Магазин заменил 10 операторов колл-центра голосовым ботом — и тот справился лучше людей

Платформа модных распродаж KUPIVIP совместно с разработчиками ИТ-проекта в сфере машинного обучения Neuro.net провела пилотный запуск эмоционального электронного помощника. Голосовой робот, практически неотличимый от реального оператора, помогал колл-центру общаться с клиентами во время Чёрной пятницы.

Бот должен был обзванивать неактивных клиентов, классифицировать их, плюс информировать о предстоящей акции. Около 8% получателей звонка воспользовались предложенным купоном на скидку — конверсия в посетителей оказалась на 2% выше, чем при общении с реальными сотрудниками колл-центра.

Из пяти тысяч собеседников только пятеро догадались, что с ними разговаривал робот, — клиенты задали прямой вопрос. Всего 3,8% звонков пришлось перевести на живого оператора. Это означает, что лишь незначительная часть диалогов пошла не по сценарию и потребовалась помощь оператора. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла несколько месяцев — в это время команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога, настраивались голосовые интонации и акценты.

В отличие от большинства решений на рынке, созданный Neuro.net голосовой робот слышит пользователя, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, а благодаря нейросети на фреймворке TensorFlow с каждым новым разговором обучается вести диалог ещё лучше. У бота рекордно высокая скорость принятия решения и распознавания пауз: до 500–700 мс, что делает его практически неотличимым в общении от живого человека.

Рекомендуем: Как боты-рекрутеры стали органичной частью команды Coca-Cola HBC Россия

Хотите защитить себя в цифровой среде, используя всего один сервис?

Подключайте МТС Membrana — комплексное решение для цифровой безопасности.

Membrana это:

• Приватность в сети: контроль цифрового следа, мониторинг утечек, дополнительные номера и почты для защиты личных данных;
• Удобство голосового общения: умная фильтрация и управление входящими;
• Дополнительные возможности: доступ к зарубежным сайтам и оплата иностранных сервисов; блокировка рекламы.

Как всё работает и что говорят пользователи —

читайте здесь →

Реклама. ПАО «Мобильные ТелеСистемы». ИНН 7740000076. ERID: 2W5zFG3Vzzt