Как аналитика помогла клиенту получать на 20% больше физических лидов. Читайте на Cossa.ru
03 декабря 2019, 15:00
3

Как аналитика помогла клиенту получать на 20% больше физических лидов

Как размышления по поводу эффективности простой формы обратной связи на сайте привели к изменению бизнес-процессов.

Как аналитика помогла клиенту получать на 20% больше физических лидов

Бывало ли у вас так, что в отчётах маркетолога и менеджера по продажам число заявок из интернета сильно отличалось? Наверняка, да.

У этой проблемы может быть много причин, начиная с тех, которые связаны с разными методиками подсчёта, заканчивая банальными ошибками при тех же манипуляциях с подсчётами. Но какой бы ни была причина расхождения данных, главное, чтобы она не приводила к потере реальных лидов.

В этом кейсе вы узнаете, как мы предотвратили потерю 20% лидов, просто ответив на вопрос «Почему данные из разных отчётов не сходятся?».

Вводные

Клиент: телекоммуникации (молодой интернет-провайдер).

Время сотрудничества: 5 месяцев.

Задача

После замены формы для заказа услуги резко увеличилось расхождение количества достигнутых целей Google Analytics и фактических лидов в CRM клиента. Необходимо было определить причину такой проблемы.

Результат

  • Найдена и ликвидирована причина потери лидов.

  • На 20% увеличилось число продаж и довольных клиентов.

МегаФон Таргет – получите промокод бесплатно и запустите свою первую кампанию!


Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Реклама

Проблема

Изначально на сайте клиента была размещена многошаговая форма для заказа услуги. Поскольку число входящих звонков значительно превосходило количество заполненных заявок с сайта, у нас появилось подозрение, что у пользователей не хватает терпения заполнять так много информации в форме.

Мы выдвинули гипотезу, что если текущую форму сократить, то число отправленных форм увеличится на 40% при падении числа звонков на 10%.

Затем мы решили проверить, как это будет работать на практике.

Для этого настроили отслеживание перехода пользователя от одного шага к другому при оформлении заявки. В результате выяснилось, что большой процент пользователей бросает оформление заявки на втором из четырёх этапов:

График результатов анализа эффективности формы заказа услуги

На основании этого было решено сократить форму. Новая форма содержала всего 4 поля — номер телефона по заданной маске, ФИО, адрес и комментарий.

В результате после такого обновления число заявок на сайте выросло на 45%.

НО!

Всё было хорошо до тех пор, пока при сопоставлении данных о количестве заявок из СRM и Google Analytics мы не увидели расхождение более чем на 20% (при допустимом расхождении до 5%).

Число лидов, отправленных с сайта в Google Analytics и СRM

Увидев этот график, мы стали искать причину.

Решение

В первую очередь мы проверили корректность настройки события и цели Google Analytics, которые отвечают за отправку формы. Цель работала корректно.

Тогда мы решили проверить отправку данных. То есть ответить на вопрос, какие именно заявки не попадают в CRM.

Для этого мы создали отдельную таблицу, куда заявки отправлялись по тому же действию, которое отправляет данные о действии в Google Analytics и в CRM колл-центра.

В результате получили следующие наборы данных:

  • обезличенные данные в Google Analytics;

  • данные во временной таблице;

  • данные в CRM.

Схема передачи данных об отправке формы

Результат

Мы сравнили данные из разных источников и увидели, что в нашей «параллельной» таблице их больше.

Сопоставив данные в таблице с данными из CRM, получили список контактов, которых нет в CRM.

Проведя анализ тех контактов, которые не отправлялись, мы выяснили, что данные не отправляются в CRM в следующих случаях, если:

  • пользователь начинал вводить номер с +380;

  • у пользователя определённые коды операторов связи, например, номера, начинающиеся с 067;

  • также выяснилось, что основная потеря происходит с устройств с разрешением экрана менее 360×640, а это порядка 45% всех пользователей. Как оказалось, оповещение о неправильном заполнении поля выводилось над формой после клика по кнопке «Подтвердить отправку» и пользователи с маленьким разрешением экрана просто не замечали этого сообщения.

    Вид предупреждения об изменении формы

Было решено:

  • доработать проверку правильности ввода номера;

  • перенести комментарий о неправильном вводе к соответствующему полю:

    Вид предупреждения после изменения формы

  • сделать неактивной кнопку отправки данных до тех пор, пока данные не введены верно.

Такое обновление позволило нам предотвратить потерю 20% заявок от пользователей.

Выводы

Выявление и решение проблемы показало, что:

  • логика сбора данных всегда должна быть прозрачной;

  • необходимо прописывать требования к качеству данных;

  • необходим процесс, который позволяет находить потери данных (например, сопоставление количества данных на разных шагах);

  • если логика сбора данных или какие-то несоответствия вызывают у вас вопросы, не останавливайтесь, пока не найдёте причину этого.

Помните, важно не только предположить причину расхождения данных, но и подтвердить её существование. Гипотеза без подтверждения или опровержения — опасна, поскольку вводит в заблуждение и может привести к финансовым потерям.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.





Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: