24TTL
11 июня 2014, 17:25
15739
5

«Чиптрип»: что делать, если группу в соцсети взломали?

Ночью 8 июня сообщества в социальных сетях туристического агентства «Чиптрип» были взломаны. Менеджер спецпроектов «Чиптрип» Ольга Борте рассказывает Cossa.ru, как агентство решало эту проблему, и дает советы, как действовать в таких случаях.

Проблема

В ночь с 7 на 8 июня наше сообщество «Чиптрип» в Facebook было взломано, а это почти 140 тысяч клиентов и подписчиков. Через фишинг-форму (см. фото), замаскированную под один из сервисов Facebook, был получен пароль от личного аккаунта Андрея Зака aka Triphunter, основателя и администратора страницы.

Фишинг-приложение присылало сообщения с просьбой верифицировать аккаунт сообщества. Выглядело приложение весьма убедительно с логотипом Facebook. Тогда Андрей решил пройти процедуру верификации.

Редакцию, включая Андрея, удалили из модераторов сообщества в полном составе. Начиная с 8 июня, 0:11 до 9 июня, 14:24 мы не имели контроля над сообществом. В эти часы пираты притворялись нами, выпускали наши отложенные материалы в разобранном виде и вводили в заблуждение наших пользователей. В тот же момент, в ночь с 7 на 8 июня, было захвачено сообщество «Живая Земля» — еще один проект Андрея, самое большое экологическое сообщество в русском сегменте Facebook (235 тысяч подписчиков) и корпоративный блог компании «Биоленд».

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

Версий было несколько, основная — наше новое мобильное приложение, которое вышло меньше недели назад, оно слишком наглядно показывает ситуацию с ценообразованием на рынке. В приложении есть функция — индекс цен на рынке путешествий, которая позволяет видеть реальную картину по ценам, и не всем на рынке это удобно. Например, сейчас у нас можно забронировать лонг-уикэнд в Лондоне в простом, но удобном отеле за 200 евро, и это реальные цены при раннем бронировании. Кому это понравится, кроме клиентов?

Действия

Почти сразу, в ночь на воскресенье 7 июня, мы обратились в глобальную службу поддержки Facebook: заполнили форму на сайте, отправили несколько сообщений на самих страницах, но помощи не поступило. Представитель российского Facebook тоже рекомендовала отправить запрос в глобальную службу поддержки и репорт со страниц. Тогда же, в воскресенье, мы в частном порядке подняли многих людей, которые затем рассылали запросы и звонили в офис в Facebook в Калифорнии, тем временем вежливый робот отправлял нас туда же — на страницу запросов в службу поддержки.

В ночь на понедельник было решено поднимать шум. Мы не были до конца уверены, что это может помочь, но надо было, как минимум, донести до пользователей информацию: страницы захвачены, остерегайтесь мошенников, которые могут воспользоваться охватом сообществ и вашим доверием.

Итак, после пары ударных постов в Facebook подключились СМИ. В понедельник у нас было несколько эфиров на радио «Москва ФМ», радио «Говорит Москва», о нас написала «Лента.Ру» и несколько небольших ресурсов. Но самое главное — активно подключился российский офис Facebook. Уже к полудню понедельника представитель службы поддержки Facebook Анна-Мария Тренева написала нам, что сама отправила запрос в службу поддержки с просьбой решить нашу проблему.

Уже через два часа тот самый фишинговый сервис был удален, еще через час нам вернули сообщества. При этом глобальная служба поддержки Facebook ни разу не вышла на связь. Они просто решили проблему.

Вывод

В итоге, по нашему мнению, решающую роль сыграло то, что мы решили поднимать вокруг этой истории медийный шум. С одной стороны, это ответственность: нужно было оповестить пользователей. С другой — это помогло привлечь внимание российского офиса Facebook и показать им, что есть много неравнодушных людей, готовых поддержать нас и включиться в решение проблемы. После того, как российский Facebook проявил активные действия, ситуация решилась очень быстро — к 9 июня.


От редакции. Мы попросили представителя службы поддержки Facebook прокомментировать ситуацию с «Чиптрип»: как Facebook работает с такими запросами и есть ли какие-то рекомендации, которые помогли бы избежать подобных случаев, но ответа пока не получили.

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Не пропустите!

4444
Как бренды используют IGTV от Instagram: смотрим первые примеры
Как запустить краудфандинговую платформу «с нуля»: кейс QIWI Fundl
6415
6 полезных YouTube-каналов для изучения интернет-маркетинга
4223
Ад и рай дизайнера-интроверта. Как жить в мире экстравертов
5429
Контент-креаторы — новая профессия в SMM
6182
«Когда тебе приходит сотое за час письмо с заголовком „Ты что, дебил?“, начинаешь постигать дзен». И...
3899
4 тренда, которые формируют маркетинг будущего: ключевые тезисы с конференции ENGAGE IAB UK
4558
Как искать девушку, если ты маркетолог. Полтора года спустя
6773
Создаём систему управленческого учёта в Таблицах и Формах Google
10511
24 варианта постов для коммерческого профиля в соцсетях
8140
В украинском Facebook разгорается скандал рестораторов. Следим за работой с репутацией
7386
Саморазвитие от ленивого: почему полезно плыть по течению и ничего не планировать

Комментарии:

- 0 +
Чип трип всегда отличался =)
Ответить
- +1 +
Теперь я узнал про новое приложение =)) ммм
Ответить
- 0 +
Alexey Kuteynikov #
13.06.2014 11:08
Если Анна-Мария - представитель поддержки Facebook, то Дуров - СММщик Вконтакте. Вы бы должности гуглили сначала.
Ответить
- +2 +
Alexander Abramov #
13.06.2014 13:58
"... самое большое экологическое сообщество в русском сегменте Facebook (235 тысяч подписчиков)... "
- Лайки и подписчики - это очень не одно и то же )
Ответить
- +1 +
Oleg Shmyrin #
14.06.2014 18:19
Очевидно, что для Facebook события которые происходят в российском секторе, важны точно также, как события в зимбабвийском секторе. Одни племена вырезают другие и новые вожди захватывают группы и страницы.
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой