24TTL
16 мая 2013, 18:10
1

Провал ресторана на Facebook

Два владельца Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro взяли на себя управление страницей ресторана на Facebook, чтобы отбивать атаки негативно настроенных пользователей. Правда, потом появилось сообщение о том, что страницу взломали и они не имеют к оскорбительным постам никакого отношения.

Не так давно этот ресторан был узнаваем в одном из эпизодов шоу Гордона Ремзи (Gordon Ramsey) Кухонные Кошмары (Kitchen Nightmares). Владельцы были исключены из шоу Гордоном, т. к. с ними было слишком трудно работать.

Пару дней назад, под покровом ночи, Сэми (Samy) и Эми (Amy) Бузагло (Bouzaglo) появились на корпоративной странице в Facebook, чтобы защитить себя от нападок критиков.

фото.jpg

Чем больше они отвечали на комментарии, тем больше едких и негативных замечаний появлялось им в ответ.

Очень скоро ситуация вышла из-под контроля:

Затем Сэм и Эми обнаружили тред на Reddit в разделе r/cringepics, на котором как раз обсуждалось их поведение на Facebook, и начали отслеживать еще и его.

Все становилось только хуже:

Но Сэми и Эми все никак не могли успокоиться:

Эпичный момент

buzz.jpg

Затем они отфотошопили тред с комментариями с Reddit, утверждая, что скоро пользователями заинтересуется полиция:

В конечном итоге в 9 вечера страница перестала обновляться. Последним стал пост, в котором Сэми и Эми назвали комментаторов «маленькими панками» и заявляли, что «Бог на нашей стороне».

Отзывы ресторана на Yelp также далеки от хвалебных:

В итоге владельцы заявили, что страницу взломали и они не несут ответственность за все, что писалось.

Шоу Kitchen Nightmares, в котором упоминался злополучный ресторан:



Forbes систематизировал ошибки Сэми и Эми Бузагло и вывел семь правил, которых нужно придерживаться при общении в Social Media:

1. Не отвечайте всем и каждому

Если бы владельцы ресторана выборочно отвечали на негативные комментарии, чтобы прояснить некоторые моменты всей истории, то негативный эффект был бы куда меньше и уровень агрессии не достиг бы таких высот.

2. Не отвечайте троллям

«Не кормить тролля» - известный в Рунете принцип вполне мог бы послужить добрую службу и незадачливым рестораторам. Очевидно, что большое количество комментаторов на Reddit и Facebook – простые тролли, которые пишут негатив себе на потеху. Вступать с такими пользователями в полемику значит подливать масло в огонь, а Эми и Сэми сделали именно это. Троллей необходимо игнорировать – иначе они превратят вашу жизнь в ад.

3. Не отвечайте прямо «здесь и сейчас»

Если вам не терпится отреагировать на комментарий - подождите. Вы можете быть на взводе и выглядеть чересчур агрессивно – люди подумают, что вам просто не нравится, что кто-то критикует вашу работу. Понятно, что мало кто любит критику, но если вы будете отвечать на подобные комментарии в состоянии эмоционального всплеска, то ничем хорошим это не закончится. Лучше выждать 10 минут, час или даже день, и уже потом отвечать «с холодной головой».

4. Reddit не для слабых

Несмотря на всю свою популярность, Reddit все еще остается непонятной для многих людей площадкой. Огромное количество пользователей не понимает культуру этого ресурса. Здесь часто в негативном контексте упоминаются компани и владельцы бизнеса – и ввязываться в полемику в подобных обуждения смерти подобно, если только вы не обладаете очень толстой кожей.

5. Не оскорбляйте людей

Этому учат с детства – если вы не можете сказать ничего хорошо, лучше промолчать. Конечно, когда вокруг все оскорбляют и ведут себя весьма грубо, трудно быть «в белом». Но семейство Бузагло отвечали на критику (особенно на Yelp) с чрезмерной эмоциональностью и в грубых выражениях. Да, иногда обратная связь только разочаровывает – но это не значит, что нужно опускаться до оскорблений. Нужно уметь «переваривать» критику.

6. Научитесь вовремя уходить

Столкнувшись с нежелательной реакцией в социальных медиа, важно точно понимать, когда нужно отсавить поле боя и отступить. Далеко не каждое упоминание заслуживает ответа, не каждый пост в блоге стоит комментариев, и не каждый тред на Reddit настолько уж важен. Зачастую ваши ответы только будут подливать масла в огонь. Так что нужно научиться вовремя уходить.

7. Не лгите

После всей этой истории Эми написала на Facebook о том, что страница ресторана, аккаунт в Twitter, Yelp и сайт были взломаны и владельцы совместно с ФБР и местной полицией расследуют это дело, и, само собой, владельцы ресторана не публиковали все эти ужасные вещи. Кто же им поверит..

Как бы там ни было, страницу ABCBB&B продолжают лайкать для того, чтобы следить за новостями (сейчас уже больше 78 000 лайков). Возможно, скоро мы узнаем, что такой черный ход владельцы использователи специально для того, чтобы обратить на себя внимание.

Если вы хотите подсказать новость в редакцию, воспользуйтесь специальной формой или отправьте на почту редакторуchernikova@cossa.ru. Вы можете оставлять новости анонимно. Пресс-релизы сюда отправлять не нужно.


Комментарии:

- 0 +
MariaSorokina #
27.07.2015 16:05
Все отзывы о общий тон аудитории касательно вашего бренда можно рассчитать и формализовать. Все метрики, о которых нужно знать, если продвигаете бренд в сети здесь http://blog.aweb.ua/pravilno-li-vy-prodvigaete-brend-v-seti-metriki-dlya-sistemnoj-raboty/
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой