь — пишет профессионал. Если вы однажды посетили этот аккаунт, не подписаться будет очень сложно


Отдельный случай — когда Twitter используют в качестве службы поддержки клиентов. Тут главная задача — оперативно отвечать на вопросы и жалобы, все остальное отходит на второй план.

2. Неправильное сегментирование                            аудитории

Если ваш бренд широко представлен в соцсетях, разумно будет начать сегментировать вашу аудиторию, так, чтобы фолловеры видели только тот контент, который они действительно хотят видеть. Успешно с этой задачей справляется «Газпром»: чётко сегментированные группы, объединённые по целям:


А вот «Билайн», видимо, не придает значения правильной сегментации. Некоторые профили действительно полезны: публикуются новости компании, администраторы отвечают на вопросы и так далее. Но большинство профилей ведёт неактивную деятельность, либо давно заброшено. Такой расклад вводит пользователей в заблуждение.

3. Не фолловить людей взаимно — плохо

Twitter-аккаунты крупных брендов имеют десятки и сотни тысяч последователей, и взаимный фолловинг каждого из них просто нереален. Но как часто вы видели профили, в последователях у которых числится более 100 тысяч человек, но сам бренд подписан на 100 аккаунтов? Какой вывод моментально приходит в голову? Правильно: бренд не интересуется своими поклонниками. Вот преимущества брендов, которые взаимно фолловят людей:
  • Они создают имидж внимательной компании, неравнодушной к своим поклонникам.
  • Фолловер может написать вам личное сообщение (функция доступна только для людей, за которыми вы следуете). Пригодиться это может в том случае, когда лояльный клиент не захочет выносить негативный отзыв на общее обсуждение и напишет его лично. В противном случае, ему придется писать гневные комментарии на виду у всей публики.
Как пример правильного фолловинга можно привести такие бренды как Airbnb, Coca-Cola, KFC.


«Зазнавшимися» на их фоне выглядят МТС, хотя, нужно признаться, отвечают своим поклонникам они достаточно оперативно.


Конечно, не стоит фолловить всех подряд, так как на вас могут подписаться боты. Как отличить реальных фолловеров от аккаунтов-фэйков?
  1. У ботов нет персональной аватарки. Как правило, боты даже не удосуживаются сменить стандартное «яйцо» на уникальный аватар.
  2. Количество аккаунтов, за которыми следует бот, намного превышает число последователей.
  3. Боты в основном пишут однообразные, неоднократно повторяющиеся сообщения.

4. Про ваш Twitter никто не знает

Все понимают важность взаимодействия между различными элементами присутствия бренда в интернете, но не у всех доходят руки это сделать, а зря! И веб-сайт, и страницы социальных сетей — всё должно быть связано и работать на поддержку друг друга. Существует множество способов сообщить о том, что вы есть в соцсетях, но размещение кнопки вашего твиттера Twitter на сайте — это официальное подтверждение вашего аккаунта. Не размещая на своем сайте ссылок на свои профили в соцсетях, вы даёте дополнительный шанс недоброжелателям испортить вашу репутацию. К примеру, они могут завести фэйковый аккаунт, публикующий компрометирующую вас информацию. Вещи очевидные, но вы всё ещё можете найти компании, которые игнорируют это элементарное правило. Один из примеров — «Независимая газета». Мы не обнаружили на сайте кнопок, указывающих на профили Twitter и Facebook, хотя аккаунты на обоих ресурсах заведены.


Один их хороших примеров, которых, к счастью, в разы больше,  — онлайн-версия журнала Men’s Health. Кнопки хорошо выделяются на общем фоне, мимо не пройдешь.

5. Будьте аккуратны с хэштэгами

Хэштеги обычно присваиваются твитам для обозначения их тематики или для наилучшего продвижения сообщения в массы. Но не совсем приятная история случилась с крупнейшим брендом фаст-фуда McDonald’s. Они приняли решение запустить хэштэг#McDStoriesдля популяризации бренда в Twitter. По задумке, клиенты должны были писать разные забавные истории, связанные с компанией. Но всё пошло не так. Люди стали использовать тэг совсем в других историях, показывая McDonald’s не в выигрышном свете. Вот некоторые из них:
«В детстве мой отец в качестве поощрения всегда отводил нас в “Макдональдс”. Сейчас он страдает от диабета и ожирения. Урок получен #McDStories».
 
«Я съел чизбургер в “Макдональдсе” несколько лет назад и отравился так, что меня пришлось госпитализировать. Вот такая у меня #mcdstories».

6. Последователи-фэйки

Большое число последователей радует глаз и возвышает аккаунт среди всех остальных, но когда выясняется, что большинство фолловеров — фэйки, аккаунт теряет авторитет в глазах других, приобретает статус обманщика и лицемера. Существуют специальные программы по анализу последователей, например, fakers.statuspeople.com/Fakers/Scores. Благодаря ей мы выяснили, что у аккаунта «Анекдоты из России» несуществующих фолловеров 65%, а доля «нормальных» аккаунтов составляет всего 7%. На самом деле число реальных подписчиков довольно большое — приблизительно 43 тысячи, и аккаунт смотрелся бы намного достойнее, имея именно эту цифру в подписчиках.

