OLYMPIA
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
16 октября 2012, 17:44

Организация клиентского сервиса в интернете. Опыт Уральского банка реконструкции и развития

Банк, стараясь быть более открытым и понятным клиентам, объявил о ребрендинге, не только изменив визуальные элементы, но и рассказав о внутренних изменениях в подходе к взаимодействию с клиентами.

Организация клиентского сервиса в интернете. Опыт Уральского банка реконструкции и развития

С целью привлечения новых клиентов при помощи интернет-площадок в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы — дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

На тот момент банк использовал следующие каналы связи:
  1. E-mail.
  2. Горячая линия.
  3. Сторонние площадки (например, форум Уральского региона E1.ru и Банки.ру).
  4. Обзвон клиентов для сбора отзывов по качеству обслуживания.
  5. Онлайн-чат на сайте.
  6. Сообщества в соцсетях.
Данные каналы позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать FAQ и базу знаний для пользователей интернета. Более того, вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Обращения по E-mail рассматривались недостаточно оперативно, так как было необходимо их сортировать, перенаправлять в подразделения, ожидать от них ответа, после чего только отвечать клиенту.

Ввиду стремительного развития банка: открытия отделений по всей России и роста числа клиентов, технология, используемая информационно-справочным центром, стала менее эффективной. В этой связи возникла необходимость в разработке нового подхода работы с клиентами в интернете.

Общение с клиентом в соцсетях и на открытых площадках осуществлялось специалистами, являющимися посредниками в решении проблем, поэтому также существовала проблема сортировки обращений, их отправки ответственным подразделениям, запрос ответа и пр.

Таким образом, банку требовались:

  1. Единая точка решения всех проблем клиента в интернете.
  2. Прозрачность обратной связи.
  3. Систематизация обращений.

Решение

В поисках эффективного инструмента для решения своих задач банк обратил внимание на систему Copiny, позволяющую создать единый центр (сообщество) поддержки клиентов на сайте и в соцсетях, в котором нуждались как дистанционные продажи, так и банк в целом.

Внедрение системы решало сразу 2 основные задачи в построении качественной обратной связи с клиентом:

  1. В краткосрочной перспективе — разработка и установка базы для часто задаваемых вопросов с возможностью добавления комментариев от клиентов и размещения изображений в качестве ответа для наилучшего понимания.
  2. В среднесрочной и долгосрочной перспективе — организация работы с клиентами в следующих направлениях:
  • помощь в ответах на вопросы,
  • решение проблем,
  • сбор мнений клиентов о продуктах банка,
  • рассмотрение идей для разработки нужных продуктов и повышения комфорта в обслуживании,
  • аналитика по всем направлениям и оперативное принятие управленческих решений на ее основе.

Внедрение

3 недели потребовалось банку для подготовки к запуску центра поддержки клиентов. За это время были проведены следующие мероприятия:
  1. Изучена система Copiny и написаны инструкции по работе с ней.
  2. Созданы категории обращений и назначены ответственные департаменты за каждую категорию.
  3. Определены порядок взаимодействия департаментов и основные правила работы с клиентом в сообществе.
  4. База знаний центра поддержки наполнена часто задаваемыми вопросами.
  5. Произведена интеграция с сайтом и соцсетями.

Интеграция с сайтом

Программистами Copiny было выполнено брендирование центра поддержки под корпоративный стиль, сохранены меню и другие элементы сайта банка.
Кроме того, сообществу было назначено поддоменное имя в соответствии с официальным сайтом.
При переходе через сайт в центр поддержки у пользователей нет ощущения перехода на посторонний ресурс. Они остаются на сайте банка:


Сотрудники УБРиР разместили в шапке сайта ссылку на центр поддержки, а также для главной страницы был разработан баннер со ссылкой на сообщество:

Также для оперативной помощи клиентам на странице заполнения анкеты на кредит был установлен боковой виджет «Спросите нас!».

Интеграция с Facebook

На странице банка в Facebook размещена ссылка на интегрированное приложение Copiny.

При нажатии на иконку с надписью «Спросите нас!» пользователь попадает в центр поддержки, не уходя из Facebook:

Интеграция с ВКонтакте

На странице банка в ВКонтакте в блоке ссылок есть ссылка «Центр поддержки клиентов», которая ведет на интегрированное в соцсеть приложение:

Более того, на регулярной основе размещаются посты с информацией о функционировании сообщества поддержки клиентов УБРиР.

Работы по внедрению центра поддержки клиентов УБРиР проводились совместно с сотрудниками Copiny. Для банка был выделен личный аккаунт-менеджер для помощи и обучения работе с центром поддержки.
В марте центр поддержки открылся для клиентов.

Организация работы сотрудников банка

На данный момент непосредственно в центре поддержки работает 9 официальных лиц в различных направлениях: услуги для физических лиц, для бизнеса, инвестиционные услуги и маркетинг.

Каждый сотрудник-представитель определенного направления является «двигателем» в решении вопросов, идей и проблем клиента в рамках своей компетенции, взаимодействуя с центрами принятия решения.

К центрам принятия решений относятся всевозможные ответственные подразделения банка, которые могут помочь клиенту в сложившейся ситуации. Решение проблем, готовые ответы и планы по реализации идей представители банка в сообществе озвучивают клиентам.

Департамент маркетинга в основном является помощником администратора: на нем лежит ответственность в помощи по сайту, размещении новостей, импорта твитов с проблемами пользователей (используя интеграцию Copiny и Twitter).

Администратор следит за развитием сообщества, задействует новые возможности, назначает ответственных за обсуждения и контролирует ответы на обращения клиентов.

Результаты

За полгода в центре поддержки проявили активность более 1 500 участников, появилось 874 обсуждения и свыше 4 000 комментариев. Центр поддержки посетило более 50 000 человек. Посещаемость ресурса растет каждый месяц:

Эффективная поддержка и самообслуживание

Во время создания нового обращения, работает «умный поиск» по базе знаний, выдавая пользователям наиболее подходящие, ранее заданные, обсуждения. Аналитика показывает, что за сентябрь 2012 года 1 386 человек во время обращения перешли на обсуждения, которые им предоставил «умный поиск» системы. Новых обращений было создано 136. Это говорит о том, что большинство посетителей (минимум 60%, учитывая все возможные погрешности) находят ответы на вопросы и решение своих проблем без обращения в поддержку. Накопленная база знаний и поиск при добавлении обращения заметно снижают нагрузку на поддержку по сравнению с другими каналами связи.

Кроме того, аналитики банка отмечают стабильный рост доли посещений центра поддержки по отношению к обращениям в колл-центр. В июле 2012 года доля составляла 18%, в августе — 20%, в сентябре — 24%.

Поисковый трафик приводит новых клиентов
С накоплением базы знаний растет число посещений из поисковых систем (до 28% от всех посещений), что, безусловно, привлекает новых клиентов.
Рост лояльности, уменьшение оттока клиентской базы
При каждом обращении пользователь может отметить свое настроение. Из аналитики Copiny видно, что в центре поддержки УБРиР 60% довольных клиентов, 18% равнодушных и 21% расстроенных:

Сотрудниками банка зафиксировано уменьшение оттока клиентов на 2,8 % в период использования центра поддержки.

Клиенты полюбили сообщество, оставили много позитивных отзывов о данном канале связи, потому что он позволил быстро и удобно решать проблемы и получать ответы на любые вопросы. Приятно, что среди участников сообщества есть такие клиенты, которые не только решают свои проблемы, но и помогают другим, исходя из своего опыта использования и знания продуктов и услуг банка,

— Анастасия Вишневская администратор сообщества поддержки УБРиР.

Правила работы с клиентами в центре поддержки

Поработав в течение полугода с обращениями клиентов в сообществе поддержки, представители банка определили, как правильно реагировать на все проблемы и вопросы, зафиксировали это документально в качестве правил и схемы работы, и на сегодняшний день постепенно внедряют данную схему на все остальные каналы обратной связи. Основные правила работы с клиентом:

  • ориентация на клиента во всех обращениях,
  • оперативная реакция наобращение,
  • сопровождение клиента от момента его обращения до решения вопроса/проблемы,
  • решение всех вопросов клиента в рамках сообщества (отсутствие «пинг-понга», перенаправления в другие каналы).
Данные правила работы с клиентом созвучны с принципами нашего изменения в рамках ребрендинга. Ведь мы меняем не только визуальные элементы, но и внутренние характеристики. За счет следования разработанным правилам в сообществе был реализован полный цикл работы с клиентом: обращение — сопровождение — решение проблемы — дальнейшая помощь по другим вопросам,
— Анастасия Вишневская, администратор сообщества поддержки УБРиР.

Что говорят сами клиенты?

О сообществе поддержки:

О банке и работе сотрудников поддержки:

Планы УБРиР по развитию центра поддержки

  1. Разработка политики адвокатов бренда.
  2. Переход на круглосуточный режим работы центра поддержки.
  3. Вовлечение в сообщество представителей всех сфер банковского обслуживания.
  4. Внедрение разработанных правил и схемы дистанционной работы с клиентом во все каналы обратной связи.
  5. Создание «единой точки решения всех проблем клиента» на базе центра поддержки клиентов.

Развитие центра поддержки приобретает особое значение в связи с введением новых принципов при ребрендинге: открытый/понятный, современный, профессиональный/опытный, с драйвом. Эти характеристики раскрываются во всех сферах взаимодействия с клиентами, в частности, в сообществе поддержки,

 — Михаил Зенков, заместитель начальника Управления по связям с общественностью и внутренним коммуникациям УБРиР.


Автор: Евгений Васюк

Не пропустите!

Битва брендов на Красной площади во время ЧМ 2018: VR, подстаканники и Instagram
Паразайт — отложенный постинг, аналитика и личные сообщения в Инстаграме.
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
40+ SEO-сервисов для анализа сайта и конкурентов
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
SMM регионального разговорного клуба — ставим рекорд посещаемости за 405 ₽
5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой