06 февраля 2015, 16:35

Онлайн-чаты приносят покупателям больше пользы, чем социальные сети и емейл

Удаленное решение проблем покупателей с помощью онлайн-чатов становится не только все более продвинутым направлением в маркетинге, но и повышает уровень удовлетворенности аудитории, — сообщает MediaPost со ссылкой на данные американского исследовательского института J. D. Power.

Согласно самому свежему отчету J. D. Power «Удаленная помощь покупателю» (Wireless Customer Care study), в целом уровень удовлетворенности выше среди тех потребителей, кто обращается за решением возникшей проблемы к средствам связи онлайн, нежели тех, кто делает это с помощью обычного телефонного звонка.

Среди интернет-пользователей также оказалось больше довольных результатами общения с продавцом среди тех, кто задает вопросы в чате, чем среди тех, кто предпочитает взаимодействие с представителями компании в социальных сетях или по емейл.

По мнению экспертов исследовательского центра, причина таких результатов вполне очевидна и заключается в оперативности реакции на поступившее обращение через онлайн-чат, в отличие от той ситуации, когда клиент вынужден ожидать телефонного соединения, ответа из соцсетей или электронной почты.

Количество людей, использующих интернет-чаты для взаимодействия со службой поддержки магазина/компании/бренда, также неуклонно растет: 55% опрошенных специалистами J. D. Power ответили, что активно применяют этот способ сообщения о проблеме. В прошлом году такой показатель был на 12% меньше.

Если вы хотите подсказать нам новость, воспользуйтесь специальной формой или отправьте намек на почту редактору jk@cossa.ru (а вот пресс-релизы в этот раздел отправлять не нужно). Если вы стесняетесь, можете прислать новость анонимно.