7. Когда бездействие хуже действия

В неприятную ситуацию пару лет назад попал железнодорожный оператор Eurostar. Из-за плохих метеоусловий было задержано множество рейсов между Парижем и Лондоном. Вместо того, чтобы сообщить своим Twitter-подписчикам об изменении в расписании движения или публично извиниться, компания продолжала размещать информацию об акциях и спецпредложениях, не обращая внимание на гневные твиты в свой адрес. Скандал дошел до традиционных СМИ, и репутация Eurostar была подорвана. Повторить «успех» с лёгкостью может «Аэрофлот», не отвечающий на комментарии недовольных клиентов.


В заключение ещё раз напоминаем, что всё описанное выше — лишь примеры, и перечисленные ошибки допускает большое количество компаний. Если знать, что ошибиться могут и такие гиганты, как Coca-cola или McDonalds, то и жить становится легче. И помните главное: умный человек учится на своих ошибках, а мудрый — на чужих.


Автор: Бюро «Флавита»

Комментарии:

- 0 +
Ekaterina Pushkareva #
07.11.2012 15:41
Вот вам пример ещё одной ошибки: слишком назойливые представители брендов, которые влезают просто в диалоги между пользователями. Даже если вопрос обсуждается в кругу знакомых, и представителя бренда никто не спрашивал!
Ответить
- 0 +
Спасибо за пример. Сложно не согласиться, назойливость раздражает)
Ответить
- 0 +
Роман derSpinner #
07.11.2012 16:15
Например?
Ответить
- 0 +
Ekaterina Pushkareva #
07.11.2012 16:16
Например, представитель аэропорта Внуково недавно вмешался в Твиттере в диалог) Никто его не звал, честное слово!
Ответить
Про третий пункт не соглашусь и считаю, что позиция МТС более правдивая, чем у KFC. Нельзя читать 48 000 человек. Получается, что KFC врёт, что читает 48 000 человек. Зачем фолловить людей, если ты их не читаешь?
Ответить
- +1 +
Создавая такой огромный разрыв между читателями и читаемыми, бренд дистанциирует себя от аудитории.
KFC не обманывает, он создаёт дружественную атмосферу вокруг своего бренда. К KFC обращаются как к другу, а не только с критикой.
В профиле MTS мы видим в основном претензии, у KFC — слова благодарности.
Ответить
- 0 +
Макс Павлов #
07.11.2012 23:21
Кроме третьего пункта, пример в первом совсем неудачный. ВКонтакте совсем не стремится никому нравиться. Их цель присутствия в твиттере -- информировать подписчиков о своих новостях, поэтому их и фоловлю.
Ответить
- 0 +
В статье говорится в целом об ошибках, которые совершают компании, ведя твиттер. Возможно, для «Вконтакте» такое поведение не критично, но представьте на его месте любой малый бизнес. Согласитесь, вряд ли компания вызовет широкий интерес, вещая только о своих текущих делах.
Ответить
- 0 +
Макс Павлов #
08.11.2012 12:24
Если это именно то, чего ждут ваши клиенты, то ничего страшного.
Ответить
- 0 +
Кирилл В. #
08.11.2012 15:23
Для крупной компании чреват взаимный фоловинг в том случае если фоловер накосячит в реальной жизни наши СМИ за уши притянут какую-нибудь бяку (имхо)
Ответить
- 0 +
Ну с таким подходом любое присутствие в соцсетях опасно) Вы считаете, что последствия для компании будут менее губительными, если накосячит один из 30 «любимчиков»?
Ответить
- 0 +
Кирилл В. #
08.11.2012 15:39
Я считаю что PR служба должна быть к такой ситуации.
Ответить
- 0 +
Tony Arty #
22.05.2013 15:16
Как проанализировать и решить стоит ли небольшой компании вести Твиттер? Критерии такие: риски и польза.
Ответить
- 0 +
Начать стоит с анализа целевой аудитории: присутствует ли она вообще в микроблоге, если да, то какой контент и с какой целью имеет смысл там размещать.
Это если в целом, более детально можно сказать только ознакомившись со спецификой бизнеса :)
Ответить
- 0 +
Tony Arty #
22.05.2013 15:47
Например: твиттер аккаунт с апреля 2009 года, ежедневные твиты, а также ретвиты и реплеи, 1100 фолловеров. По такому числу фолловеров, учитывая, что твиттер ведется с 2009 года, можно сказать насколько целевая аудитория присутствует в микроблогинге?
Ответить
- 0 +
По тем данным, которые вы озвучили — невозможно.
Попробуйте инструмент, определяющий интересы профиля, тут более-менее подробно описано: http://vk.com/hmmarketing?w=wall-49241204_394
Ответить
Ответить?

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой