Как заставить клиентов пользоваться мобильным приложением. Истории трёх компаний

Приложения банков, такси, интернет-магазинов давно поселились в наших смартфонах. Они помогают совершать операции в любом месте в любое время, и это удобно.

Сегодня мобайл уже не привилегия компаний-гигантов. Малый и средний бизнес тоже понял, что приложение — работающий инструмент. В начале 2017 года у 42% малых предприятий уже были мобильные приложения. При этом всё чаще их заказывают офлайновые бизнесы: клинки, салоны красоты, школы иностранных языков, фитнес-клубы. Здесь приложения упрощают запись на приём или тренировку, избавляют ресепшен от потока звонков и шаблонных операций, позволяют клиенту быть в курсе новостей и отслеживать историю взаимоотношений с компанией. Так компании повышают качество обслуживания, экономят своё время и время клиентов.

МегаФон ПроБизнес

Получите Кешбэк 100% за запуск рекламы с МегаФон Таргетом!

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585

Проблема в том, что убеждать скачать приложение Сбербанка никого не нужно. Но клиенту фитнес-клуба или салона красоты всё еще привычнее записываться по телефону, узнавать подробности у администратора, брать бумажные распечатки с ценами и расписанием.

Поэтому, если вы решите создавать мобильное приложение для своего бизнеса, не думайте, что с завершением разработки всё пойдёт само собой. Внедрение — вот ключевой этап, который нужно правильно организовать с учётом специфики ваших клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как убеждали своих клиентов пользоваться мобильным приложением трёх фитнес-клубов из разных сегментов: маленькой кроссфит-студии «для своих», танцевальной студии с хорошей проходимостью и крупного фитнес&SPA клуба премиум-сегмента. У каждой из этих компаний разные цели внедрения приложения на мобильные устройства клиентов и разные методы, но у всех получилось.

История первая. Небольшая кроссфит-студия «для своих»

Наиль Еникеев, руководитель кроссфит-студии Geroy, г. Уфа

Название: Geroy Crossfit.

Аудитория: 200 человек, 25-30 лет, продвинутая обеспеченная публика.

Особенность: тёплый ламповый лофт с небольшим количеством гостей — сообщество «своих» людей.

Пользователей мобильного приложения: 100%.

Подход: быстро, жёстко, в добровольно-принудительном порядке.

Небольшая уфимская кроссфит-студия Geroy Crossfit перевела всех пользователей в мобильное приложение за 3 месяца. О том, как это происходило, рассказывает руководитель студии Наиль Еникеев.

О строгости

Мы действовали довольно жёстко. Для начала просто взяли и убрали возможность записываться по телефону или через социальные сети. И строго это соблюдали: если человек приходил на тренировку без записи, не допускали его. Тут нужно оговориться, у нас было преимущество для такого поведения: мы небольшая кроссфит-студия, отношения с клиентами у нас ближе и теплее, чем в больших клубах. Кроссфит — это своеобразное братство, поэтому тут мы вольны диктовать свои правила.

Частично функцию по внедрению мы переложили на тренеров. У них есть свои профили в приложении, через которые они контролируют запись. Вот представьте: люди приходят, переодеваются, выстраиваются и тренер начинает проверять, кто записался, а кто нет, как в школе. Если отметки в приложении нет, он указывает на это, и в следующий раз уже записываются все.

Кроссфит-студия Geroy

Это работало, потому что тренерская строгость не вызывает негатива. Тренеры — безусловные авторитеты для наших клиентов. Тренер мотивирует и пинает, это норма. Гость может высказать недовольство администратору, но не тренеру.

А телефон мы просто отключили. На самом деле он, конечно, был, но мы перестали его озвучивать в рекламе. Перестали писать номер на сайте и в группах, и люди довольно быстро перестали по нему звонить.

Совет. Подумайте, кто из сотрудников — лидер мнений для ваших клиентов. Используйте его мощь и силу для внедрения приложения.

Об агитации

О приложении рассказывал администратор, мы писали о нём на всех площадках: в соцсетях и на сайте. И плакаты в зале, много плакатов! По всей студии мы развесили цветные распечатки с информацией о приложении и QR-кодами, причём так, чтобы перед глазами занимающегося было штук пять объявлений. А если он повернётся — ещё три. Доходило до смешного: человек заходит в туалет, на двери висит объявление. Он открывает дверь, а там ещё одно. Поворачивает голову налево — ещё. Как говорится, психанули. Нам казалось, что очень медленно люди переходят в приложение, надо быстрее.

Совет. Напоминая о приложении по всем каналам коммуникации, не забудьте про оформление пространства, в котором находятся клиенты: любая стена может стать рекламной площадью.

О содействии

Прямого отказа пользоваться приложением мы не встречали. Но нужно понимать, что даже желания клиента иногда недостаточно для того, чтобы всё заработало. Кто-то соглашается, но забывает скачать, кто-то скачал, но не понял, как записаться на тренировку. В этом случае сотрудники всегда должны быть готовы прямо на смартфоне показать, что и как сделать: помочь зарегистрироваться и провести инструктаж.

Совет. Обучите персонал пользоваться приложением: каждый, от администратора ресепшена до официанта в баре, должен знать, как оно работает, и с лёгкостью отвечать на вопросы клиентов.

Бывали случаи, когда человек честно пытался, но не получилось записаться. Мы разбирались с причиной, иногда даже находили какие-то баги и отправляли разработчикам, чтобы исправить. Для этого приходилось человека задерживать на минутку, чтобы он показал, что не работает. После того, как всё было исправлено, человек получал push-уведомление о том, что проблема решена, и оставался доволен, что помог улучшить приложение.

Приложение студии Geroy

О нереализованных идеях

Нашей изначальной целью было отказаться от ресепшена полностью и перевести всё взаимодействие с клиентом в мобайл, начиная с первой оплаты. Мы реализовали её не до конца. Ресепшен был избавлен от потока звонков, от приёма оплаты. И всё-таки при первом посещении клиентом студии администратор был необходим — провести экскурсию по тренировочным залам, раздевалкам, рассказать о тренерах. Поэтому полная автоматизация клубов, возможно, ждёт всех нас только в будущем.

Совет. Не переусердствуйте с резким переходом. Помните, что век роботов нас ждёт только в будущем, а пока всё ещё важен человек и живое общение.

История вторая. Танцевальная студия с большой проходимостью

Александр Еремин, экс-директор по развитию сети танцевальных студий «9 залов»

Название: 9 залов.

Аудитория: около 1600–1700 активных клиентов, средний возраст 24–34 года, в основном женщины.

Особенность: большая текучка, много коротких абонементов, в том числе одноразовых.

Пользователей мобильного приложения: до 75%.

Подход: главное, чтобы гостю было удобно.

«9 залов» не фитнес-клуб, а большая танцевальная студия. Люди могут прийти как на разовый урок, так и ходить месяцами, текучка посетителей очень высокая. Управляющий школы танцев «9 залов» Александр Еремин рассказывает о том, как у них проходил процесс вовлечения клиентов в мобильное приложение.

Об активном росте

В то же время, когда происходило внедрение приложения, мы активно развивали маркетинг, а значит количество клиентов заметно росло в процессе. За год количество посетителей возросло с 700–800 до 1600–1700 человек, в приложении было зарегистрировано почти 1400 пользователей. Как можно видеть, цифры довольно плавающие, но в среднем процент внедрения можно оценить на уровне 75%. Примерно 50–60% из них пришло в приложение через 4–5 месяцев, остальные набрались постепенно в течение года. Процесс был не быстрым.

О целях

В отличие от многих клубов, у нас люди не покупают годовые абонементы. Есть много коротких абонементов, в том числе разовые, четырёхразовые, возьмиразовые. Высокий процент вовлечения в приложения в этой нише, я считаю, по определению невозможен. Поэтому мы не ставили цели перевести всех в мобайл, мы создавали конкурентное преимущество перед другими школами, улучшали сервис.

Всё просто: люди не должны стоять в длинных очередях на ресепшен, пытаясь узнать расписание или взять его в распечатанном виде.

Приложение 9 залов

О методах

До Mobifitness мы пользовались другим приложением, поэтому процесс вовлечения пользователей шёл по накатанной. Администратор сообщал клиентам, что есть удобное приложение, в котором расписание всегда под рукой. На распечатке расписания, которое мы раздавали, было написано, что есть приложение для Android и iPhone. Мы делали SMS-рассылки несколько раз, в тексте сообщения давали прямую ссылку, чтобы человек перешёл по ней и сразу мог скачать приложение.

Совет. Самый важный момент, о котором помнят не все: в анонсирующих SMS-рассылках должна быть ссылка на скачивание приложения.

Делали анонсы во ВКонтакте, периодически даже на аватаре. Главный посыл — мы становимся ближе друг к другу, вы можете с нами коммуницировать через мобильное приложение, писать там отклики, а мы будем оперативно реагировать. То же самое происходило в Facebook и Instagram.

Школа танцев 9 залов

О клиентах в возрасте

В 2016 году мы запустили новое направление, которое называлось «Для молодых душой» — специальные занятия, ориентированные либо на людей с ограниченными возможностями, либо на людей старше 55 лет. Но и здесь оказалось не всё так страшно. Публика легко воспринимала нововведения. В этой группе возникало значительно больше вопросов, они чаще обращались к администраторам, и нам удавалось разрешить все проблемы. Тех, кто не пользовался смартфонами, мы, конечно, не заставляли находить возможность для установки приложения, они просто берут по старинке печатное расписание.

Об отклике

Мы собирали все отклики о работе приложения и старались внедрять пожелания. Например, людям нужна была возможность синхронизировать расписание со своим календарём, и это было успешно реализовано. Если мы видели системное желание — то, что реально может улучшить пользовательский опыт, мы всегда обращались к разработчикам с просьбами.

Совет. Собирайте фидбек от пользователей приложения, заносите отзывы в единую базу или CRM и передавайте их разработчикам приложения.

История третья. Большой фитнес-клуб и SPA премиум-сегмента

Максим Чепенко, управляющий Prime Sport&Spa

Название: Prime Sport&Spa.

Аудитория: около 2000 гостей, средний возраст: 30–40 лет, 65% женщины и 35% мужчины.

Особенность: депозитная система расчётов.

Пользователей мобильного приложения: до 80%, из которых активных пользователей около 30%.

Подход: сервис, доведённый до совершенства.

Prime Sport&Spa — большой клуб премиум-уровня в Ростове-на-Дону, конкурирующий с крупной сетью фитнес-клубов этого сегмента. Они ещё продолжают внедрять мобильное приложение. О том, как это происходит, рассказывает Максим Чепенко, управляющий клубом.

О кастомизации приложения под свои потребности

У нас есть рабочее приложение с базовыми функциями — расписанием, push-уведомлениями, онлайн-платежами и так далее — платформа со всем необходимым, что предлагает Mobifitness. Но существует очень большая частная задача, которая пока в процессе разработки — возможность отследить в личном кабинете движение денежных средств по депозиту, какие платежи совершены и когда. Этот функционал ещё доводится до ума и пока работает в тестовом режиме.

Совет. Ответьте себе на вопрос: зачем вашим клиентам пользоваться мобильным приложением? Определите 1–3 ключевые функции и сделайте упор на них как в разработке, так и на этапе внедрения.

Мы используем депозитную систему. Человек кладёт на личный депозит 30 000 рублей и свободно пользуется услугами разных зон клуба. Деньги списывают тренеры, сотрудники ресепшен или бара. Обычно гости не запоминают все свои траты, и часто возникает вопрос — на что ушли деньги? Раньше, отвечая на этот вопрос, мы делали распечатку, садились, рассказывали. Теперь они могут это видеть всё в режиме онлайн, но пока это работает в тестовом режиме.

Это распространённая ситуация. Бывает, что человек смотрит, что потратился на десерт в баре, и удивляется: «Я это вообще не ем». Потом оказывается, что он приходил вместе с другом, угостил его за свой счёт и забыл. Серьёзных конфликтов не было, но теперь мы минимизировали лишние вопросы. Как только этот функционал будет совершенен, мы запустим более активное продвижение приложения.

Приложение клуба Prime Sport&Spa

О методах продвижения

Продвижение приложения среди наших клиентов пока не раскручено на максимум, но оно есть. В момент продажи клубной карты менеджер обязан уведомить клиента, что у нас есть мобильное приложение, предложить свою помощь для того чтобы скачать его, поделиться ссылкой или дать QR-код. Если клиент говорит «Нет, потом», ему предложат скачать приложение ещё раз через некоторое время, администратор на ресепшен, потом тренер. Например, для того, чтобы не пропускать наши новости о мероприятиях, акциях или видеть изменения в расписании.

Совет. Разработайте инструкции для сотрудников: у них должен быть пошаговый план действий на каждом этапе пользовательского сценария.

Позже мы планируем запустить рекламу в социальных сетях, сделать SMS-рассылку. Скорее всего, будем придумывать бонусы, чем-то «угощать» наших гостей, чтобы стимулировать установить приложение.

Совет. Программы лояльности действительно работают. Предложите приятную 5% скидку или другие «плюшки» за скачивание и использование приложения.

Клуб Prime Sport&Spa

О запросе клиентов

Мы давно думали о мобильном приложении и, может, думали бы дольше, если бы наши клиенты не спрашивали о нём сами. Они так и говорили: «Вот смотрите, у банков есть приложение, а у вас?». Мы отвечали, что работаем над этим. И вот, в какой-то момент после возвращения с фитнес-конвенции руководство приняло решение: «Все уходят в мобайл. Надо делать!»

Готовое приложение — лишь половина дела. Внедряйте грамотно

Мобильное приложение — это рабочий инструмент, а не волшебная палочка. И его нужно заставить работать, чтобы начать получать плоды в виде лояльности клиентов, высвобожденных человекочасов и чёткости бизнес-процессов. Поэтому процесс внедрения требует стратегии с максимальной концентрацией сил.

В зависимости от скорости продвижения и количества клиентов он может занять от одного месяца до года. Потому не спешите судить об эффективности своего приложения спустя несколько дней после объявления о запуске.

Будьте идеалистами в меру. Конечная цель внедрения — не всегда 100% скачиваний среди целевой аудитории. Этого показателя возможно достичь в небольших компаниях с долгосрочным характером отношений с клиентом. Для больших клубов 70% — достойный показатель, который даст почувствовать качественные изменения в работе.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.