Госдиджитал: почти 40% министерств РФ работают с обратной связью в соцсетях

С конца прошлого года российские органы власти обязаны вести страницы в соцсетях, определённых государством, — Одноклассники и ВКонтакте. Соответствующий закон приняли, чтобы повысить прозрачность их функционирования и расширить коммуникацию с населением.

На площадках ВКонтакте, Одноклассники и Telegram присутствуют все министерства РФ (21 ведомство). Единственное исключение — Минюст, который не завел страницу в Одноклассниках.

При этом из 62 госпабликов в разных социальных сетях более чем у трети закрыты комментарии и почти половине нельзя написать в личные сообщения или чат-бот для получения обратной связи. Полностью открыты к коммуникации страницы Минэкономразвития, полностью закрыты страницы Минюста.

При проведении исследования для каждого министерства были сформулированы три обращения: поверхностный вопрос о работе ведомства в целом, неудобный вопрос о проблемных направлениях и провокационная реплика, дающая основания для бана.

Примеры конструктивных обращений: 

«Здравствуйте. Будет ли в новом учебном году бесплатное питание для московских школьников и поменяется ли меню?» (вопрос для Минпросвещения). 

Негативный вопрос: 

«Самокаты доставляют много неудобств пешеходам, люди получают травмы, случаются наезды на пешеходов, когда вы ужесточите правила пользования? Или нужно ещё несколько смертей???!» (вопрос адресован Министерству транспорта). 

Провокация: 

«Самая богатая ресурсами страна грабит население тарифами ЖКХ, зато Африке спешим помогать! Позор!» (сообщение Минэнерго).

Обращения отправили на все площадки с помощью всех доступных форматов коммуникации (комментарии, личные сообщения и чат-бот). Далее аналитики отслеживали наличие ответа от представителей ведомств и время на его публикацию.

В результате выяснилось, что госпаблики не всегда отвечают пользователям. При обращении в комментариях на вопросы ответили 32,3% страниц, не ответили 29%, остальные 38,7% ограничили возможность комментирования и комментарии им не были направлены. При коммуникации в личных сообщениях или чат-боте ответили 27,5%, не ответили 25,8%, у 49,7% страниц закрыты личные сообщения. На всех площадках и в любых доступных форматах не ответило на проверочные вопросы ни одно министерство, причем наименее активной была реакция на сообщения о проблемных направлениях деятельности. Зато провокационные реплики удалили больше половины страниц и ведомств.

Лучшие результаты по работе с обратной связью показало Минэкономразвития. А Минобороны, МИД, Минздрав, Минкультуры, Минстрой и Минвостокразвития на обращения не отвечали.

Быстрее всего госпаблики отвечали на личные сообщения во ВКонтакте (39 минут). В среднем ответ приходилось ждать 4 часа 30 минут, однако в ряде случаев министерствам требовалось для его формирования до 6 дней.

В целом никак не поддерживают работу с обратной связью 58% страниц. 

«Закон по части работы с обратной связью населения и предоставления информации по запросу выполняется фрагментарно и не всеми министерствами», — отмечается в исследовании. 

По мнению аналитиков, такие результаты могут быть вызваны случившимися ранее кибератаками со стороны недружественных стран.

С полным текстом исследования можно ознакомиться по ссылке.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa