Магазин заменил 10 операторов колл-центра голосовым ботом — и тот справился лучше людей. Читайте на Cossa.ru

07 декабря 2018, 16:42
1

Магазин заменил 10 операторов колл-центра голосовым ботом — и тот справился лучше людей

Пилотный проект запустили во время Чёрной пятницы.

Платформа модных распродаж KUPIVIP совместно с разработчиками ИТ-проекта в сфере машинного обучения Neuro.net провела пилотный запуск эмоционального электронного помощника. Голосовой робот, практически неотличимый от реального оператора, помогал колл-центру общаться с клиентами во время Чёрной пятницы.

Бот должен был обзванивать неактивных клиентов, классифицировать их, плюс информировать о предстоящей акции. Около 8% получателей звонка воспользовались предложенным купоном на скидку — конверсия в посетителей оказалась на 2% выше, чем при общении с реальными сотрудниками колл-центра.

Из пяти тысяч собеседников только пятеро догадались, что с ними разговаривал робот, — клиенты задали прямой вопрос. Всего 3,8% звонков пришлось перевести на живого оператора. Это означает, что лишь незначительная часть диалогов пошла не по сценарию и потребовалась помощь оператора. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла несколько месяцев — в это время команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога, настраивались голосовые интонации и акценты.

В отличие от большинства решений на рынке, созданный Neuro.net голосовой робот слышит пользователя, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, а благодаря нейросети на фреймворке TensorFlow с каждым новым разговором обучается вести диалог ещё лучше. У бота рекордно высокая скорость принятия решения и распознавания пауз: до 500–700 мс, что делает его практически неотличимым в общении от живого человека.

Рекомендуем: Как боты-рекрутеры стали органичной частью команды Coca-Cola HBC Россия

Профессия Руководитель Digital-проектов


Cossa рекомендует: онлайн-курс “Руководитель Digital-проектов”.

Вы научитесь организовывать работу с digital-проектами от таск-менеджмента до управления командой и станете тем специалистом, которого ищут все работодатели.

  • 12 месяцев
  • Онлайн в удобное время
  • Помощь в трудоустройстве
  • Доступ к курсам навсегда
  • Диплом
Записывайтесь прямо сейчас!>>>

Реклама



Комментарии:

Где звуки послушать?
Введите капчу



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой